民航局將開展2020年“民航服務質量品牌建設”專項行動

為推進民航治理體系和治理能力現代化，按照2020年全國民航工作會議總體部署，自5月1日起，民航局將開展為期8個月的“民航服務質量品牌建設”專項行動，力爭全年航班正常率穩定在80%以上，並推出一系列著眼于服務“大流程”和“小細節”的提升旅客體驗新舉措，進一步完善以真情服務為核心的民航服務質量管理體系，打造民航服務品牌。

2020年“民航服務質量品牌建設”專項行動將以習近平新時代中國特色社會主義思想為指導，深入貫徹落實黨的十九大和十九屆二中、三中、四中全會精神，以推進民航治理體系和治理能力現代化為抓手，進一步完善民航服務質量管理體系，強化真情服務能力，優化服務大流程，打造中國民航的世界級服務品牌，讓人民群眾出行有更多的獲得感和幸福感。

此次專項行動內容主要從提升航班正常管理水平，鞏固前期服務舉措成效，推出提升旅客體驗的新舉措三方面著力，力爭實現三大目標：一是鞏固提升航班正常性，全年國內客運航空公司航班正常率穩定在 80%以上，全國千萬級以上機場平均放行正常率和始發航班起飛正常率力爭達到 85%；二是進一步規範旅客服務管理，旅客中轉便利化、行李全流程跟蹤、綜合交通換乘等重點服務舉措得到落實推廣；三是形成一批社會和行業共同認可的民航服務品牌，旅客航空出行體驗得到進一步提升。

為持續提升航班正常管理水平，民航局要求各單位要正確處理好安全和正常的關係，科學把握運行標準、不斷提升保障能力、努力增強技術支撐，持續推進航班正常管理體系建設。

為鞏固前期服務舉措成效，民航局要求各單位進一步規範旅客服務管理，提升全流程服務質量管控能力。如推動RFID行李全流程跟蹤系統連點成線、連線成網，逐步建成覆蓋全國的民航行李跟蹤系統；進一步推廣國際航班無紙化通關，優化國際通程航班業務模式，深入推進跨航司行李直挂服務。同時，還提出了優化12326諮詢投訴平臺、探索基本航空服務等方面的服務舉措。

此外，民航局還圍繞群眾關切，推出提升旅客體驗新舉措，主要包括建立“全國機場旅客共用服務平臺”和“旅客遺失物品全國統一查詢平臺”，通過發揮民航大數據的優勢，讓數據多跑路，讓旅客少跑腿；推進民航與高鐵、城軌、地鐵、公路等多種交通方式的聯運業務，在購票、安檢等方面進行創新，提升旅客綜合交通換乘體驗；加快推廣毫米波人體成像、手提行李CT等新技術設備應用，提高安檢效率，改善旅客安檢體驗。

為切實開展好此次專項行動，民航局要求各單位加強組織領導，強化隊伍建設，持續宣傳引導，開展交叉檢查，加強跟蹤督導，確保今年的專項行動取得積極成效。