上海：進一步提升政府為民服務水平

■在第三方機構對全國“12345”熱線服務質量監測中，上海總分第一

■2016年全年共接聽市民電話270萬個，同比增長37%

市長楊雄昨天主持召開市政府常務會議，研究進一步加強“12345”市民服務熱線建設等工作。

作為政府服務廣大市民的“一號通”平臺，2016年“12345”市民服務熱線拓展服務渠道，完善工作機制，加大督查問責力度，著力解決市民來電訴求，進一步服務政府工作。全年共接聽市民電話270萬個，同比增長37%，網站和手機APP受理11.5萬件，共轉送工單120萬件，工單按時辦結率為99.5%，電話回訪市民14萬件，被回訪的市民對辦理效率、辦理態度、辦理結果的綜合滿意率為93%，承辦部門認定的事項平均解決率為82%。在第三方機構對全國“12345”熱線服務質量監測中，上海總分第一。

會議研究討論了2017年“12345”市民服務熱線工作安排並指出，經過4年建設，“12345”市民服務熱線在服務廣大市民、提升政府工作水平等方面取得顯著成效。“12345”熱線日益成為政府工作的重要組成部分，也是政府與市民溝通、服務市民的重要橋梁。面對市民的更多期盼和政府工作的更高要求，“12345”熱線工作要與政府整體工作更加緊密地結合，既要將解決市民反映的問題作為政府日常工作的重點，在發現問題、解決問題中進一步提高政府工作的針對性和有效性；　又要認真梳理“12345”熱線反映集中的“老大難”問題，引入社會化機制深入研究分析，找準問題癥結，通過完善體制機制，進一步提升政府為民服務水平。

“12345”熱線要加強與市政府其他政務服務管理平臺的資源整合，實現信息互通共享，形成服務市民的更大合力。要切實用好“12345”熱線産生的大數據，將其作為各級政府考核的重要依據。

會議強調，“12345”市民服務熱線要主動對標國際一流熱線，不斷加強自身建設，繼續保持國內領先，爭創國際一流。要進一步優化熱線工作聯動體系，持續提高對市民反映問題的響應、處置能力和服務水平，著力提高辦理質量和市民滿意度。要進一步發揮熱線資源在社會治理和城市管理中的作用，努力推動政府部門轉變作風、提高效能。

會議還研究了其他事項。（記者 孟群舒）