優化納稅服務沒有終點——稅務總局發佈《關於加強納稅人需求管理工作的通知》

黨的十八大以來，全國稅務系統持續開展“便民辦稅春風行動”，不斷提升納稅服務質量，提高行政效能。為深入推進國稅、地稅徵管體制改革，持續提升納稅人滿意度和稅法遵從度，國家稅務總局近日發佈《關於加強納稅人需求管理工作的通知》（以下簡稱《通知》），規範納稅人需求徵集、分析、響應和結果運用工作，努力增強納稅人辦稅“獲得感”。

運用“大徵集”手段，掌握納稅人的正當需求

《通知》規定，要以依法服務、科學高效、統籌協調、自願參與為原則，問需問計于納稅人，完善納稅人需求管理機制，增強需求管理的統一性和規範性，充分響應納稅人正當需求。

國家行政學院教授許正中認為，納稅人需求是納稅服務的直接動力，納稅人需求促進了稅收徵管與服務的創新。科學地徵集好納稅人需求，是為納稅人提供優質、高效、便捷涉稅服務的基礎。

據國家稅務總局納稅服務司負責人介紹，為全面掌握納稅人的正當需求，稅務總局對徵集對象、徵集類型、徵集方式做了明確要求。在徵集對象上，稅務機關既可選擇有代表性的納稅人定向徵集，也可將全體納稅人作為非定向徵集對象。在徵集類型上，分為全面徵集、專項徵集和日常徵集三種類型，其中：全面徵集由稅務總局、各省稅務機關組織實施，每年開展一次；專項徵集由各級稅務機關結合稅收重點工作組織實施；日常徵集由省以下稅務機關組織實施。在徵集方式上，可採取互聯網平臺、計算機輔助電話、移動終端平臺、稅務應用平臺，或發放紙質問卷以及座談、入戶走訪、設置意見箱、意見簿等方式。

建立“大分析”機制，把握納稅人的需求熱點

中國社科院研究員張斌認為，服務型政府建設的深入開展和納稅人權益意識的不斷加強，對稅務機關在徵收、管理、檢查等過程中依法提供較高水平納稅服務提出了更高要求。

《通知》指出，納稅人需求的內容涉及納稅人對稅務機關政策落實、徵管執法、服務規範、法律救濟、信息化建設、人員素質等方面，真正覆蓋稅收管理的全過程。

今後，稅務機關以滿足納稅人的合理化服務需求為導向，對需求信息進行分類評估，分別採取不同的處理方式。其中：對納稅人違反法律、法規、規章有關規定，反映事實不清等非正當需求，稅務機關不作響應。對納稅人的正當需求，稅務機關在充分參考政策法規、服務資源和職責範圍條件下，提出切實可行的需求改進意見，從工作重要性和納稅人滿意度兩個方面，形成不同的服務改進策略：立即改進重要性高滿意度低的項目；持續關注重要性和滿意度“雙低”的項目；穩定發展重要性低滿意度高的項目；繼續保持重要性和滿意度“雙高”的項目。

構建“大聯動”格局，加速納稅人的需求響應

西南財經大學教授、西財智庫首席研究員湯繼強認為，以納稅人的獲得感作為檢驗納稅服務成效的試金石，同時通過提升納稅人獲得感，增強納稅人的稅法遵從度，是打造“始於納稅人需求、終於納稅人滿意、促進納稅人遵從”的納稅服務體系的重要方法。

為進一步提升納稅服務效率，《通知》要求建立分工負責、分級辦理、分類處理的納稅人需求快速響應機制，並明確了需求響應的工作時限：對納稅人提出的簡單涉稅需求，及時反饋；對一般涉稅需求，在15個工作日內響應或反饋；對複雜涉稅需求，在30個工作日內響應或反饋；對存在困難不能在規定期限內響應或反饋的，經本級稅務機關納稅服務部門負責人批准可以適當延長，但必須向納稅人説明原因。

實現“最大化”效果，完成納稅人需求閉環管理

上海財經大學教授胡怡建認為，稅務機關徵集納稅人需求，最終目的是改進工作、輔助決策，實現結果運用的“最大化”效果。

《通知》明確了各級稅務機關加強納稅人需求結果運用的方式，一是定期梳理、分析納稅人需求，對納稅人反映的突出問題，及時調整改進納稅服務措施並落實到位；二是充分利用納稅人需求大數據分析結果，定期向相關部門推送徵管制度和稅收政策的改進建議；三是定期將具有普遍性、代表性需求的改進措施向社會公開，接受社會各界監督，提高納稅人對稅收工作的參與度和滿意度。

國家稅務總局局長王軍表示，優化納稅服務沒有終點，納稅人需求管理是稅務部門遵循顧客理念，以納稅人需求為導向的積極探索，將不斷融洽徵納雙方平等、信任、合作關係，促進納稅人滿意度和遵從度的提升，努力推動我國經濟社會健康發展。