北京市公共文明引導行動15週年綜述

站臺有你們，真好！
——北京市公共文明引導行動15週年綜述

6時15分，天濛濛亮，街上已滿是深秋的寒意。王江永早早來到東四十條橋西站，抽出一塊抹布，將站臺護欄擦得锃亮。在同一站臺的老夥伴兒們也各自忙開，有的在自製小黑板上寫當日天氣預報，有的清理附近的小廣告，還有的手執小紅旗開始指揮早起的乘客排隊上車……

在北京街頭，這道風景持續了已經15年。

每天清晨和傍晚的高峰運營時段，無論颳風下雨，9000余名像王江永這樣的公共文明引導員活躍在全市2300多個重點公交、地鐵站臺，進行文明引導服務。15年來，已服務乘客總量達880億人次，日均服務1000多萬人次。他們以平凡的行動浸潤了北京的文明風氣，樹立了社會文明風尚。

借勢奧運

集結城市文明“特種部隊”

公交車緩緩開來，站臺候車的人群蠢蠢欲動，紛紛走到馬路上，膀大腰圓的小夥子拉出“百米衝刺”的架勢，一窩蜂地往上衝，有的還爭相拉住正在前移的公交車車門拼命擠……這一幕，在上世紀末，每個公交站臺上幾乎天天上演，甚至還曾發生為了搶座亂擠車被軋死軋傷人的事件。

2001年7月，北京申奧成功。9月，中共中央發佈了《公民道德建設實施綱要》，北京市由此進入了加強社會主義公民道德建設的新階段。

籌備奧運會，北京最亟需解決的問題有哪些？一次，由政府官員、市民代表、街道工作人員以及專家學者等共同參與的研討會上，有專家提出，在奧運籌備上，北京的硬體建設過硬，而公共場所的不文明行為才是最薄弱的環節，利用籌辦契機，修補業已出現缺口的文明風尚，機不可失。

提高文明素質，説著簡單，做起來難。該從何入手呢？

經過調研和徵集社會民意，市委市政府決定，以文明乘車、文明賽場、文明出租車問題為三大突破口，引導市民樹立文明意識，培養好習慣，提高文明素質。

很快，由首都精神文明辦和交管局、公交集團等部門聯合組織，1300多名社會群眾組成的志願者隊伍開始活躍在城區430多個公交車站。“他們是城市文明的‘特種部隊’，不過，最初並沒有直接組織乘客排隊，而是以維護秩序為主，勸阻不文明行為。” 時任首都文明辦宣教處處長、現北京市公共文明引導行動協調指導小組辦公室主任孫平回憶道，這些志願者就是後來文明引導員隊伍的前身，所以當時的志願者都叫“文明乘車監督員”。

政府購買服務

首創城市文明引導專業服務模式

維護站臺秩序，不過是提升市民守序意識的開始。如何能讓乘客自覺地有序乘車，排隊成了必然選項。但怎麼讓乘客排隊，大家心裏沒底。

首都精神文明辦組織工作人員做了個微實驗。在一個站臺嘗試讓最先到站候車的兩三個人開始排隊，晚到的乘客，跟著排在了後面。為了穩妥，首都文明辦又在石景山區做排隊試點：先選取14個公交站臺，每個站臺2至3名引導員，試點了半年多，車站秩序大為改觀。排隊引導開始逐步向城區推廣，公交集團也要求公交司機按站臺劃線定點停車，便於乘客排隊上車。

“其實，剛開始推行時，也有群眾對排隊候車不配合，對引導員諷刺加挖苦，甚至動粗。”交道口中隊的引導員胡雅麗記得，有一天，13路公交車進站了，她正組織乘客按順序排隊上車時，一位中年婦女突然從背後橫插過來加塞兒。胡雅麗本能地一側身，用肩膀擋住了她的去路，告訴她要排隊。沒想到，那名婦女抬手就是一巴掌，“片兒湯”話也甩了出來，“多管閒事，這麼大歲數還不好好在家待著……”臉色煞白的胡雅麗強壓怒火，嘴裏不忘重復著，“請您到後面排隊上車，謝謝配合。”她的忍讓和耐心打動了候車群眾，大家紛紛譴責起那名婦女的行為，羞得她躲到了隊伍後面。

2006年，北京公交開始實行刷卡乘車。按照市領導要求，文明辦的這支志願者隊伍須介入到城市管理中來，配合公交系統一起來保障公交IC卡的順利實施。每天早上6點多，一身“檸檬黃”、戴著紅袖標的文明乘車監督員們便開始到崗，在站臺上逐個輔導乘客，排隊上車刷卡，這件事也促進了市民逐漸養成上車排隊的好習慣。

10年前，參加這支隊伍的群眾都是義務服務，多是退休或下崗的“北京大媽”、“北京大爺”。孫平告訴記者，通過參與公交IC卡實施活動，這支隊伍規模逐步擴大到4000人，市財政還給他們特批了志願服務補貼，雖然每月只有幾百元，但對於這些群眾來説，既能做公益服務，又能得到社會肯定，還對自己的生活有一定幫助，積極性高漲。

