獨家走入12306 聽聽火車票背後的故事

新華社北京1月3日電 題：獨家走入12306 聽聽火車票背後的故事

新華社記者樊曦、蔣志強

早8點45分，北京，中國鐵道科學研究院全路客票監控中心，一場特殊的春運售票保障會在此召開。

在售票數字不斷變化的調度大屏前，來自中國鐵路總公司、鐵科院的十幾位專家和技術人員就春運售票工作進行交流和復核。3日，2018年春運售票正式啟動。售票被視為春運“第一仗”，是最重要的“戰役”之一。

從早上8點開始，12306開始發售春運首日票。作為全國鐵路客運“大主管”，中鐵總客運部副主任黃欣詳細詢問了系統運行、售票情況和12306功能服務方面的情況。

“很多人都在手機上訂票，APP運行流不流暢？”黃欣問。“APP最近又升級了一次，用戶體驗提升比較明顯，改進了運行較慢和報錯較多的問題，運行很平穩。”鐵科院電子所副所長朱建生説。鐵科院電子所負責12306在內的全國鐵路客票系統的研發和運維工作。

由於發售的是春運首日2月1日車票，並非春運高峰期，12306的售票與平日相比沒有明顯變化。記者在調度大屏上看到，截至11點，12306共售出206萬張車票，其中11萬張為2月1日的車票，最高峰時一秒420張。

黃欣告訴記者，節前售票高峰期預計出現在的1月14號至16號，那幾天可以購買除夕前幾日火車票。為了保證系統穩定運行，今年12306使用了兩個公有雲，實現“雙雲互備保障”，日均售票能力從1000萬張提升到1500萬張。

2011年，中國鐵路實現網絡售票。2012年春運，12306即備受各界“拷問”：系統處理能力不足、用戶反映訪問慢、報錯多，體驗不佳。回憶起當年，朱建生説感受就是“高度焦慮”。

為改變這一狀況，12306不斷“變身”。幾年間，12306先後採用多種舉措，包括採用排隊機制，海量購票請求實現有序處理，優化余票查詢算法，推出手機APP，實現網上購票實名認證等，不斷提高購票體驗。

如今，12306已能夠承受每日最高400億次的點擊，最高峰時日售票接近千萬張。售票壓力的緩解不僅因為系統擴容，背後更有我國高鐵網的快速延伸。2017年，我國投産高鐵新線3038公里，特別是春運車票壓力較大的成渝地區有了西成高鐵、蘭渝鐵路和即將開通的渝貴高鐵，出入川通道大增。

“春運期間，除了節前和節後高峰期及一些重點方向外，售票基本實現供需平衡，‘一票難求’得到緩解，當然高峰期還不能滿足所有人的需求，不過這已經不是售票能力不足，而是運輸能力不足的問題。”黃欣説。

售票不怕了，怕的是用戶體驗夠不夠好。2017年以來，12306進行了多次升級，上線了許多新功能，包括微信支付、接續換乘、自主選座、互聯網訂餐、常旅客服務等。這些新功能將在這個春運接受第一次“檢閱”。

接續換乘對12306最具考驗。以北京到哈爾濱為例，可以從瀋陽、長春、四平等多地換乘，換乘的車次也很多，看起來簡單，但是搭配的組合可能上百種。看似一次查詢，但實際上內部要進行上千次的計算。朱建生表示，春運期間12306會對接續換乘單獨分配充足的處理資源，盡全力確保乘客能夠順利回家。

對於年年春運的鐵路人來説，春運是一場“戰役”，但是也越來越常態化。與公眾印象不同的是，近年來，12306日售票量最高峰並不在春運，而在十一黃金周。

黃欣説，不管怎樣，這一仗必須打好，取得全勝，要進一步完善應急處置、專注于保障售票這個“第一目標”，同時春運出行走得好不好，也是鐵路人關注的目標，需要全社會的理解與支持。