中消協發佈2017年“雙11”網購體驗報告

為了加強對“雙11”網購商品價格、售後服務及質量狀況的社會監督，中消協于2017年10月-2018年1月組織開展“雙11”網購商品價格、質量、服務調查體驗活動。本次調查體驗活動對16家網絡購物平臺，涉及服裝鞋帽、手機數碼、食品特産、化粧洗護、家居家紡、母嬰用品、箱包配飾、家用電器以及其他日用品等9大品類，進行了調查體驗。調查體驗主要涉及價格追蹤記錄、七日無理由退貨操作、“海淘”商品真假鑒定、非“海淘”商品質量測試以及快遞面單查驗等工作。相關調查體驗結果如下：

一、價格追蹤記錄情況

在價格方面，體驗人員從10月21日到11月21日，在16家網絡購物平臺選取了標示折扣力度相對較大、銷售量相對較多的668個樣本，通過截屏等取證方式對每款商品詳細記錄了價格變化情況。從價格追蹤記錄結果來看，129個預售樣本的商品價格行為總體表現較好，僅有4個預售樣本的價格高出預售結束後價格，或者涉嫌價格違規；宣稱參加“雙11”促銷活動的539個非預售樣本中，不在11月11日也能以“雙11”價格或更低價格（不考慮聯動活動情況）購買到促銷商品的比例達到78.1%，先漲價後降價、虛構“原價”、隨意標注價格的情況較為突出（詳細結果可查閱“中國消費者協會信息網”）。

二、商品質量情況

1.“海淘”商品涉嫌倣冒較多。在“海淘”商品鑒定方面，本次調查體驗實際購買了“海淘”商品93個樣品，涉及37個品牌。體驗人員聯絡品牌商標權益人或授權人，協商出具商品鑒定結論。截止目前，僅有19個品牌商標的權益人或授權人對53個樣品出具了鑒定結論，其中38個樣品為正品，16個樣品涉嫌倣冒。

53個樣品中，5個為電器樣品，涉及飛利浦、博朗等2個品牌，根據商標權益人或授權人的鑒定結論，均為正品；母嬰用品涉及花王、嘉寶、幫寶適、惠氏等4個品牌10個樣本，均為正品。

化粧品涉及資生堂、CPB、蘭蔻、科顏氏、美寶蓮、雅詩蘭黛、倩碧等7個品牌19個樣品，根據商標權益人或授權人的鑒定結論，11個樣品為正品，8個樣品涉嫌倣冒。涉嫌倣冒品的商品分別為京東平臺“美亞國際海外專營店”銷售的資生堂洗顏專科洗面奶、聚美優品平臺“極速免稅店”銷售的雅詩蘭黛特潤修護肌透精華露、蜜芽網平臺銷售的資生堂洗顏專科洗面奶與蜜芽精選商家銷售的雅詩蘭黛多效智妍精華霜、拼多多平臺“jdf美粧”店舖銷售的資生堂洗顏專科洗面奶與該平臺“雅純美粧”店舖銷售的雅詩蘭黛ANR眼霜、淘寶網平臺“卡萊雅護膚世家”店舖銷售的資生堂安耐曬防曬霜、網易考拉海購平臺“自營直郵倉”銷售的雅詩蘭黛ANR眼部精華霜；鞋類涉及Adidas、沙馳、愛步、斯凱奇等4個品牌10個樣品，根據商標權益人或授權人的鑒定結論，7個為正品，3個涉嫌倣冒。涉嫌倣冒品的商品為貝貝網平臺阿迪達斯/Adidas品牌入駐商銷售的Adidas三葉草史密斯鞋、國美在線平臺“海昆運動專營店”銷售的Adidas貝殼鞋、拼多多平臺“蔡小姐的鞋”店舖銷售的Adidas椰子鞋；箱包類別涉及coach、Michael Kors等2個品牌9個樣品，根據商標權益人或授權人的鑒定結論，4個為正品，5個涉嫌倣冒品。涉嫌倣冒品的商品分別為噹噹網平臺“奢淘全球購專營店”銷售的coach購物袋、國美在線平臺“歐尚奢侈品箱包專營店”銷售的coach波士頓女包、京東平臺“佰旺海外專營店”銷售的MichaelKors玳瑁包、拼多多平臺“ishop輕奢一號”店舖銷售的coach貝殼包、淘寶平臺“月月小姐美國代購”店舖銷售的coach波士頓女包。

