煙草局通報2016年全國捲煙零售客戶滿意度調查情況

2月9日，國家煙草專賣局通報了2016年全國捲煙零售客戶滿意度調查情況。根據通報，2016年全國捲煙零售客戶總體滿意度為85.1分，比2015年提高0.1分，連續六年保持上升態勢，近兩年升幅趨於平穩。

通報指出，2016年國家局繼續委託國家統計局開展全國捲煙零售客戶滿意度調查。調查採用多階段分層隨機抽樣的方法，採用電話和入戶訪問相結合的方式，共抽取了109698個零售客戶，約佔全國零售客戶總數的2%，覆蓋全國所有地市級市場和城鄉、不同規模及全部業態。

通報顯示：分指標看，總體滿意度三項構成指標中，客戶服務滿意度92.3分，同比提高0.2分，仍保持平穩上升態勢；市場管理滿意度和捲煙供應滿意度基本與上年持平。分城鄉看，農村和城市零售客戶總體滿意度分別為85.3分和84.9分，農村零售客戶總體滿意度仍然高於城市。分業態看，娛樂服務類、商場和其它類等3種業態分別同比提高0.5、0.4和0.3分，滿意度超過全國平均水平。分規模看，大客戶總體滿意度85.2分，仍然最高；中等客戶總體滿意度85.1分，同比提高0.2分；小客戶總體滿意度84.8分，與上年持平。從14個小項指標來看，10項指標高於“比較滿意”水平，其中訂貨方式指標得分最高，為98.4分；近三年縱向比較來看，供應總量、無捆綁銷售、貨源分配和結算方便等4項指標得分提升較多，2016年比2014年分別提升3.5、1.9、1.4和1.2分。

根據通報，全國33個省級市場的總體滿意度6年來首次全部超過“比較滿意”水平，總體滿意度排在全國前五位的省份依次是寧夏、新疆、甘肅、海南和青海。與2015年相比，14個省份的總體滿意度有所提升，升幅排前五位的省份依次是深圳、上海、天津、福建和江西。

通報要求，行業各單位要認真貫徹落實“大品牌、大市場、大企業”發展戰略，加快轉變捲煙經營理念和方式，著力提升零售客戶服務質量和水平，切實維護零售客戶利益，不斷提高零售客戶滿意度。一要著力改善捲煙貨源供應。繼續深入推進捲煙營銷市場化取向改革，提高貨源分配政策的透明度，加大重點品牌培育力度，堅決遏制地區封鎖反彈。二要著力降低零售客戶庫存。認真貫徹“堅定不移降庫存”要求，堅持市場導向，積極採取有效措施，促進市場狀態進一步好轉。三要著力提高客戶盈利水平。以保障客戶盈利為核心，積極穩妥推進客戶自律互助小組建設，提高零售客戶盈利水平，著力打造更加牢靠的新型客我關係。四要著力提升結構，培育新增長點。充分發揮品牌引領消費作用，促進捲煙消費結構整體上移；積極支持低焦油捲煙、細支煙、短支煙、雪茄煙等産品發展，努力培育新的經濟增長點。五要充分利用調查結果，著力改進客戶服務。制訂改進和提升零售客戶滿意度的措施，有針對性地改進服務工作。