近半快遞網點存在暴力分揀

中消協發佈體驗式調查結果
近半快遞網點存在暴力分揀

中國消費者協會8日發佈快遞服務體驗式調查結果。本次調查是去年12月至今年3月進行的，調查人員通過寄遞雜誌、水果、餐具等3類物品，對順豐、中通、圓通、申通、韻達、EMS、宅急送、德邦、天天、百世10家快遞的服務進行了體驗。共完成服務體驗1300次，涉及170個派件網點。

調查顯示，中消協對這次調查結果的綜合評分為75分，其中：發件（攬收）環節綜合評分得分82分，達到良好水平；收件（投遞）環節綜合評分為78分；對快遞派件（網點）的綜合評分最低，僅為56分，未達及格線。近半網點存在野蠻裝卸、暴力分揀、無序擺放快件等問題。

67.7%的下單能在3小時以內上門取件

調查發現，67.7%的有效下單3小時以內快遞員上門取件。在通過有效下單方式下單成功後，從下單成功到快遞員完成取件任務，平均用時3.8小時，整體響應較為快捷。但也有8.3%的情況需要經過12小時以上才能夠完成上門取件過程。

在各快遞公司中，順豐快遞的響應時間最短，平均為2.3小時。有86.2%的順豐快遞能夠在3小時內上門攬件。EMS（平均2.5小時）和百世快遞（平均2.8小時）的平均響應時間也都在3小時以內。3小時內響應率不足60%的包括天天快遞、宅急送和申通快遞。特別是宅急送，通過客服下單時，有時需要反復電話下單才能夠最終成功。

調查顯示，快件遞送平均用時2.2天。各快遞公司中，平均投遞時間最短的是順豐，每份快遞投遞完成只需1.8天；其中同城僅需0.7天，異地2.8天。10家快遞公司的同城快遞時間都在1天左右。在異地投放方面，順豐、EMS的平均投遞時間在3天以內，而宅急送、百世快遞的異地投送平均用時3.9天。

16.1%的快遞件有“內傷”

調查顯示，超過六成快遞未開箱驗貨。絕大多數情況下（96.9%），快遞員能夠到與體驗員約好的地方上門攬件。上門後，在看不到包裝內物品的情況下，55.2%的快遞員會簡單詢問快遞物品類型，但較少開箱檢查。8.2%則缺失驗貨程序。

而收到的快遞件中，有46.8%在樣品原有外包裝基礎上，又進行了二次包裝。92.1%的收件包裝並未破損，但包裝內快遞物的完整率卻只有83.9%，意味著16.1%的快遞件有“內傷”——在運輸過程中可能存在磕碰擠壓等現象，造成了包裝內産品的損傷。其中，包裝的破損率以百世快遞最高，有15.5%的快遞件包裝都有所破損。而物品的受損率則以中通快遞最高，21.5%的快遞件都出現了不同程度的損傷。

38%的網點直接高空拋物

調查發現，絕大多數派件網點（91.2%）均有明確的門頭標誌。其中，順豐的網點環境綜合指數評分最高，達到了85分的良好水平。德邦、EMS和百世快遞的網點環境則處於中等水平。

快件堆放情況總體欠佳。根據調查取證數據分析，派件網點的貨品堆放情況相對較差，只有51.5%的網點能夠基本將貨品放置在室內。近半網點存在“暴力”分揀情況。大部分網點人員在搬運貨物時比較注意避免猛拉猛拽（78.6%）貨品，避免腳踩或者坐臥快遞件（91.7%），大多能夠謹慎對待具有易碎標誌的物品（76.6%）。但與此同時，儘管經過反復曝光，對物品拋扔腳踢（50.0%）和從高處直接將貨品扔到地面上（38.0%）的現象仍較多存在。

中消協表示，有關部門要推進快遞行業規範和服務標準建設，特別要有針對地加強快遞網點的監督管理，完善相關標準和規範，督促企業重視消費者權益保護工作，讓消費者享受安全、便捷、優質的快遞服務。（記者 杜海濤）