2019年9月12398能源監管熱線
投訴舉報處理情況通報

一、基本情況

2019年9月，國家能源局12398熱線共收到有效信息8378件，環比減少18.02%，同比增加8.13%。

按訴求性質分類，投訴490件，佔有效信息的5.85%；舉報11件，佔有效信息的0.13%；諮詢7165件，佔有效信息的85.52%；表揚、求助、建議等其他方面712件，佔有效信息的8.50%。

按反映渠道分類，12398電話8159件，傳真1件，電子郵件102件，留言116件。（2019年9月收到有效信息情況見表一）

二、分類情況

按行業分類2019年9月收到的有效信息中：

電力行業排在首位，有效信息數量為6503件，佔全部有效信息的77.62%；其中受理的投訴舉報數量為475件，佔全部投訴舉報數量的94.81%。群眾反映的問題主要集中在供電服務、電力安全、成本價格和收費等方面。（2019年9月電力行業有效信息按業務分類情況見表二）

新能源和可再生能源行業排在第二位，有效信息數量為943件，佔全部有效信息的11.26%；其中受理的投訴舉報數量為22件，佔全部投訴舉報數量的4.39%。群眾反映的問題主要集中在分佈式光伏發電項目並網驗收、補貼費用結算等方面。

石油天然氣行業排在第三位，有效信息數量為423件，佔全部有效信息的5.05%。有效信息主要集中于諮詢天然氣報裝收費，反映天然氣設施故障問題等為主。

其他有效信息合計509件，佔全部有效信息的6.07%，其中涉及煤炭行業的主要以諮詢煤礦名單和煤礦産量信息等為主。

三、分佈情況

各省（自治區、直轄市）按照收到的有效信息數量排序，山東、河南、河北、陜西、廣東等排在全國前10位；按照投訴舉報數量排序，陜西、甘肅、湖南、河北、河南等排在全國前10位。按照百萬人均投訴舉報數量排序，甘肅，寧夏，青海，陜西，海南等排在全國前10位。按照辦結屬實投訴舉報數量排序，河南、廣東、陜西、湖南、四川等排在全國前10位。（2019年9月有效信息及投訴舉報排名前10位情況見表三）

四、主要問題

9月投訴舉報熱點問題主要集中在電力行業，其次是新能源和可再生能源行業。

電力行業主要反映了供電服務和電力安全等方面的問題，一是部分地區用電報裝收費不規範，個別地區電費結算系統異常，造成用戶電費繳納存在不便；二是個別地區供電服務不到位，主動服務意識不強，對用戶正常用電造成影響；三是部分供電企業搶修力量不足，不能及時搶修解決停電故障，導致部分地區用戶停電時間較長；四是個別電力設施日常維護保養不足，存在一定安全隱患等。

新能源和可再生能源行業主要反映了個別戶用分佈式光伏發電項目上網費用結算不到位或並網驗收不及時等問題。

五、處理結果

2019年9月，根據國家有關法律法規規定，國家能源局派出機構對屬於監管職責範圍的425件投訴舉報案例進行了受理，其他不屬於能源監管職責範圍的已按照有關規定進行了及時轉辦，並將相關情況及時告知當事人。2019年9月，共辦結投訴舉報658件。（2019年9月12398熱線部分投訴舉報事項具體處理情況見附件）

另外，國家能源局部署的12398熱線投訴舉報共性問題重點專項監管進入到檢查督導階段，各派出機構通過電話回訪、實地走訪、調查問卷的形式，對轄區內有關電力企業自查和整改落實情況進行督促指導和調查評判。同時，按照中央紀委國家監委有關工作安排，國家能源局啟動了專項整治漠視侵害群眾利益問題檢查督導工作，下一步將結合12398熱線投訴舉報共性問題專項監管，對農村電網公共基礎設施使用和服務中存在的問題進行重點整治，著力解決群眾最關心最直接最現實的問題，不斷增強人民群眾的獲得感、幸福感、安全感。