交通一號通 服務連民心——全國12328電話系統建設與運行管理工作推進會綜述

“您好！明天上午武平至福州的最早班車是8點50分開，票價215元。”9月19日上午，在榮獲“2015年感動交通年度人物”榮譽稱號的福建省龍岩市12328服務監督中心，電話鈴聲不時響起，話務員耐心接聽電話，回答一個又一個問題。

誕生僅3年的12328電話，正在成為交通運輸行業傾聽民聲、暢通民意、匯集民智的重要渠道。9月19日至20日，全國12328電話系統建設與運行管理工作推進會在龍岩召開，來自全國各地的交通運輸行業代表匯聚一堂，總結經驗，謀劃未來，努力推進12328電話系統更好發展。

12328是座“連心橋”

2013年8月，交通運輸部提出全面推進12328電話系統建設。3年來，各項工作取得積極進展。截至目前，全國330多個地市級以上城市全部開通運行了12328電話，22個省份實現了部、省、市三級聯網運行，其餘省份正在加快推進聯網工作。

作為交通運輸部門與人民群眾的“連心橋”，12328電話系統的服務質量和服務水平不斷提升。遼寧省交通廳副巡視員楊清介紹，去年，遼寧以12328電話系統平臺為依託，面向全省收集行業意見建議8700件，佔全省業務總量的0.3%。特別是瀋陽市交通局針對群眾反映的大渾南地區公交線路較少的問題，相繼開通9條公交線路，線路總長達172公里，配備公交車164輛，受益群眾達10萬人。

12328電話系統的服務範圍也在逐漸擴大。目前，北京12328業務範圍已涵蓋公交車、地鐵、小客車搖號、省際長途客運、旅遊客運、汽車維修等交通運輸全行業。12328熱線坐席規模30個，接聽線路擴展至60條，坐席人數達到85人，市民滿意度達74%以上。

“在短短3年時間裏，不管是12328電話系統建設，還是成果應用，都取得了階段性成效。”部運輸服務司巡視員王水平説。

加快系統建設 優化運行管理

12328電話系統的建設與運行管理，涉及道路運輸、公路、水路等7大業務領域，涵蓋服務監督、投訴舉報、信息諮詢3種業務類型，是一項協同工程。3年來，各級交通運輸部門積極探索，在系統建設、諮詢服務、制度保障等多個方面發力，積累了大量先進經驗。

作為首批全國聯網的省份之一，貴州自2014年2月啟動12328電話系統建設以來，統一推進電話系統架構、基礎通用性軟體開發和基礎知識庫建設，著力建設高效平臺。同時，針對機構設置、財政經費落實難的狀況，推薦具有資金實力、人力資源、技術優勢的交通運輸企業參與建設和運營維護，引導市（州）交通運輸主管部門購買社會服務，5個市（州）的服務中心採取了這種模式。

如何提高話務員工作水平，更好地服務群眾？江蘇省南京市交通運輸局總結了九步工作法，梳理出9類54項常用訴求受理流程和應答腳本，並通過加強話務質檢、實行工單回訪、注重業務培訓等一系列措施，提升了內部管理和服務效能。

此外，北京建設完成了包含電話受理系統（升級改造）、訴求案件處理系統、監督考核系統、統計分析系統、知識庫系統、公眾服務平臺系統六大子系統的“北京市交通行業舉報投訴平臺”，為高效辦理群眾訴求提供支撐；四川省宜賓市交通運輸局就12328電話併入市12345政府熱線建設方案，與市財政局作專題會商，單獨劃出12328電話系統年度服務費預算……一系列因地制宜的舉措，切實推進了12328電話系統建設，提升了運營服務水平。

進一步提升12328服務質量

針對如何進一步提升12328電話系統服務質量，做好優化電話運行管理、加快人才隊伍建設等工作，各地已有了思路。

宜賓市交通運輸局相關負責人表示，宜賓將結合部、省兩級12328相關管理考核辦法，制定宜賓市12328電話管理工作制度、考核辦法等，明確承辦單位業務辦理流程、服務時限及工作規程，建立系統信息統計報送制度。同時，將通過滿意度測評、按時辦結率等指標，對全市承辦單位進行考核。

如何進一步推廣12328電話系統應用，是眾多省份重點考慮的內容。“在項目建設之初，我們曾經擔心12328開通以後，電話量會非常大，所提的問題會複雜多樣，所以沒有對12328的開通大力宣傳。但經過一年多來的實踐，發現情況並非如我們所想。”福建省交通運輸廳科教處處長邱淮表示，下一步，福建將繼續加大12328電話系統的宣傳力度，抓緊信息化系統的整合工作，使12328平臺的信息獲取量更大、服務能力更強。

“我們要持續提升12328電話系統運行服務質量，全力打造人民滿意、社會認可、群眾歡迎的交通運輸服務‘一號通’，為推進交通運輸治理體系和治理能力現代化提供有力支撐。”王水平説。