浙江省出臺《“無差別全科受理”工作指南》

最近去過一些地方行政服務中心的人會發現，窗口更精簡了，窗口工作人員正從“專科醫生”變為“全科醫生”。這是正在推進“無差別全科受理”改革帶來的變化。

近日，在台州、衢州及嘉興南湖、嘉善等先行地區經驗做法基礎上，省“最多跑一次”改革辦公室（下稱省跑改辦）正式出臺《“無差別全科受理”工作指南》（下稱《工作指南》），首次對“無差別全科受理”進行界定，推動“最多跑一次”改革再深化。

窗口佈局再變樣

什麼是“無差別全科受理”？《工作指南》首次進行界定，即行政服務中心任何一個窗口都能夠代表政府受理全部辦事事項，完善“前臺綜合受理、後臺分類審批、綜合窗口出件”政務服務模式，做到政務辦事“只進一扇門”“最多跑一次”，實現“一窗通辦”。

“任何一個窗口”和“全部辦事事項”是兩大關鍵，也是兩個難點。根據規定，除《“最多跑一次”改革例外事項目錄》中確定的駕駛人違法記分滿分教育、機動車駕駛證申領、職工工傷認定等6個暫不能實現“最多跑一次”的事項外，其他所有實施主體是政府（行政機關）的辦事事項（除信息發佈、政策解讀、改革宣傳等），群眾和企業都可到任一窗口辦理，且“最多跑一次”。

行政服務中心佈局再調整，將設3類綜合窗口：綜合受理窗口、綜合出件窗口和“最多跑一次”投訴代辦窗口。各地還將根據實際情況，建立導服諮詢、自助辦理、網上辦理等專業區塊；《工作指南》特別要求導服諮詢區塊要建立疑難複雜事項的諮詢事項清單，由各部門業務骨幹組成專業諮詢隊伍提供服務。

改革對系統對接、數據共享、事項標準化等工作提出更高要求。為此，《工作指南》明確可以“穩妥有序推進”，允許各地穩步擴大窗口辦理事項範圍，逐步從同部門同領域“無差別全科受理”升級到同部門跨領域、跨部門跨領域“無差別全科受理”，最終實現“一窗通辦”的改革目標。

基礎工作再升級

實現“無差別全科受理”，難度大、要求高，先要做好各項基礎性工作。

辦事事項的梳理、細化，就如建大廈前準備建築原料，是最基礎的工作之一。《工作指南》作出詳細規定，強調要達到“最小顆粒度”。

“比如‘普通貨物運輸經營許可’這一事項，經過梳理，可分成新辦、變更、登出道路貨物運輸經營許可等具體‘辦事情形’，每個‘辦事情形’再各自細化為機動車登記證明、營業執照等‘最小顆粒度’；這樣，每個‘辦事情形’到底需要哪些材料、哪些材料可以共享，清清楚楚。”衢州市行政服務中心受理協調處副處長姜淑娟參與了《工作指南》的起草。做“最小顆粒度”的細化工作，為群眾和企業、前臺受理人員、後臺辦理人員提供了清晰指引，也為“網上辦、掌上辦、一證辦”“就近能辦、同城通辦”打下堅實基礎，更可以利用大數據分析找出辦事情形的關聯度，將多種情形組合重構為群眾眼裏“一件事”，精簡辦理材料、優化辦理流程，進一步提升辦事效率。

窗口工作人員壓力倍增，隊伍建設至關重要。參與《工作指南》起草的台州市行政服務中心常務副主任何曉霞介紹，為培養一批政治素質高、業務能力強、敬業精神好的窗口受理人員，該中心通過政府購買服務的形式實現窗口人員企業化管理，通過實施“考級制”“積分制”等差異化收入分配機制加強管理，提升“全科受理員”業務素質和辦事效率，降低行政成本，增強群眾獲得感。台州的探索成為《工作指南》介紹的兩個地方經驗之一。

用戶體驗再優化

“無差別全科受理”改革將再次優化各項服務細節，提升用戶體驗。

預約諮詢是辦事的“第一關”。《工作指南》就健全辦事前預約諮詢體系提出4方面要求：完善12345預約諮詢功能，開發網上政務諮詢系統，完善辦事網點電子地圖，探索“5+X”工作日模式。

辦事流程有了詳細規定。《工作指南》把各類事項分成“承諾件”“即辦件”“網上件”3種類型，分別設計部門職責分工、辦理流程和配套機制，強化全流程效能監察，提升辦事效率。每個辦事材料梳理形成審查要點，這樣可以方便窗口受理人員、後臺審批人員日常使用，群眾也可以就此提前準備好材料。

把“無差別全科受理”向基層延伸，《工作指南》強調要形成“鄉鎮前臺綜合受理，縣鄉（鎮）後臺分類辦理，鄉鎮統一窗口出件”的政務服務模式，將銀行、郵政等企事業單位服務網點納入政務服務體系，在鄉鎮（街道）便民服務中心、村（社區）和人流密集場所投放綜合自助終端設備。這樣，群眾就能在家門口享受“最多跑一次”改革帶來的新的紅利，實現政務服務“就近能辦、同城通辦、異地可辦”。（記者 金春華）