切實加強市場監管力度 有效回應汽車消費投訴

據公安部交管局統計，截至2017年底，全國汽車保有量2.17億輛，比2016年底增加2300多萬輛，增長11.85%。但各種問題也來了：汽車自燃、無視合同加價售車、新購汽車現維修記錄、新車轉向系統出故障、4S店虛假宣傳、汽車舊門當新門賣、車輛合格證抵押成行業潛規則、二手車故障頻發……中消協發佈的《全國消協組織受理汽車産品投訴情況分析》顯示，近4年來，全國消費者協會投訴與諮詢信息系統共錄入的汽車産品投訴案件中，2014年超1.4萬件，2015年近1.9萬件，2016年超1.5萬件，2017年超2萬件。

售後服務、合同及質量問題成“老大難”，消費者安全權、公平交易權、索賠權被損害

投訴數據顯示，汽車售後服務、合同及汽車質量問題這三大“頑疾”投訴量佔汽車消費投訴總量超七成，已經持續3年。售後服務問題中，主要為不履行三包義務、不履行售後承諾、同一質量問題多次維修、在三包期內收費修理；合同問題主要包括合同違約行為、不平等格式條款、限制締約自由；質量問題中，突出的是産品性能問題、不合格商品問題，以及變質、毀損、滅失。

“這三個‘老大難’，從本質上都是合同違約問題，汽車經銷商與服務商未能履行合同規定的事前、事中、事後相關義務。”中國人民大學法學院教授劉俊海説。

“目前汽車市場競爭激烈，商家為了贏得更多客戶，往往會故意誇大汽車賣點、隱瞞事實信息、虛假承諾豐厚的優惠條件，然後與消費者簽訂存在權利義務約定不明確、不對等、違約責任約定不清晰等問題的合同，逃避應盡的責任和義務。事後一旦發生消費糾紛，消費者很難按照合同條款有效維權。”中消協律師團成員王惠娟説，這些行為都對消費者知情權與公平交易權構成侵犯。

不能止于媒體曝光，應探索示範合同、靶向監管、信用懲戒、誠信褒獎等治本之策

在今年央視3·15晚會上，大眾成為第一個被點名的企業，主要問題是大眾途銳在行車過程中，發動機會突然熄火，經檢測係發動機進水所致。隨後，涉事公司發佈聲明致歉，稱將開設與車主一對一溝通的售後服務“專屬通道”。這並不是3·15晚會第一次對準汽車消費維權，近幾年汽車消費侵權事件連續上榜。

“雖然屢屢被曝光，但侵權事件依然層出不窮，這説明目前的維權舉措還停留在治標層面。”劉俊海認為，應該從制度設計上找到治本之策：

示範合同立起來。以國家市場監督管理總局成立為契機，儘快出臺汽車銷售合同示範文本，或者要求汽車銷售企業對汽車銷售合同格式條款進行備案，由經營者代表與消費者代表共同參加聽證會，體現雙邊理性的契約精神。

市場監管嚴起來。監管部門要整合監管資源，強化執法，聚焦消費者反映最強烈的共性問題，重拳出擊，切實提高違法成本，實現靶向監管。

王惠娟認為，面對頻出的汽車消費侵權事件，需要“懲”“扶”結合：

一方面，對屢被投訴、態度惡劣的車企、經銷商，要啟動失信聯合懲戒機制，市場監管部門、商業銀行、資本市場監管部門等聯合發力，將其納入信用黑名單，定期向社會公佈，提前給消費者發出預警。另一方面，樹立一批誠信履約的車企好典型，啟動誠信褒獎機制，推進相關車企進入政府市場採購的優先供應商目錄，在評標時給予優先權重，發揮激勵機制的優勝劣汰作用。（記者 齊志明）