人力資源社會保障部辦公廳關於開展人社系統行風建設有關問題專項整改工作的通知

人力資源社會保障部辦公廳關於開展人社系統行風建設有關問題專項整改工作的通知
人社廳發〔2019〕49號

各省、自治區、直轄市及新疆生産建設兵團人力資源社會保障廳（局），部屬各單位：

為深入貫徹中央關於集中整治形式主義官僚主義的部署要求，著力解決中央脫貧攻堅專項巡視、國務院大督查、調研暗訪、群眾反映的系統行風建設存在的共性問題，打造群眾滿意的人社服務，形成“辦事不求人”的長效機制，人力資源社會保障部決定對系統行風建設中存在的證明材料多、排隊時間久、辦結時限長、工作紀律差、設施不便民、熱線不好打等六個問題進行專項整改。

一、精減證明材料。落實系統行政審批和公共服務事項清單及證明材料清理要求，堅決取消無設定依據的審批服務事項和證明材料，並結合實際進一步精減。加快人社各業務系統整合互通，推進與教育、公安、民政、財政、衛生健康、市場監管、扶貧等部門信息共享，不得要求群眾提供能通過共享獲取的信息，不得隨意將人社部門核查有關情況的義務轉嫁給群眾。大力推行告知承諾制，有效減少證明材料。加強事中事後監管，建立完善人社信用黑名單，防止出現管理和服務真空。

二、減少排隊時間。開展“人社廳局長走流程”活動，對排隊時間長的前3個事項，深刻剖析原因，精簡優化流程。加快推進“前臺綜合受理、後臺分類審批、綜合窗口出件”的一窗通辦模式，暫不具備條件的，要綜合考慮業務受理量、單件平均辦理時間等因素，優化窗口設置，靈活配備工作人員，減少群眾等候時間。對階段性高峰業務，加強預估預判，增設臨時窗口，延長服務時間，推廣預約辦理，為老弱病殘孕等特殊人群設立“綠色通道”。推動人社服務事項網上受理、網上辦理、網上反饋、網上辦結、全流程網上辦，2019年底實現清單內事項網上可辦率省級不低於90%，市縣級不低於70%。加強線上線下有效銜接，避免網上辦不好、窗口不受理。

三、壓縮辦結時限。明確每一項人社行政審批服務事項辦結時限，並主動向社會公開。大力推行即時辦結，對手續完備、材料齊全、符合規定的申請事項，要即收即辦；對手續、材料不齊的，要一次性告知全部事項和所需材料清單，補齊後即時辦結。對確實不能即時辦結的，要加強技術創新、流程再造，進一步壓縮辦結時限，如法律法規和政策已規定辦結時限的，力爭時限再壓減30%；未規定辦結時限的，原則上不超過7個工作日辦結。

四、嚴格工作紀律。嚴格窗口單位作息時間，杜絕遲到早退，落實AB崗制度，不得無故脫崗離崗。工作人員做到舉止行為文明規範、語言表達清晰明白、服務態度親切溫和、業務解釋準確易懂，防止出現態度生硬、不耐煩、使用文明禁語甚至與群眾爭執等問題。工作期間禁止吃零食、炒股票、玩遊戲、串崗閒聊、網絡購物、健身娛樂等行為。落實服務大廳帶班值班制度，推行場景監控、現場評價、投訴舉報等方式，加大窗口服務滿意度評價力度。

五、推進設施便民。落實服務窗口設計標準，杜絕“蹲式、踮式、趴式”櫃臺，在新建和改建中不得設置隔離玻璃。大力推廣自助服務，合理配備取號、查詢等自助服務設施，拓展業務功能，優化服務界面，簡化操作辦法，及時更新內容，定期檢查維護，滿足群眾政策查詢、自助辦事需要。對自助服務有困難的群眾，要主動提供幫辦服務或優先安排人工服務。推廣規範化、智慧化服務指引，優化辦事指南，通過門戶網站等渠道廣泛發佈，讓群眾能看懂、易操作。

六、保障熱線暢通。加大熱線電話服務供給，合理配備諮詢員，落實場所設施，完善熱線功能，杜絕有功能無服務。提高服務效率，優化服務流程，合理設置語音導航，開通留言服務，減少群眾等待時間，確保一次性接通率達到80%以上。提升服務質量，及時更新12333知識庫，加大諮詢員業務培訓和練兵比武力度。完善投訴舉報機制，在12333服務熱線的首層功能菜單開設投訴舉報選項，接受群眾對行風建設的監督。

各地各單位要對照上述六方面專項整改要求，採用群眾提、自己找、上級點、互相幫、集體議等多種方式，全面深入查找本地本單位存在的突出問題及其具體表現，從嚴從實整改。要建立問題臺賬，逐項明確整改時間、具體措施，實行銷號式管理，確保整改到位，形成長效機制。要堅持以下看上，窗口單位在經辦服務中發現的政策難理解、落實難度大、流程不科學及其他群眾反映強烈的問題，要及時向業務主管單位反映，作為制定完善政策的重要參考。5月底前，請報送每個問題中反映最為集中的前3類突出表現及整改打算（見附件）。年底前報送總體整改情況。部裏將把專項整改納入今年行風建設調研暗訪重要內容，對整改不到位、不落實的予以通報。

附件：六個問題中反映集中的前3類表現及整改打算

人力資源社會保障部辦公廳

2019年3月21日