北京奧運會、新中國成立60週年等重大活動中，大部分市民放假，但地面交通開始單雙號限行，有的公交線路甩站、改線，期間還有大量的遊客來京旅遊，這支精神文明的“特種部隊”又派上了大用場，每天都安排人員在重點地段疏導、指揮，受到了多個部門的讚賞。

2010年底，在經歷了奧運會、新中國成立60週年慶典錘煉後，市委市政府決定保留公共文明引導員這支隊伍。作為政府購買的公益崗位、專業化的志願服務隊伍，由政府支持，進一步在全市廣泛深入開展公共文明引導行動。

在首都文明委指導下，成立了北京市公共文明引導協調指導小組，由22家政府部門共同組成。公共文明引導員隊伍，由市區兩級財政分別提供支持，正式建立了長效機制。此舉，在全國精神文明建設中可謂首開先河。

這支隊伍也從最早的活動以城區為主，發展到全市16個區。在組織體系上，市裏設公共文明引導員總隊，各區設公共文明引導員大隊，各街鄉設公共文明引導員中隊，形成三級管理網絡。作為引導員來説，他們是組織裏的一員，真正開始有了歸屬感。

走出站臺

文明引導拓至城市各個角落

全市公共文明引導行動得到全面拓展，由公交地鐵站臺向交通路口、春運場站、體育賽場、演出場所、公園景點、學校社區等社會公共領域拓展；服務地域由城區向遠郊區擴展；哪發生突發情況，都能見到文明引導員“檸檬黃”的身影。

今年8月18日早高峰，地鐵1號線突發故障停運。從7時30分到8時40分的一個多小時裏，原本在蘋果園站搭乘地鐵的乘客全部匯聚到地面，站區附近的5個公交站臺瞬間聚集了上萬人，道路被堵得水泄不通，公交車進出站困難。

石景山區協調辦立即啟動應急預案，通知各中隊從其它附近站臺調整增加引導員支援。金頂街中隊中隊長董玉傑立刻組織地鐵周邊公交站臺的引導員，一邊勸説站在馬路中間的乘客到站臺上等車，以免被剮蹭，一邊解釋宣傳，安撫大家焦急的心情。模式口中隊中隊長蘆艷梅帶領引導員陳桂珍、師亞萍等，用小黑板展示出附近公交車的運行時間、路線，提醒乘客如何換乘。大喇叭通知了一遍又一遍，聚集在站臺的乘客慢慢地疏散了，站臺也逐漸回復平靜，60多名引導員身上的黃T恤，則全部濕透。

文明引導員也不再局限于在公交站臺上引導排隊乘車，他們還為群眾諮詢指路、扶老助殘、尋人尋物、醫療救急等，把學雷鋒化為常態化的工作。

15年堅守

文明守序蔚然成風

如今，這支9000名引導員組建的公共文明引導隊伍，多為退休的“北京大媽”和“北京大爺”，平均年齡超過60歲，他們都有一股子北京人的古道熱腸。他們中，有66人已經堅持了15年。

退休幹部孫玉患尿毒症多年，每週三次要到醫院透析。已在東單路口車站服務了10多年的文明引導員劉樹格知道，老人身體虛弱，就自費為其買了一把折椅，每到老人去醫院的日子，她就把折椅帶去讓他坐著等車。老人住院，她還專程去醫院探視，逗他開心。“站臺有你們，真好！”孫玉的老伴兒每每看到劉樹格都不住地稱讚。劉樹格説，聽到乘客的表揚，自己就覺得當了10多年文明引導員，很值。

2012年，在寬街東行站服務的葉潤萍接受了在工體開展文明觀賽引導的新任務。開場前，她提前用抹布把周圍的座椅擦乾凈，當身穿綠色國安隊服的球迷們進入看臺稱讚時，葉潤萍微笑著揮了揮手中的文明引導牌，説道，“這都是為了大夥兒看球高興，甭管贏球輸球都別罵，哪兒也沒有常勝將軍，對不對？”幾句話説得球迷心服口服。一次，正好趕上了“7·21”特大自然災害，比賽還沒開始雨已經下起來，葉潤萍把事先準備好的一次性雨衣送給了球迷，球迷一邊穿雨衣，一邊説，“阿姨您怎麼跟我媽一樣，我們一定支持您。”直到球賽結束，球迷們不僅沒有京罵出口，而且做到了人走場凈。

如今，無論是交通路口、樞紐場站，還是體育賽場、演出場所，文明守序已蔚然成風。“文明引導不僅創建了城市良好的公共秩序，還延伸了更深層次的社會功能。”首都文明辦主任滕盛萍説：“通過潛移默化的引導，市民增強了禮讓他人、關愛弱者，遵守規則、講究公平的意識，併為城市治理現代化提供了有益探索。”

公共文明引導行動的久久為功，帶動了“做文明有禮北京人”的社會新風，使市民文明素質和城市文明程度得到明顯提升。據調查,北京市公共文明指數從2005年的65.21提升到2015年的84.08，10年間共提升了18.87個百分點。（記者 袁京）