湖北：建設多元維權渠道 為消費者網購保駕護航

9月5日，武漢市民王先生向12315投訴，他在網上花590元配了一副眼鏡，到貨後發現鏡片碎裂，與商家聯絡後寄回碎鏡片，卻被告知因鏡片殘渣沒有寄全，不予換貨。工商部門迅速調查處理，6日，商家同意待消費者把原包裝盒寄回後重新發一副鏡片。

近年來，網絡購物保持高速增長，今年上半年全省網購消費投訴總量已超過電信和互聯網服務投訴，約佔服務類消費投訴總量的1/5，排在首位；1至8月，全省工商系統受理網購服務投訴6638件，月均830件，成功調處6164件。

為保護消費者的合法權益，全省工商系統積極建設涉網多元消費維權渠道。開闢網上投訴新窗口，投訴舉報無障礙。省局、市州工商局均在門戶網站開設“12315投訴舉報”窗口，在湖北工商網絡交易監管服務網專設“網絡消費投訴舉報”窗口，通過工商微信等在線平臺，24小時全天候受理投訴。省工商局在知名網站開闢“我的消費我做主”專欄，開設消費者“爆料”窗口，一些市州工商局還通過短信、微博受理投訴，為網購消費者提供便捷無障礙訴求通道。

開通遠程在線調解室，實現異地消費糾紛快調處。省工商局開發並在全省推廣應用12315應急指揮系統，通過多功能互動屏、北斗衛星定位系統、多媒體終端、4G移動終端等設備，實現省市縣工商局12315機構雙向多點、實時音視頻互動和實時遠程在線調處消費糾紛，消費者足不出戶就可處理消費糾紛。目前該系統已覆蓋全省17個市、州、林區12315指揮中心，直接聯通17個縣級工商局、44個工商所和13個維權服務站。各地工商部門制定工作標準規範，借助網絡即時通訊手段，對網購投訴做到快錄入、快處理、快調解，及時化解網絡消費糾紛。

政企共建在線消費維權站，源頭化解網購糾紛。省工商局糾建並舉，在全省開展以“商品無假冒、服務無欺詐、投訴無障礙”為主題的“放心消費創建”活動，引導線上線下經營主體落實法定義務和社會責任，促進經營者加強自律、消費糾紛源頭和解；積極推動12315網絡向網絡交易平臺等新領域延伸。宜昌市工商局與本地網絡交易平臺“國貿全球購”共建“12315消費維權服務站”，自7月20日上線以來，接收消費者諮詢投訴1076件，其中投訴26件，涉及金額6000多元。十堰市工商局在本地“汽配人網”建立“12315網絡維權服務站”，在線受理調處消費糾紛。荊州市工商局在“家生活網”設立“12315維權服務站”，推行無理由退換貨和賠償先付制度，讓網絡消費維權更有保障。（彭為紅 童穎）