郵政局關於2019年5月郵政業消費者申訴情況通告

一、總體情況

2019年5月，國家郵政局和各省（區、市）郵政管理局通過“12305”郵政行業消費者申訴電話和申訴網站共處理消費者申訴45238件。申訴中涉及郵政服務問題的2263件，佔總申訴量的5.0％；涉及快遞服務問題的42975件，佔總申訴量的95.0％。

處理的申訴中，有效申訴量（確定企業責任的）為1822件，比上年同期下降75.3％。有效申訴量中涉及郵政服務問題的254件，佔有效申訴量的13.9％；涉及快遞服務問題的1568件，佔有效申訴量的86.1％。

郵政業消費者申訴均依法依規做了調解處理，為郵政業消費者挽回經濟損失495.4萬元。郵政業消費者對郵政管理部門有效申訴處理工作滿意率為99％，對郵政企業有效申訴處理滿意率為98.7％，對快遞企業有效申訴處理滿意率為98.3％。

5月，企業對郵政管理部門轉辦的申訴未能按規定時限回復的有11件，與去年同期相比減少2件。

二、郵政服務申訴情況

（一）郵政業消費者對郵政服務問題申訴情況

5月，郵政業消費者對郵政服務問題申訴2263件，環比下降21.5％，同比下降24.5％。

郵政業消費者對郵政服務申訴的主要問題是投遞服務、郵件丟失短少和郵件延誤，分別佔申訴總量的46.6％、20.9％和14.0％。郵政服務問題申訴量環比均呈下降趨勢，同比增長的是收寄服務問題。

（二）郵政業消費者對郵政服務問題有效申訴情況

郵政業消費者對郵政服務問題有效申訴254件，環比下降37.1％，同比下降59.7％。

郵政業消費者對郵政服務有效申訴的主要問題是投遞服務、郵件丟失短少和郵件延誤，分別佔有效申訴總量的43.3％、29.5％和13.4％。郵政服務問題有效申訴量環比和同比均呈下降趨勢。

三、快遞服務申訴情況

（一）郵政業消費者對快遞服務問題申訴情況

5月，郵政業消費者對快遞服務問題申訴42975件，環比下降17.0％,同比下降21.1％。

郵政業消費者對郵政服務申訴的主要問題是投遞服務、郵件丟失短少和郵件延誤，分別佔申訴總量的46.6％、20.9％和14.0％。郵政服務問題申訴量環比均呈下降趨勢，同比增長的是收寄服務問題。

（二）郵政業消費者對郵政服務問題有效申訴情況

郵政業消費者對郵政服務問題有效申訴254件，環比下降37.1％，同比下降59.7％。

郵政業消費者對郵政服務有效申訴的主要問題是投遞服務、郵件丟失短少和郵件延誤，分別佔有效申訴總量的43.3％、29.5％和13.4％。郵政服務問題有效申訴量環比和同比均呈下降趨勢。

三、快遞服務申訴情況

（一）郵政業消費者對快遞服務問題申訴情況

5月，郵政業消費者對快遞服務問題申訴42975件，環比下降17.0％,同比下降21.1％。

（二）郵政業消費者對快遞服務問題有效申訴情況

郵政業消費者對快遞服務問題有效申訴1568件，環比下降34.0％，同比下降76.7％。

郵政業消費者對快遞服務有效申訴的主要問題是投遞服務、快件丟失短少和快件延誤，分別佔有效申訴總量的36.2％、23.9％和16.1％。快遞服務問題有效申訴量環比和同比均呈下降趨勢。

（三）郵政業消費者對快遞企業申訴情況

5月，郵政業消費者對全國快遞企業有效申訴處理滿意率平均為98.3％，高於全國平均數的快遞企業有15家，低於全國平均數的有8家；全國快遞服務申訴率平均為8.21，低於全國平均數的快遞企業有12家，高於全國平均數的有11家；全國快遞服務有效申訴率平均為0.30，低於全國平均數的快遞企業有9家，高於全國平均數的有14家。

5月主要快遞企業申訴情況表

（四）各省（區、市）快遞服務申訴情況

郵政業消費者對各省（區、市）郵政管理部門有效申訴處理工作滿意率平均為99.0％，高於全國平均數的地區有20個，低於全國平均數的地區有11個；各省（區、市）快遞服務申訴率平均為4.22，低於全國平均數的地區有17個，高於全國平均申訴率的地區有14個；各省（區、市）快遞服務有效申訴率平均為0.15，低於全國平均數的地區有14個，高於全國平均數的地區有17個。

5月各省（區、市）快遞服務申訴情況表