加大推進文明旅遊工作力度——來自雲南的文明旅遊觀察

新華社昆明2月3日電 題：加大推進文明旅遊工作力度——來自雲南的文明旅遊觀察

新華社記者 姚兵

春節臨近，前來世界文化遺産麗江古城的遊客逐漸增多。在熙熙攘攘的人群中，身著納西族服裝的楊芬格外顯眼，她臉上挂滿微笑，雙手拿著一塊“麗江旅遊志願者”指示牌，上面用中英文寫著：旅遊諮詢、文明引導、應急處理……

27歲的楊芬是雲南麗江古城講解員，工作之餘，她主動加入旅遊志願者服務隊，在景區人流較為集中的地方為遊客服務。

前不久，一位70多歲的泰國遊客想要給家裏打電話時遇到困難，看到楊芬手裏舉著志願服務的指示牌，便上前尋求幫助。“我帶他到古城一家五星級酒店撥打了國際長途，酒店非常支持，遊客也很感動。”楊芬説。

自2015年入職以來，楊芬每個春節都堅守崗位，今年也不例外，從除夕到大年初三，每天上午她將在古城講解，下午參與旅遊志願者服務活動。

“雖然春節是一家人團圓的節日，但這個時候到麗江旅遊的遊客更多，我們只有盡職盡責，才能為遊客打造舒適的遊覽環境。”楊芬説，“作為本地人，我們從旅遊業中受益，也應當為了旅遊的發展付出努力。”

在麗江古城的玉河廣場、四方街、大石橋等人流集聚區，像楊芬一樣的旅遊志願者還有很多，他們來自旅遊公司、政府部門、學校等。麗江古城景區管理部經理楊曉青介紹，平時古城裏每天約有60名旅遊志願者，遇到春節等節假日，志願者人數達80人左右，2018年參與古城志願服務的人數超過1.7萬人次。

旅遊志願者不僅提高了當地的旅遊服務水平，也潛移默化地影響了遊客，促進了文明旅遊。“以前遊客亂扔垃圾，不在指定區域吸煙，隨地吐痰等不文明行為經常發生，在志願者的提醒下，這些情況改善了。”楊曉青説。

雲南省文化和旅遊廳行業管理處處長楊澄介紹，為進一步號召和倡導“文明旅遊、優質服務”風尚，引導遊客文明旅遊、商家誠信經營，雲南的各旅遊景區和遊客集散中心廣泛開展了文明旅遊宣傳，加大對旅遊不文明行為的懲戒力度，將旅遊領域不文明行為記入“黑名單”，實行線上線下管理。

除了引導遊客文明旅遊，雲南近年來還加強對涉旅企業和導遊的管理，為遊客營造輕鬆、自在的旅遊環境。

雲南省大理市古城保護管理局副局長楊穎説，2018年8月以來，大理古城安排工作人員對規模較大的5個旅遊商品店和3個重點區域進行現場值守，截至今年1月，8個值守點共受理諮詢738起，投訴27件，調處糾紛7件，有效遏制了旅遊商店不規範經營行為。

“我們主要是為遊客提供諮詢和投訴受理服務，當遊客對所買貨品不滿意時，我們會協助退換。”在大理古城一家玉器店門口值守的工作人員張思瑤説。

來自成都的遊客楊先生表示，現在雲南旅遊市場秩序明顯比前幾年有所改善，導遊強迫遊客購物的情況少了，旅遊投訴受理更加便捷高效。2018年，雲南省在全國12301旅遊投訴平臺上受理投訴780起，同比下降53%。

“今後雲南還將繼續規範旅遊市場，加大推進文明旅遊工作力度。”楊澄説，今年春節等節假日和旅遊旺季，雲南將在各5A、4A旅遊景區和遊客較為集中區域，開展旅遊志願者活動，向遊客宣傳生態保護、文明出行、綠色出行，向遊客提供諮詢和幫助，對不文明行為及時勸阻和糾正。