上海探索醫療服務第三方滿意度調查 6年收集8.4萬張問卷“照鏡子”

醫院裏的醫療服務細節怎樣才能真正做到“以病人為中心”？上海探索出一種新做法：通過獨立的第三方公益性社會組織，聯合高校專家、志願者，為公立醫院服務質量評價打分，找尋痛點、難點。最新數據顯示：第三方公益性社會組織——上海醫藥衛生行風建設促進會接受市衛生計生委委託，六年來共收集來自患者的8.4萬張調查問卷，覆蓋了全市177所各級各類醫療機構，為精準改善服務細節提供了科學參考。

改“籠統”為精細

“照鏡子”找差距。六年前，上海醫藥衛生行風建設促進會主導開展“上海市公立醫療機構病人滿意度調查”項目。促進會會長范關榮告訴記者，在此之前，公立醫療機構也有滿意度調查，但非常籠統。醫療服務與其他窗口服務有較明顯的區別，然而放眼全國，針對公立醫療機構的全方位滿意度測評量表探索很少。促進會集結復旦大學公共衛生學院及相關領域專家調研論證，以國際先進的患者滿意度量表為基礎，結合上海地區實際情況，最終構建了較為科學的調查量表。

復旦大學公共衛生學院教授薛迪介紹：調查分為門診、住院調查問卷和門診醫生服務觀察性問卷，時間為3至5天，于每年七八月進行，隨機抽取患者進行調查的結果每日直接加密上傳後臺數據庫。滿意度評分按Likert5分制評價，包括滿意、較滿意、一般、較不滿意和不滿意。

精準改善難點痛點

一年一度的滿意度調查最終會形成報告，其中本市面上總體情況報告呈送衛生行政管理部門，提供決策支持；每家醫院的個體報告，反映的是醫院各服務環節的病人評價，成為各家醫療機構改進服務的參考指南。范關榮説，以2017年滿意度調查為例，門診患者最滿意的是準時開診等項目，住院患者最滿意的則是醫生每天巡查病房等項目。論及不滿意，門診患者對等候時間、門診區域洗手間衛生、醫療費用、醫療秩序，以及窗口工作人員服務態度等提出意見，住院患者則對伙食多樣性等方面提出了改進提高的願望。

相比單一的調查排名評比，滿意度調查的“坐標”落在服務改進上。項目組從調查中發現上海醫療機構服務質量存在的共性問題，以及個體存在的薄弱環節，向社會公開報告之時，積極與醫療機構聯手，改善服務提升滿意度。比如經調查，門診患者反映洗手間臟亂擁擠、候診區環境不好，多家公立醫院以數據結果反映出的問題為導向，考慮增加門診區域女子洗手間的容量，增派人員定時打掃，並對廁位上方吊瓶挂鉤、垃圾桶清理等作出細節改善。

關於醫療環節中的難點、痛點，滿意度調查也給出科學建議。比如調查中發現，2小時是門診逗留時間的臨界點，當超過2小時時，患者總體滿意率、醫生服務滿意率就會降低。院方就此加以改進，如進一步優化就診流程、加強志願者服務引導、提供多渠道預約方式等，獲得良好效果。范關榮説，如何有效利用高新技術提供精準、快速的診治手段，同時考慮到患者作為個體提供特殊獨立服務，才是遵循“最優化原則”的滿意度調查。下一步，項目組在持續關注上海市公立醫療機構醫療服務細節的同時，將進一步加強調查結果的社會公示及考核應用。