民航局出臺《關於進一步提升民航服務
質量的指導意見》

近日，民航局出臺了《關於進一步提升民航服務質量的指導意見》（以下簡稱《指導意見》）。該《指導意見》是首部全面指導民航服務質量的綱領性文件，提出了關於民航服務質量的總體要求、主要任務、保障措施，為當前和今後一個時期進一步提升民航服務質量指明了方向。

近年來，民航局秉承“真情服務”理念，持續改善服務質量，不斷提升服務水平，民航服務質量工作取得了可喜的成績。但也要看到，行業快速發展和資源保障能力不足的矛盾日益突出，極端天氣等對航班正常的影響不斷增加，外部競爭更加激烈，航班正常和服務的痛點、短板仍然存在，人民群眾對航班正常和服務的期待依然強烈。為滿足新時期民航發展的需要，民航局在總結服務工作經驗、開展調查研究、廣泛徵求意見的基礎上，出臺了《指導意見》。

《指導意見》明確，要深入貫徹黨的十九大精神，按照“一二三三四”新時期民航總體工作思路，落實真情服務工作要求，大力踐行當代民航精神，聚焦人民群眾需求和關切，抓重點、補短板、促創新，進一步提升民航服務質量，推動民航高質量發展，更好地滿足人民群眾日益增長的航空運輸需求，增強人民群眾對民航服務的滿意度和獲得感，為民航強國建設提供有力支撐和堅強保障。《指導意見》提出，提升民航服務質量要堅持高質量發展方向、堅持以人民為中心、堅持運行單位為主體、堅持改革創新為動力等基本原則，同時明確了到2020年、2035年和本世紀中葉三個階段，民航服務工作主要目標及其關鍵指標。

《指導意見》提出，民航服務工作的六大主要任務為健全法規標準體系、加強航班正常管理、規範基礎性服務工作、大力推進服務創新、完善企業內控機制以及強化服務監督管理。圍繞這六項主要任務，將重點完善民航服務質量管理法規體系和民航服務質量標準體系；持續抓好航班正常工作，著力健全航班正常管理體系；重點規範票務服務，提高行李運輸質量，優化航班延誤服務，提升旅客投訴處理能力；提升個性化服務能力，提升民航餐飲服務水平，優化旅客服務體驗；提升企業服務全面質量管理能力，著力打造民航企業“中國服務”品牌；加強政府服務監管，強化行業服務自律，加強服務信用體系建設，促進行業持續提升服務質量。

《指導意見》要求，要進一步加強組織領導、嚴格責任落實，加大投入力度、提高保障能力，強化“三基”建設、提升服務技能水平，加強政策研究、提供服務智力支持，為提升民航服務質量提供堅實的保障。

附件：1、關於進一步提升民航服務質量的指導意見

      2、解讀《關於進一步提升民航服務質量的指導意見》