此外，體驗人員也通過商品信息、網站信息以及企業註冊聯絡信息等各種方式聯絡另外18個品牌，其中：Karen Murrell、AcQ、Kirkland、歐舒丹等4個品牌一直未聯絡上；Avène 雅漾、Free People、ARMANI 阿瑪尼、貝能、德運DEVONDALE、Huggies/好奇等6個品牌，函件送達後未予回復；巴寶莉Burberry、GEOX 健樂士等2個品牌回復只能鑒定官方授權直營渠道的商品，其他渠道無法判定商品真偽；line friends布朗熊品牌代理商回復沒有義務協助真偽鑒定；愛他美、美讚臣、好時以及耐克 Nike、雅培等5個品牌樣品，由於鑒定真偽同款同批次樣品需求量大、週期長或其他原因，也未能完成鑒定工作。

2.非“海淘”商品服裝質量問題相對突出。體驗人員將101個非“海淘”樣品送到具有相關檢驗資質的機構進行檢測，對其質量進行測試，並查驗樣品標識和説明。質量測試和標識、説明查驗結果（此次檢測結果僅對送檢樣品負責）顯示：101個樣品中，19個樣品存在質量問題。

（1）個別平臺商家的服裝樣品纖維含量檢測值與明示不符。纖維含量是反映産品面料質地優劣的重要標誌，是消費者選購服裝商品的關鍵，也是決定服裝價值的重要因素。服裝的纖維含量檢測與明示不符，生産廠家沒有按照面料實際成份標注，會對消費者産生誤導，損害消費者權益。《紡織品纖維含量的標識》（GB/T29862-2013）規定，纖維含量標簽上的某種纖維含量點10％時，纖維含量允差為3%；當某種纖維含量點3％時，實際含量不得為0。當標簽上的某種填充物的纖維含量點20％時，纖維含量允差為5%；當某種填充物纖維含量點5％時，實際含量不得為0。測試結果顯示：京東平臺“帝弗潤馳女裝旗艦店”銷售的標稱“帝弗·潤馳”品牌羊毛大衣，檢測面料為53.9%羊毛，30.6%聚酯纖維，6.5%棉，3.4%粘纖，2.9%錦綸，2.7%晴綸，檢測裏料為94.2%聚酯纖維，5.8%氨綸，而吊牌標示面料為50%wool，50%rayon，標示裏料為95%polyester，5%spendex；淘寶平臺“水果妹童裝”店舖銷售的標稱“希燕”品牌兒童羽絨服面料和裏料檢測值為100%聚酯纖維，然而商品吊牌標示面料和裏料為100%滌綸，水洗標標示面料和裏料為100%錦綸；天貓平臺“尤麥服飾旗艦店”銷售的標稱“尤麥”品牌針織衫面料檢測值為68.7%粘纖，31.3%聚酯纖維，而商品吊牌標示面料為52%滌綸，28%棉，20%氨綸。

（2）部分平臺商家的服裝樣品面料色牢度不符合標準要求。染色牢度主要是考核染料在纖維上附著牢度。在産品相對應的標準中明確規定了一等品、優等品、合格品的染色牢度範圍值。色牢度不合格在穿著或洗滌的過程中，顏料脫落，轉移到皮膚上而傷害人體皮膚或沾染其它衣物，直接影響消費者的健康和美觀。測試結果顯示：噹噹網平臺“Brioso布裏奧索專營店”銷售的標稱“恒源祥”品牌羊毛衫耐鹼汗漬色牢度（沾色）檢測結果為2-3級，而《國家紡織産品基本安全技術規範》（GB18401-2010）標準（以下簡稱標準）要求其點3級；京東平臺“帝弗潤馳女裝旗艦店”銷售的標稱“帝弗·潤馳”品牌毛呢大衣耐皂洗色牢度（沾色）檢測結果為2-3級，而標準要求其點3級；聚美優品平臺“品創貿易”店舖銷售的標稱“海綿泡泡”品牌風衣外套面料耐水色牢度沾色檢測為2-3級，而標準要求其點3-4級，面料耐酸汗漬色牢度（沾色）檢測為2-3級，而標準要求其點3-4級，面料耐摩擦色牢度（濕摩）檢測為2-3級，而標準要求其點3-4級，面料耐唾液色牢度（沾色）檢測為2-3級，而標準要求其點4級；聚美優品平臺“歐麗媽咪服飾”店舖銷售的標稱“歐麗媽咪”品牌長褲耐摩擦色牢度（濕摩）檢測為1級，而標準要求其點2級。

