保監會關於2017年前三季度保險消費投訴情況的通報

中國保監會關於2017年前三季度保險消費投訴情況的通報
保監消保〔2017〕266號

各保監局，各保險公司：

現將2017年前三季度中國保監會接收的保險消費投訴情況通報如下:

一、總體情況

2017年前三季度，中國保監會機關及各保監局接收涉及保險公司的保險消費投訴72279件，其中,涉嫌違法違規投訴1618件,保險合同糾紛投訴70661件。

（一）涉嫌違法違規投訴情況。

2017年前三季度，中國保監會機關和各保監局接收的由保險監管機構負責處理的保險公司涉嫌違法違規投訴1618件，其中，涉及財産險公司278件,涉及人身險公司1340件。

財産險公司涉嫌違法違規投訴量居前10位的依次為：人保財險（77件）、平安財險（43件）、太平洋財險（28件）、中華財險（16件）、大地財險（15件）、國壽財險（12件）、陽光財險（8件）、永誠財險（8件）、安邦財險（7件）、太平財險（5件）和天安財險（5件）。

人身險公司涉嫌違法違規投訴量居前10位的依次為：中國人壽（366件）、新華人壽（144件）、平安人壽（128件）、泰康人壽（121件）、富德生命（90件）、太平洋人壽（82件）、陽光人壽（78件）、人民人壽（69件）、太平人壽（53件）和華夏人壽（15件）。

（二）涉及保險合同糾紛投訴情況。

2017年前三季度，中國保監會機關和各保監局接收的應轉保險公司處理的保險合同糾紛投訴70661件，其中，涉及財産險公司37377件，涉及人身險公司33284件。

財産險公司合同糾紛投訴量居前10位的依次為：人保財險（8800件）、平安財險（5706件）、國壽財險（2994件）、太平洋財險（2853件）、中華財險（2628件）、太平財險（1462件）、大地財險（1335件）、陽光財險（1229件）、眾安在線（992件）和永安財險（882件）。

人身險公司合同糾紛投訴量居前10位的依次為：中國人壽（8745件）、平安人壽（3384件）、太平洋人壽（3281件）、新華人壽（3006件）、泰康人壽（3004件）、人民人壽（2187件）、富德生命（1557件）、太平人壽（1428件）、陽光人壽（913件）和華夏人壽（600件）。

二、投訴與業務量對比情況

（一）財産險公司。

2017年前三季度，財産險公司億元保費投訴量[1]平均值為4.82件/億元。其中，億元保費投訴量居前10位的公司依次為：恒邦財險（29.81件/億元）、安心財險（25.55件/億元）、眾安在線（23.85件/億元）、中煤財險（23.45件/億元）、亞太財險（20.15件/億元）、富德財險（19.17件/億元）、泰康在線（17.62件/億元）、史帶財險（16.43件/億元）、永安財險（12.92件/億元）和中路財險（12.71件/億元）。

2017年前三季度，財産險公司萬張保單投訴量[2]平均值為0.03件/萬張。其中，萬張保單投訴量居前10位的公司依次為：愛和誼（6.62件/萬張）、恒邦財險（4.26件/萬張）、長江財險（3.64件/萬張）、中煤財險（3.21件/萬張）、國元農險（2.83件/萬張）、安華農險（2.64件/萬張）、中航安盟（2.58件/萬張）、中路財險（2.55件/萬張）、中原農險（2.26件/萬張）和英大財險（2.03件/萬張）。

（二）人身險公司。

2017年前三季度，人身險公司億元保費投訴量平均值為1.53件/億元。其中，億元保費投訴量居前10位的公司依次為：德華安顧（7.22件/億元）、瑞泰人壽（6.70件/億元）、北大方正（6.08件/億元）、民生人壽（4.62件/億元）、新華人壽（3.51件/億元）、平安健康（3.50件/億元）、中美聯泰（3.46件/億元）、和泰人壽（3.40件/億元）、華泰人壽（3.26件/億元）和光大永明（3.13件/億元）。

2017年前三季度，人身險公司萬張保單投訴量平均值為0.38件/萬張。其中，萬張保單投訴量居前10位的公司依次為：太保安聯健康（3.90件/萬張）、復星保德信（2.34件/萬張）、德華安顧（2.16件/萬張）、匯豐人壽（1.93件/萬張）、中德安聯（1.35件/萬張）、工銀安盛（1.32件/萬張）、復星聯合健康（1.27件/萬張）、長城人壽（1.23件/萬張）、人民人壽（1.22件/萬張）和人民健康（1.19件/萬張）。

2017年前三季度，人身險公司萬人次投訴量[3]平均值為0.07件/萬人次。其中，萬人次投訴量居前10位的公司依次為：匯豐人壽（1.93件/萬人）、復星保德信（1.79件/萬人）、富德生命（0.70件/萬人次）、陸家嘴國泰（0.52件/萬人次）、合眾人壽（0.51件/萬人次）、安邦養老（0.49件/萬人次）、工銀安盛（0.45件/萬人次）、北大方正（0.43件/萬人次）、長城人壽（0.43件/萬人次）和華泰人壽（0.39件/萬人次）。

三、投訴反映的突出問題

（一）銷售投訴。

在涉及人身險公司投訴中，銷售糾紛17160件，佔人身險公司投訴總量的49.56%，銷售糾紛涉及險種集中在分紅險和普通壽險，主要反映承諾高收益、誇大保險責任、隱瞞保險期間、繳費期限和退保損失等問題。

人身險公司銷售糾紛投訴量居前10位的依次為：中國人壽（4242件）、新華人壽（1777件）、泰康人壽（1729件）、太平洋人壽（1448件）、人民人壽（1412件）、平安人壽（1326件）、富德生命（1016件）、太平人壽（732件）、陽光人壽（693件）和民生人壽（286件）。

（二）理賠投訴。

在涉及財産險公司投訴中，理賠糾紛29032件，佔財産險公司投訴總量的77.10%，涉及的險種以車險為主，主要反映定核損和核賠環節的金額爭議、責任認定爭議和理賠時效過長等問題。

財産險公司理賠糾紛投訴量居前10位的依次為：人保財險（6150件）、平安財險（4236件）、國壽財險（2484件）、中華財險（2268件）、太平洋財險（2167件）、太平財險（1261件）、陽光財險（934件）、大地財險（838件）、永安財險（793件）和眾安在線（778件）。

在涉及人身險公司投訴中，理賠糾紛6977件，佔人身險公司投訴總量的20.15%，涉及險種以健康險、意外險和普通壽險為主，主要反映理賠金額爭議、責任認定糾紛、理賠時效慢等問題。

人身險公司理賠糾紛投訴量居前10位的依次為：中國人壽（2219件）、太平洋人壽（831件）、平安人壽（830件）、人民人壽（561件）、新華人壽（468件）、泰康人壽（361件）、平安養老（200件）、太平人壽（191件）、人民健康（177件）和富德生命（130件）。

附件：1.保險消費投訴總量情況統計表（財産險公司）

      2.保險消費投訴總量情況統計表（人身險公司）

      3.保險消費投訴相對量情況統計表（財産險公司）

      4.保險消費投訴相對量情況統計表（人身險公司）

中國保監會
2017年10月26日

[1]1公司億元保費投訴量＝當期投訴件總量/當期保費總量，單位：件/億元，下同。

[2]2公司萬張保單投訴量＝當期投訴件總量/公司保單總量，單位：件/萬張，下同。

[3]3公司萬人次投訴量＝當期投訴件總量/公司承保總人次，單位：件/萬人次，下同。