堅持新的發展理念 營造良好消費環境

黨的十八屆五中全會強調，實現“十三五”時期發展目標，破解發展難題，厚植發展優勢，必須牢固樹立並切實貫徹創新、協調、綠色、開放、共享的發展理念。新的發展理念涉及經濟基礎和上層建築的方方面面，都需要完善的市場機制和良好的消費環境。工商和市場監管部門肩負著維護消費者合法權益的重任，必須深刻領會新的發展理念對消費維權工作提出的新要求，深化改革，開拓前進，推動我國消費維權工作邁上新臺階。

一、堅持創新發展理念要體現和落實到深化消費維權改革上。

創新是引領發展的第一動力，是一個民族進步的靈魂，也是各項工作永葆生機的源泉。把創新發展的理念體現和落實到消費維權工作中，就是要深化消費維權機制改革，創新消費維權理念、消費維權機制、監管方式、監管手段。

創新維權理念，目標是以消費需求促進供給側結構改革，使供給側結構與消費結構相匹配，更好地釋放消費潛力。要克服狹義的消費維權理念，堅持廣義的消費維權理念，切實把不正當競爭、商標、廣告等市場行為中侵害消費者權益的行為納入消費維權的重要範疇；要把消費維權“關口”前移到消費教育、消費引導、消費警示上來，將個體維權與群體維權結合起來，將消費維權與行業規範結合起來。

創新維權機制，目標是構建新型消費維權制度體系和工作模式。要在訴轉案、區域消費糾紛處理一體化、公益訴訟、強化農村消費維權、加強服務消費維權等方面實現新突破。同時，繼續完善《消法》配套法規規章，完成《消費者權益保護法實施條例》的制訂工作，推出“訴轉案”工作指導意見。重視消費新領域、新情況、新問題，對預付卡消費、服務消費和網絡消費等問題做出補充規定。

創新監管方式和監管手段，目標是加大維護消費者合法權益的力度和效能。創新監管方式，重點是實現保護實體消費者與網絡消費者權益並重，實現線上線下一體化監管；強化源頭治理，引導經營者自覺承擔社會責任；堅持問題導向，圍繞消費訴求熱點精準發力，依法查辦侵權案件，促進經營者誠信守法。創新監管手段，重點是運用互聯網思維，加快“國家企業信用信息公示系統”建設，實現信息歸集、依法公示、企業誠信、聯合懲戒、社會監督，發揮信用在消費維權監管執法中的作用，提升市場監管現代化水平。

二、堅持協調發展理念要體現和落實到消費維權社會協同共治上。

協調是持續健康發展的內在要求。把協調發展理念體現和落實到消費維權工作中，就是要凝聚各方力量，推動實現“政府—市場—社會”的協同共治，建立健全“企業自律、消費者參與、社會監督、政府監管”的消費維權社會共治新機制。

推進消費維權社會協同共治，當前和今後一段時間，要著力在三個方面下功夫。一是推動建立消費者權益保護部門協調機制。會同有關部門建立國務院消費者權益保護部際聯席會議機制，研究消費者權益保護重要事務和應對重大消費事件。二是積極發揮各級消費者協會組織作用。指導各地做好消協組織換屆工作，積極爭取地方黨委政府解決好消協組織機構、人員、編制、經費等問題。支持我國消費者協會組織及時反映消費者呼聲，依法開展社會監督，針對消費者和社會關切提起公益訴訟。三是引導企業自律和擴大社會監督。指導行業協會加強自律，引導經營者誠信守法經營。支持新聞媒體的輿論監督和宣傳，發揮新聞輿論的監督作用。提高廣大消費者的參與度，增強維權意識，提高自我維權能力。

三、堅持綠色發展理念要體現和落實到引導消費者健康文明消費上。

綠色是永續發展的必要條件和人民對美好生活追求的重要體現。把綠色發展理念體現和落實到消費維權工作中，就是要按照建設資源節約型和環境友好型的總目標，引導消費朝著智慧、綠色、健康、安全的方向轉變。

引導科學消費，重點是加強對消費者的教育引導，普及綠色消費知識，形成綠色消費自覺，推動居民生活方式和消費模式向勤儉節約、綠色低碳、文明健康的方式轉變。採取群眾喜聞樂見、寓教于樂的形式，開展常態化宣傳，培育綠色消費文化，形成全社會關心和支持綠色消費的良好氛圍。

倡導綠色消費，重點是推動綠色消費從生態有機食品向空氣凈化器、凈水器、節能節水器具、綠色家電、綠色建材等商品和服務拓展。通過綠色消費促進綠色生産，提供更多的綠色産品，在全社會形成綠色供給、綠色消費的良好局面。

四、堅持開放發展理念要體現和落實到提升消費維權國際化水平上。

開放是國家繁榮發展的必由之路。把開放發展理念體現和落實到消費維權工作中，就是要樹立世界眼光和開放視野，順應消費多樣化、品質化、全球化趨勢，提升國際化水平。

要加強消費維權國際比較研究。認真研究和借鑒發達市場經濟國家在消費爭議解決方式、消費者保護途徑等方面的做法，進一步完善我國消費維權機制。同時，加強國際交流合作，充分利用國際消費者保護與執法網絡、消費維權磋商會、消費者個人信息保護等合作平臺，及時交流經驗，共同研究消費熱點難點。

要提升跨國跨境維權能力。加強對國際消費訴求熱點問題的跟蹤分析，及時發佈消費提示警示，提高消費者跨國跨境維權意識和能力。充分發揮工商總局與有關國家簽署的消費維權合作機製作用，探索建立跨國跨境消費糾紛解決路徑和執法協作機制，加大對境內外消費者的保護力度。

五、堅持共享發展理念要體現和落實到在更大範圍保護消費者權益上。

共享是中國特色社會主義的本質要求。把共享發展理念體現和落實到消費維權工作中，就是要以人為本、關注民生，切實把維護廣大消費者權益作為出發點和落腳點，增強消費者對自身合法權益的獲得感。

從專題調研和消費維權大數據情況分析看，在更大範圍保護消費者權益，工作重點要集中在三個方面。一是要同等重視推進城鄉消費維權工作。總體上看，我國農村消費維權和城市居民消費維權發展不平衡，農村消費維權還存在差距。要更加重視農村消費維權工作，針對農村消費維權實際，採取針對性措施，使城鄉消費者同步享受消費維權公共服務。二是要加強12315體系建設。以建立全國統一的12315平臺為契機，牽頭做好消費維權投訴平臺的整合工作，提升消費訴求解決效能。要實現消費維權社會網絡全覆蓋，進一步健全基層消費維權網絡。三是要提高消費糾紛調解效能。要創新消費糾紛調解工作機制，化解社會矛盾，維護社會穩定，保護消費者權益。

我們要切實把新的發展理念的總要求落實到消費維權政策措施中，著眼于服務“十三五”規劃目標的實現，著力於提高消費維權效能，著手于創新消費維權機制，為我國經濟社會發展做出新貢獻。

（作者 馬正其 為國家工商總局副局長）