（3）個別平臺商家的嬰幼兒服裝樣品甲醛含量超過相關標準要求。甲醛是一種有刺激性的氣體，能通過飲食、呼吸或皮膚接觸等途徑進入人體。甲醛是服裝的安全指標，超過國家標準要求會對人體造成傷害，根據有關報道，甲醛會刺激眼睛、皮膚和黏膜，紡織品在生産過程中使用含有甲醛的助劑，導致甲醛含量超標，會對身體健康造成嚴重危害。依據《國家紡織産品基本安全技術規範》（GB18401-2010）標準要求，成品釋放甲醛含量限定嬰幼兒服裝(兩周歲及以下)點20 mg/kg，直接接觸皮膚的服裝點75mg/kg，非直接接觸皮膚的服裝點300 mg/kg。測試結果顯示：聚美優品平臺“品創貿易”店舖銷售的標稱“海綿泡泡”品牌風衣外套面料和裏料的甲醛含量檢測結果分別為28mg/kg與43mg/kg，而標準要求嬰幼兒服裝(兩周歲及以下) 點20 mg/kg；拼多多平臺“舒朵服飾專營店”銷售的標稱“俞兆林”品牌打底褲甲醛含量檢測結果為109mg/kg,而標準要求直接接觸皮膚的服裝甲醛含量點75mg/kg。

（4）部分平臺商家服裝樣品起毛起球指標等未達到標準要求。起毛起球不僅是影響服裝手感、外觀及穿著性能的重要因素之一，而且影響産品使用壽命。依據《紡織品　織物起毛起球性能的測定》（GB/T4802.1-2008、GB/T4802.2-2008）等相關標準要求，測試結果顯示：噹噹網平臺“Brioso布裏奧索專營店”銷售的標稱“恒源祥”品牌羊毛衫起毛起球項目檢測結果為1-2級，而相關標準要求其點3級；噹噹網平臺“韓都衣舍旗艦店”銷售的標稱“韓都衣舍”品牌牛仔褲耐磨性能實測值為14000次，而相關標準要求點25000次；聚美優品平臺“歐麗媽咪服飾”店舖銷售的標稱“歐麗媽咪”品牌長褲起毛起球項目檢測結果為2級，而相關標準要求其點3級；拼多多平臺“拉拉家女裝旗艦店”銷售的標稱“拉拉家”品牌衛衣起毛起球項目檢測結果為2級，而相關標準要求其點2-3級；天貓平臺“尤麥服飾旗艦店”銷售的標稱“尤麥”品牌針織衫起毛起球項目檢測結果為2級，而相關標準要求其點3級；淘寶平臺“尤麥設計師女裝”店舖銷售的標稱“尤麥”品牌羊毛衫起毛起球項目檢測結果為1級，而相關標準要求其點2-3級；網易考拉海購平臺“大樸家居專營店”銷售的標稱“大樸”品牌床上用品起毛起球項目檢測結果為2級，而相關標準要求其點3級；亞馬遜平臺自營的標稱“Trendiano”品牌呢料外套起毛起球項目檢測結果為1級，而相關標準要求其點3-4級，除此之外，其覆粘合襯部位剝離強力項目也不符合標準要求。

（5）個別平臺商家羽絨服樣品存在紕裂指標或羽絨種類不符合相關標準情況。紕裂、接縫性能等是服裝縫製強力，是用於考核服裝在穿著或使用過程中其接縫處受到外力作用後紗線産生滑移的程度，是考核機織服裝産品耐用性能的主要指標。服裝紕裂不僅會影響服裝的美觀，也會嚴重影響服裝使用壽命。測試結果顯示，淘寶平臺“水果妹童裝”店舖銷售的標稱“希燕”品牌羽絨服裏料擺縫紕裂為20px，而《羽絨服裝》（GB/T14272-2011）標準要求其點10px。

此外，調查體驗還發現個別羽絨服實測羽絨種類與宣稱不符。如，國美平臺“名品服飾專營店”銷售的標稱“花花公子”品牌羽絨服羽絨種類為陸禽毛，而其商品宣稱為90%白鴨絨；淘寶平臺“水果妹童裝”店舖銷售的標稱“希燕”品牌羽絨服羽絨種類為陸禽毛，而其商品宣稱為80%白鴨絨。

