保監會關於2016年8月保險消費投訴情況的通報

中國保監會關於2016年8月保險消費投訴情況的通報
保監消保〔2016〕205號

各保監局，各保險公司：

現將2016年8月保險消費投訴情況通報如下：

一、總體情況

2016年8月，中國保監會機關及各保監局共接收各類涉及保險消費者權益的有效投訴總量2683件[1]，同比下降2.47%，環比上升6.09%。其中，12378熱線電話投訴2457件，佔有效投訴總量的91.58%；信件投訴87件，佔比3.24%；來訪投訴49件，佔比1.83%；網絡投訴90件，佔比3.35%。

2016年8月，中國保監會機關及各保監局接收的保險消費者反映的有效投訴中,涉及保險公司合同糾紛類投訴2498件，佔比93.10%；涉及保險公司涉嫌違法違規類投訴179件，佔比6.67%；涉及保險仲介機構合同糾紛類投訴1件，佔比0.04%；涉及保險仲介機構涉嫌違法違規類投訴5件，佔比0.19%。

2016年8月，中國保監會12378投訴維權熱線全國轉人工呼入總量50841個，同比上升73.77%，環比上升19.30%；實際接聽總量45651個，同比上升69.78%，環比上升18.86%；接通率89.79%，群眾滿意度98.67%。

二、保險公司投訴情況

（一）財産保險公司。

2016年8月，中國保監會機關和各保監局收到涉及財産險公司的有效投訴1351件，佔有效投訴總量的50.35%。其中，有效投訴量居前10位的財産險公司（其中有4家公司有效投訴量相同）依次為：人保財險（333件）、平安財險（203件）、國壽財險（176件）、太平洋財險（117件）、中華財險（70件）、眾安在線（65件）、華安財險（29件）、陽光財險（26件）、永安財險（23件）、大地財險（22件）、華泰財險（22件）、太平財險（22件）和天安財險（22件）。這13家公司有效投訴量總和佔財産險公司有效投訴總量的83.64%。

2016年8月，有效投訴量增長較快的財産險公司依次為：中航安盟（同比上升900.00%）、富德財險（同比上升650.00%）、陽光農險（同環比均上升400.00%）、安聯財險（同環比均上升300.00%）。

（二）人身保險公司。

2016年8月，中國保監會機關和各保監局收到涉及人身險公司的有效投訴1326件，佔有效投訴總量的49.42%。其中，有效投訴量居前10位的人身險公司依次為：中國人壽（580件）、平安人壽（119件）、新華人壽（114件）、泰康人壽（90件）、人民人壽（74件）、太平洋人壽（68件）、富德生命（49件）、太平人壽（29件）、平安養老（23件）和陽光人壽（22件）。這10家公司有效投訴量總和佔人身險公司有效投訴總量的88.08%。

2016年8月，有效投訴量增長較快的人身險公司依次為：天安人壽（同比上升600.00%）、前海人壽（同比上升300.00%）、幸福人壽（同比上升166.67%）。

三、投訴反映的問題

（一）財産險。

消費者有效投訴涉及財産險的共有1308件。其中，保險公司合同糾紛類投訴1276件，涉嫌違法違規類投訴30件；保險仲介機構涉嫌違法違規類投訴2件。財産險涉及保險公司合同糾紛類的投訴中，理賠糾紛990件，佔合同糾紛投訴總量的77.59%，主要反映理賠時效慢、理賠金額爭議、保險責任認定爭議等問題；銷售糾紛90件，佔合同糾紛投訴總量的7.05%，主要反映車險費率浮動爭議、營銷擾民等問題；承保糾紛78件，佔合同糾紛投訴總量的6.11%，主要反映未及時送達保單或發票、投保記錄信息有誤等問題。

（二）人身險。

消費者有效投訴涉及人身險的共有1375件。其中，保險公司合同糾紛類投訴1222件，涉嫌違法違規類投訴149件；保險仲介機構合同糾紛類投訴1件，涉嫌違法違規類投訴3件。人身險涉及保險公司合同糾紛類的投訴中，銷售糾紛462件，佔合同糾紛投訴總量的37.81%，主要反映産品宣傳承諾與實際不符、未盡明確告知義務等問題；理賠糾紛426件，佔比34.86%，主要涉及理賠時效慢、保險責任認定爭議等；保全糾紛159件，佔比13.01%，主要反映退保金額爭議、退保時效慢等問題。

在人身險涉嫌保險公司違法違規類投訴中，銷售違規115件，佔違法違規投訴總量的77.18%，主要反映誇大保險産品收益、未如實告知保險期間及繳費期限、隱瞞保險責任及免責條款等。

附件：1.保險消費投訴情況統計表（財産險公司）

      2.保險消費投訴情況統計表（人身險公司）

中國保監會
2016年9月12日

1.數據來源於中國保監會內網投訴管理系統，數據採集時間段為2016年8月1日至8月31日。