江蘇：省政務服務上線“好差評”功能 辦事好不好 群眾説了算

近期，省政務辦在其官方微信公眾號公佈政務服務“差評榜”“好評榜”，“差評”“好評”各公佈出14個案例。在各地深化“放管服”改革、持續優化政務服務的過程中，我省成為首個自揭政務服務短處的省份，江蘇政務服務“好差評”平臺因此獲各方關注。

“淘寶式評價”，好不好群眾説了算

常州的王先生最近通過“江蘇政務服務”微信小程序中的“好差評”功能，給常州市稅務局窗口審批服務打出“一星差評”。10月28日，王先生在常州市政務服務中心辦理增值稅專用發票最高開票限額審批（百萬元及以上）時，被要求提交辦事指南未列明的申報材料，並被要求在實體大廳以外的場所先辦理，再到窗口重新申報或線上重復提交申請。

第二天上午10時許，常州12345將該工單派發給市稅務局處理。常州市稅務局回復，根據有關規定，納稅人申請最高開票限額百萬元（含）以上的，必須要進行實地查驗。對王先生感覺發票審批手續繁瑣的問題，常州市稅務局提出了業務流程修訂的兩條整改意見，並表示將及時改進相關業務流程。回訪後，王先生表示，“收到了市稅務局的溝通和解釋，理解了該業務的辦理流程和手續。”

在政務辦理窗口，礙于情面，想提出意見卻又不好意思説。省政務辦此次正式試運行的新版政務服務“好差評”平臺，專為這些“不好意思”的受理人員提供了一吐為快的機會，評價渠道從原先的“臺前”——窗口，拓展到了“幕後”——微信小程序，評價內容覆蓋預約叫號、辦件服務、結果送達等辦事全過程，評價對象涉及窗口工作人員、後臺審批人員、審批部門單位。

目前，平臺涵蓋全省窗口1794個、各類政務服務事項12.2萬個，群眾可隨時連線“打入評價”，全省12345在線平臺的2400名服務代表在線值守。群眾的評價星級、評論內容和點讚人，在江蘇政務服務網均已實現實時公示。

分析“差評”數據，回應群眾需求

11月27日，記者打開江蘇政務服務網“好差評”平臺發現，已有超過20萬人通過“手機刷臉”等方式實名參與政務服務“好差評”評價。其中，“好評”數量為203787件，約佔99.4%； “差評”數量為1202件，累計約佔0.6%。

“公佈‘好差評’案例，是向社會表明態度——做‘好差評’平臺，我們是認真的。真誠邀請廣大群眾幫我們找差並提出合理的需求與建議。”省政務辦負責人説，通過短信、電話等多種途徑，目前省政務辦已受理群眾電話評價及主動回訪評價13000余次。通過對收集的全口徑評價數據進行量化分析，督促相關地區和部門聚焦“好評”經驗和“差評”問題，及時整改提升。

從辦件評價的各指標項來看，“差評”主要集中反映了以下兩個問題：不能以清單方式、一次性完整告知要提交的申報材料等相關信息；辦完一個事項需要到窗口兩次以上。“我們尤其注重‘差評’，因為‘差評’中包含問題與需求，是我們努力改進服務的方向。”省政務辦工作人員表示，對1202件“差評”分析發現，能否實現“最多跑一次”，是群眾辦事關注的重點。下一步將“按照國家政務服務平臺要求，持續優化‘好差評’平臺，提高評價的活躍度和覆蓋率，積極探索‘好評’‘差評’數據的效能分析和運用，更好回應企業群眾需求”。

0.6%的差評，倒逼服務水平提升

“好差評”平臺上線以來，已逐漸成為我省衡量政務服務績效的“刻度尺”。在本次“好差評”平臺體系建設中，“差評”的核實整改作為一項重要內容，納入平臺建設重點內容。

省政務辦工作人員介紹，按照12345訴求辦理規範，平臺嚴格執行“1個工作小時內簽收、3個工作日內辦結”辦理要求。全省12345在線平臺作為“總客服”，提供“好差評”專席服務，24小時跟進處理與反饋。群眾將成為辦事效果“裁判員”，推動公眾辦事由“能辦”向“好辦”和“群眾願意辦”轉變。

“‘好差評’實行對我還是挺有壓力的。”連雲港市政務服務中心人民銀行窗口徵信查詢崗辦事員趙一蘇坦言，“但這也能督促我反躬自省、查漏補缺，以對群眾負責的態度，千方百計為群眾和企業提供‘五星好評’服務。”

“企業群眾滿意度已被列為我省高質量發展考核以及全省政治生態監測評估的重要指標。”省政務辦負責人表示，下一步將緊緊圍繞“好差評”訴求辦理效能等，強化績效考核，開展指標量化評估評價工作，倒逼工作人員不斷提升整體服務水平。（記者 方思偉）