（6）個別平臺商家箱包樣品震蕩衝擊、耐衝擊性能未達到標準要求。震蕩衝擊不合格易造成箱包拉桿、背帶、提把、側提把等部件和包體的脫離，同時還會造成包體面料斷裂、開線。耐衝擊性能是考驗拉桿箱的質量的重要性能，在拉桿箱的使用過程中，難免會遇到跌落的問題，耐衝擊性能不合格嚴重影響到拉桿箱的使用壽命。測試結果顯示：聚美優品平臺“啄木鳥皮具”店舖標稱“啄木鳥”品牌女包在震蕩衝擊性能檢測項目中側提把連接件斷裂；噹噹網平臺“OSDY箱包官方旗艦店”銷售的標稱“OSDY”品牌拉桿箱在進行耐衝擊性能項目的跌落試驗中，箱體開裂。

（7）個別平臺商家食品樣品酸價指標或鈉含量值存在問題。酸價是衡量油脂酸敗程度的一個指標。酸價越高，油脂的品質也就越差，酸價越小，油脂質量越好，越新鮮。油脂酸敗變質後會使食品的營養價值降低。測試結果顯示：我買網平臺自營的標稱“西域美農”品牌烘焙腰果的酸價項目，檢測值為3.7mg/g，不符合《食品安全國家標準堅果與籽類食品》（GB 19300-2014）標準及《食品安全國家標準食品添加劑使用標準》（GB2760-2014）標準中酸價應小于3mg/g的要求。此外，唯品會平臺自營的標稱“貢天下”品牌玫瑰鮮花餅，鈉的檢測值為880mg/kg，而標簽值為190mg/kg；我買網平臺自營的標稱“西域美農”品牌烘焙腰果的鈉檢測值為1170mg/kg，而商品標簽值為750mg/kg，未能滿足《食品安全國家標準預包裝食品營養標簽通則》（GB 28050-2011）中鈉小于標簽值的120%的要求。

（8）個別平臺商家白酒樣品塑化劑殘留量超標。鄰苯二甲酸二正丁酯（DBP）（塑化劑）超標會嚴重影響人體的健康，被人體吸收後會對人體帶來潛在危害。測試結果顯示，拼多多平臺“福裕隆酒類專營店”銷售的標稱“貴州茅臺鎮”品牌白酒，鄰苯二甲酸二正丁酯（DBP）檢測值為0.699 mg/kg，不符合原衛生部有關食品及食品添加劑鄰苯二甲酸酯類物質最大殘留量的要求（0.3mg/kg）。

三、售後服務情況

1.七日無理由退貨情況較好。體驗人員以普通消費者身份，對101個樣本沒有標注“不支持七日無理由退貨”的商品進行了退貨操作。調查體驗結果顯示，在101個樣本當中，有96個樣本完成退貨操作，顯示出各平臺商家遵守七日無理由退貨規定方面做得相對較好；僅有5個樣本退貨不成功，分別是：國美在線平臺“瑞士軍刀SWISSGEAR旗艦店”銷售的標稱某品牌雙肩包、淘寶平臺“九陽小象部落電器城”店舖銷售的某品牌麵條機、天貓平臺“sneakerhead海外旗艦店”銷售的某品牌運動鞋等3個樣本未標注不支持七日無理由退貨情況，而在售後環節卻拒絕退貨申請。此外，貝貝網平臺自營的某品牌米粉、某品牌奶粉在商品信息頁面標注了“七天無憂退貨”，但體驗人員在實際退貨中發現此兩款並不支持七天無理由退貨。

此外，體驗人員對通過跨境電商平臺銷售的“海淘”樣本是否支持七天無理由退貨情況進行了查驗，統計結果顯示，本次調查體驗的100個“海淘”樣本中，62個樣本明確在顯示頁面或採購頁面標識不支持七日無理由退貨。不僅如此，即使標注支持七天無理由退貨的，由於退貨所産生的運費與稅費較高，消費者選擇退貨往往得不償失。

2.快遞面單對個人信息保護力度普遍較弱。體驗人員對16家網絡購物平臺的206款到貨商品的快遞面單進行了隱私保護情況統計。本次體驗的快遞面單涉及百世快遞、京東快遞、品駿快遞、申通快遞、蘇寧物流、順豐速運、郵政速遞、圓通快遞、韻達快遞、中通快遞等國內主要快遞公司。統計結果顯示，除順豐速運2個包裹的快遞面單隱去了體驗人員的姓名和聯絡方式、順豐速運2個包裹的快遞面單隱去了體驗人員的聯絡方式、蘇寧物流3個包裹的快遞面單隱去了體驗人員的姓名之外，未發現其他快遞面單有上述隱私保護措施。

