江蘇省消保委公佈2018年維權訴求數據報告

近日，據統計，2018年全省消保委系統共受理維權訴求582059件，其中投訴130505件、諮詢451554件，分別佔接收總量的22.42%、77.58%，其中投訴辦結率為100%，為消費者挽回經濟損失167993012.2元。

與2017年相比，全省消費諮詢量和投訴量均有所下降。其中諮詢量減少13995件，同比下降2.88%，投訴量減少3190件，同比下降2.39%。2018年下半年投訴量比上半年增加1525件，諮詢量減少534件。

從消費類型分析，服務投訴呈逐年上升、商品投訴逐年下降趨勢，2018年商品消費投訴達77676件，佔投訴總量59.52%；服務消費類投訴達52829件，佔投訴總量40.48%，投訴佔比同比（2017年佔比37.34%）上升8.4%，預計未來，服務類投訴將有可能超過商品。

從商品種類分析，家用電器全年投訴12676件，佔商品投訴第一位，問題主要集中在售後服務、合同訂立與履行、産品質量等三方面；從服務類投訴分析，比重前兩位的分別為美容、美發服務（6671件）和體育、文娛服務（6292件），訴求主要體現在預付卡管理與發放，退卡糾紛等方面。

《報告》分析了2018年全省消費訴求處理熱點問題，主要包括預付式消費、合同侵權、老年消費、房産和裝修4個方面。

數據顯示，2018年全省僅消保委系統涉及退卡退款的糾紛就達到16976件，比2017年增長6.2%，預付式消費成全行業投訴難題。問題主要呈現在以下3個方面：第一，經營者發卡無準入門檻、辦卡資金缺乏規制，消費者資金安全無保障；第二，連鎖經營的總部與加盟商之間，發卡方責任權利不清，消費者利益易受侵害；第三，經營者與消費者約定不明，退卡機制沒有建立，消費者求償權不能得到保障。對此，江蘇消保委建議應儘快建立保證金制度，完善相關徵信體系，推動地方立法從而加強監管。

隨著市場經濟發展，格式合同廣泛應用，其中存在的問題也日益凸顯。2018年，全省消保委系統受理格式合同糾紛38213件，佔消費投訴總量的29.28%。具體情況有：第一，經營者規避法律責任，不與消費者簽訂書面合同；第二，擅自擴大經營者權利，如在商品房認購書等協議中規定“如消費者X日內不交足定金，開發商有權將房屋轉賣他人，且不通知消費者”等明顯違反公平原則的條款；第三，條款設置不合理，加重消費者負擔，如設置過高違約金，“合同一經簽訂，費用概不退還”等。甚至還有部分經營者在消費者未確認合同內容時要求其簽字。對此，江蘇消保委呼籲建立社會共治體系，加強行業引導，適時激發企業自律性，真正實現凈化消費環境。同時，對格式合同還要擴大宣傳教育，提升消費者維權意識。

老年消費成為近年來的消費熱點、難點問題。2018年全省消保委系統共受理涉及老年消費投訴1618件，諮詢3812件。投訴主要呈現如下特點：第一，廣告宣傳誇大其詞，多集中于保健品、房産等領域；第二，合同簽訂不符合法律法規要求；第三，誘導性質銷售危害巨大，部分銷售人員以欺騙、誘導等手段，半強迫老年人購買産品或簽訂銷售合同。對此，江蘇消保委建議應當加強老年消費宣傳教育，引導正確消費觀，發展老年文化，促進老年産業結構轉型升級。

房産銷售、裝修市場也亟待集中整治。2018年全省受理房産交易、裝修類投訴4094件，同比增長（2017年3830件）6.89%。主要問題包括商傢俬下承諾難以兌現、精裝修住房問題繁多、房産裝修前期承諾與實際不一致等。2017年，江蘇省《省政府關於促進建築業改革發展的意見》中提出至2020年，設區市新建商品房全裝修比例達到50%以上。隨著精裝修房數量增多，經營者偷工減料、施工粗糙等問題也被消費者詬病。對此，江蘇消保委建議廣大消費者購房前應充分了解相關信息和政策，降低消費風險。而執法部門應加強行政監管職能，激活質保金制度，加大不法宣傳查處力度，真正保障消費者合法權益。