河南：開闢“互聯網+信訪”新模式

製圖/王偉賓

今年1月初，省信訪局、18個省轄市和10個省直管縣(市)信訪局局長手機短信信訪號碼向社會公佈，群眾足不出戶，動動手指便可反映訴求。目前，我省信訪系統形成了網上信訪、省委書記省長電子信箱、手機APP、視頻接訪等“互聯網+信訪”模式，群眾信訪由“面對面”轉向“鍵對鍵”，暢通了群眾的信訪渠道。

手機短信信訪機制運行6個多月來，得到了信訪群眾的廣泛認同。國務院副秘書長、國家信訪局局長舒曉琴對我省手機短信信訪模式給予充分肯定，稱其是信訪為民宗旨意識的體現。

手機短信信訪機制如何高效運行？群眾反映的信訪訴求如何得到有效解決？近日，記者就此採訪了省信訪局有關人士。

發條短信可向信訪局長反映訴求

7月25日9時，省信訪局局長手機短信辦理辦公室內，一片繁忙。省委副秘書長、省信訪局局長張春香正坐在電腦面前，兩手敲擊著鍵盤，逐一回復群眾手機短信發來的信訪內容。

“張局長你好，我反映的問題是辦事處不給我辦理拆遷安置補償協議。”鄭州市二七區劉女士發來一條手機短信。看完短信信訪內容後，張春香當即發短消息回復:“收到，請不要急，我們聯絡相關部門調查了解後回復你。”

“謝謝張局長，鄭州市有關部門電話聯絡我了，沒想到發一條短信就能解決問題!”5分鐘後，劉女士給張春香發來感謝短信。

“這樣的處理結果，滿意嗎?”“可以，滿意，謝謝!”從受理到辦結，整個手機短信接訪過程，不到10分鐘。

國家信訪局到我省調研時充分肯定並認為：短信信訪降低了群眾信訪成本，減少了群眾路途奔波之苦，而且讓群眾辦理信訪事項省時省力、快捷高效，群眾足不出戶，發一條短信即可給省、市、縣信訪局長反映自己的訴求，小短信有大力量。

手機短信信訪成為首選信訪渠道

群眾如何通過手機短信反映自己的訴求？省信訪局手機信訪辦公室孟傑向記者演示了手機短信信訪流程：群眾發送信訪短信，信訪局接收回復，登記錄入信訪信息系統後，將有關事項轉送、交辦、分發給有關單位辦理，最後將信訪承辦單位辦理結果告知群眾。記者看到，整個流程用時不超過10分鐘。

孟傑告訴記者：“我們要求，全省各級信訪部門在處理短信信訪時，要把每一條短信當作是一個來訪對象同等對待，做到‘5個快’和‘4個可’，即:‘快接收、快回復、快錄入、快轉交、快辦結’‘可查詢、可跟蹤、可督辦、可評價’。對能夠解決的問題，在24小時內及時回復群眾，把問題具體到責任單位，使群眾反映問題不落空。不能及時回復的則做好記錄，耐心細緻地解釋。手機短信信訪實行信訪局長負責制，信訪局長從接待來訪到問題解決負責到底、全程跟蹤，直至案結事了、事了人服，確保件件處理、答覆到位。”

為確保手機短信信訪渠道管用、好用，群眾訴求有人辦、辦得快，河南省及時將這一模式擴展到縣(市、區)黨政主要領導，要求所有公開號碼負責人成立專班，領導帶班、專人協助跟蹤辦理手機信訪事項，確保條條有回復、件件有著落。

據省信訪局統計，手機短信信訪事項在全省信訪總量中的佔比不斷上升，今年前6個月，省信訪局接收群眾短信78814人次，佔到省級信訪總量的64.8%，及時受理率97.6%，按期答覆率99.3%，群眾對信訪部門的滿意率96.4%。目前，手機短信信訪已經成為我省群眾反映利益訴求問題的首選信訪渠道。

打造“五通”河南信訪新模式

“信訪工作的首義，在於時刻把自己看成群眾中的一員，把心貼近群眾。只要我們是為群眾真心排憂解難，把群眾當家人，把群眾來信當家書，把群眾訴求當家事，把群眾工作當家業，真正把群眾的小事當作自己的大事來辦，和群眾坐在一個板凳上，做群眾可信賴可交心的知音與代言人，群眾就會信任和擁護我們。”張春香説。

張春香表示，目前，手機短信信訪機制的運行，使群眾從線下跑腿轉向線上發送，減少了信訪群眾四處奔波。高效快速、主動便民、公開透明的工作局面已經形成，受理辦理率滿意率均高於通過其他渠道反映的信訪事項，成了網上信訪的主渠道。

“今年，我們將著力推進陽光信訪，打造河南網上信訪建設‘一網通’、微信群工作平臺建設‘一群通’、省市縣鄉四級視頻工程建設‘一線通’、市縣主要領導電子信箱信訪建設‘一點通’、信訪局長和縣(市、區)主要領導手機短信信訪建設‘一掌通’，讓‘五通’成為‘互聯網+河南信訪’新模式。利用大數據技術，實現‘信訪網上投、事項網上辦、結果網上評、問題網上督、形勢網上判’，真正實現‘讓數據多跑腿，讓群眾少跑路’的為民服務理念。”張春香説。(記者 李鳳虎)