四、結論和建議

通過本次調查體驗活動，反映出一些平臺商家在價格行為、質量管理以及售後服務等方面，能夠遵守相關規定，各方表現相對較好。如國美在線平臺自營的“美的”品牌電飯鍋、京東平臺“SWANSHINY化粧品官方旗艦店”銷售“雙十年”品牌柚果精萃潔面乳、聚美優品平臺自營“相宜本草”紅景天養白護膚套裝、蘇寧易購平臺自營“愛國者”品牌移動電源等，調查體驗情況相對較好。希望相關平臺商家嚴格質量和服務標準，進一步滿足消費者對提升消費品質的更高要求。

從本次調查體驗結果來看，非預售商品多數情況下“雙11”並不是最優惠；“海淘”商品實現“無理由退貨”難度大，且涉嫌假冒情況較多；非“海淘”商品中，服裝類産品質量問題相對突出。同時，調查體驗還發現，絕大多數快遞公司對快遞面單的隱私保護措施還很不夠，消費者個人隱私容易在物品遞送過程中遭到洩露。調查體驗結果反映出，在“雙11”網絡購物期間，一些平臺和商家在消費者權益保護方面存在諸多薄弱環節，有的甚至嚴重損害消費者的合法權益，不利於安全放心的網絡消費環境建設。網絡購物是經營者拉近與消費者距離的重要渠道，也是促進消費品質提升的重要推手。為營造良好網絡購物環境，切實保障消費者合法權益，中國消費者協會建議：

1.平臺商家及要以品質消費為導向，自覺規範價格行為，把好平臺商品質量關。調查體驗發現，很多平臺商家仍習慣打價格戰或者通過複雜的價格表示方式困擾、誤導消費者，而對於網購商品的質量管控重視程度不夠，導致電商集中促銷期間部分“海淘”商品假冒問題突出，個別電商平臺服裝、箱包産品質量問題多發。希望各電商平臺商家：一是嚴格遵守國家有關價格的法律規定，倡導明碼實價，做到明折明扣，杜絕價格誤導和價格欺詐；二是完善平臺商家資質審查機制，強化平臺商品全流程質量管控，引導和適應消費者品質消費需求，重視消費者對質量和服務的意見反饋；三是採取切實有效的技術防護措施，在數據採集與使用以及訂單顯示、通信聯絡、快遞面單等方面加強對消費者個人信息的保護。

2.政府有關部門要加強對網絡購物的監督管理，堅持協同治理，嚴厲處罰電商違法失信行為。近3年來，中消協和部分地方消協組織持續開展了網購商品質量和服務監督活動，反映出了不少有關平臺和商家在價格、質量、服務方面的問題，一些商家利用平臺刷單炒信、售假賣假、欺詐消費，嚴重破壞了網絡購物環境。建議政府有關部門：一是進一步完善網絡購物監管的法律規定，採取隨機抽檢和重點督查相結合的方式，加大對網購市場的監督管理力度，督促平臺商家誠實守信、依法經營；二是建立健全網絡購物共管共治機制，用大數據分析方法為社會信用體系建設提供支持，加大對嚴重違法失信行為的綜合懲處力度，營造安全放心的網絡消費環境。

3.呼籲廣大消費者樹立品質消費理念，堅持精明理性消費，養成良好消費維權意識。根據本次調查體驗，部分電商商品價格表示複雜難懂，即使是具備一定經驗的體驗人員對於部分商品的實際銷售價格也難以計算，致使很多消費者誤入商家價格圈套，加上質量、服務參差不齊，消費者不具慧眼，很難得到實惠。呼籲廣大消費者：一是參與網絡購物要以滿足自身消費需求為導向，堅持品質為先，認真比較鑒別，要關注政府有關部門的抽檢結果、消費者協會和相關組織公佈的調查結果，特別要警惕電商價格陷阱，切勿貪戀不合理低價；二是學習和掌握必要消費常識和法律知識，注意留存網購過程中的購物截圖和有效憑證，一旦發現網絡售假、虛假宣傳、價格欺詐和服務等損害消費者權益問題，要及時向平臺、政府有關部門或當地消費者協會投訴反映。