郵政局關於2018年9月郵政業消費者申訴情況的通告

一、總體情況

2018年9月，國家郵政局和各省（區、市）郵政管理局通過“12305”郵政行業消費者申訴電話和申訴網站共處理消費者申訴154287件。申訴中涉及郵政服務問題的5662件，佔總申訴量的3.7％；涉及快遞服務問題的148625件，佔總申訴量的96.3％。

受理的申訴中有效申訴（確定企業責任的）為4620件，比上年同期下降71.7％。有效申訴中涉及郵政服務問題的387件，佔有效申訴量的8.4％；涉及快遞服務問題的4233件，佔有效申訴量的91.6％。

消費者申訴均依法依規做了調解處理，為消費者挽回經濟損失517.2萬元。9月份，消費者對郵政管理部門有效申訴處理工作滿意率為99.5％，對郵政企業有效申訴處理滿意率為98.5％，對快遞企業有效申訴處理滿意率為98.7％。

9月，企業對郵政管理部門轉辦的申訴未能按規定時限回復的有17件，與去年同期相比減少5件。

二、郵政服務申訴情況

（一）消費者對郵政服務問題申訴情況

9月，消費者對郵政服務問題申訴5662件，環比增長10.3％，同比下降30.1％。

9月，消費者對郵政服務申訴的主要問題是投遞服務、郵件延誤和郵件丟失短少，分別佔申訴總量的35.3％、22.0％和19.7％。消費者對郵政服務問題申訴環比增長的有郵件延誤。違規收費、郵件丟失短少和郵件損毀，同比增長的有郵件損毀和違規收費問題。

（二）消費者對郵政服務問題有效申訴情況

9月，消費者對郵政服務問題有效申訴387件，環比下降9.8％，同比下降61.3％。

9月，消費者對郵政服務有效申訴的主要問題是投遞服務和郵件丟失短少，分別佔有效申訴總量的48.8％和23.3％。消費者對郵政服務問題有效申訴的環比、同比除違規收費問題，均呈下降趨勢。

三、快遞服務申訴情況

（一）消費者對快遞服務問題申訴情況

9月，消費者對快遞服務問題申訴148625件，環比增長29.5％，同比下降13.5％。

（二）消費者對快遞服務問題有效申訴情況

9月，消費者對快遞服務問題有效申訴4233件，環比增長0.2％，同比下降72.4％。

9月，消費者對快遞服務有效申訴的主要問題是投遞服務、快件丟失短少和快件延誤，分別佔有效申訴總量的39.1％、21.4％和21.0％。消費者對快遞服務問題有效申訴環比增長的有違規收費、快件延誤和投遞服務，同比均呈下降趨勢。

（三）消費者對快遞企業申訴情況

9月，消費者對快遞企業有效申訴處理滿意率（消費者對快遞企業有效申訴處理滿意件數與快遞企業有效申訴總量之比）為98.7％，低於全國平均有效申訴處理滿意率的快遞企業有9家；全國快遞服務申訴率（快遞企業每百萬件業務量發生申訴問題的件數）為33.20，高於全國平均申訴率的快遞企業有10家。

（四）各省（區、市）快遞服務申訴情況消費者對各省（區、市）郵政管理部門有效申訴處理工作滿意率（消費者對郵政管理部門有效申訴處理工作滿意件數與郵政管理部門結案有效申訴總量之比）為99.5％，低於全國平均有效申訴處理滿意率的地區有7個；各省（區、市）快遞服務申訴率（所在省份快遞企業每百萬件收投業務量中發生申訴問題的件數）為16.61，高於全國平均申訴率的地區有16個；各省（區、市）快遞服務有效申訴率（所在省份快遞企業每百萬件收投業務量中發生有效申訴問題的件數）為0.47，高於全國平均有效申訴率的地區有17個。