2020年8月12398能源監管熱線
投訴舉報處理情況通報

一、基本情況

2020年8月，國家能源局12398熱線共收到有效信息11406件，環比減少0.74%，同比增加11.60%。

按訴求性質分類，投訴820件，佔有效信息的7.19%；舉報18件，佔有效信息的0.16%；諮詢8760件，佔有效信息的76.80%；表揚、求助、建議等其他方面1808件，佔有效信息的15.85%。

按反映渠道分類，12398電話11056件，電子郵件106件，留言242件，其他2件。（2020年8月收到有效信息情況見表一）

表一 2020年8月收到有效信息情況

二、分類情況

2020年8月收到的有效信息中:

電力行業排在首位，有效信息數量為9932件，佔全部有效信息的87.08%；其中受理的投訴舉報數量775件，佔全部投訴舉報數量的92.48%。群眾反映問題主要集中在供電服務、成本價格和收費等方面。（2020年8月電力行業有效信息按業務分類情況見表二）

新能源和可再生能源行業排在第二位，有效信息數量為529件，佔全部有效信息的4.64%；其中受理的投訴舉報數量為21件，佔全部投訴舉報數量的2.51%。群眾反映的問題主要集中在分佈式光伏發電項目上網電費和補貼結算等方面。

石油天然氣行業排在第三位，有效信息數量為290件，佔全部有效信息的2.54%。有效信息主要集中于諮詢居民燃氣安裝、反映燃氣故障問題等方面。

其他有效信息合計655件，佔全部有效信息的5.74%。其中涉及煤炭行業的主要內容是諮詢煤炭相關産業政策、查詢煤礦項目信息等方面。

表二 2020年8月電力行業有效信息按業務分類情況

三、分佈情況

各省（自治區、直轄市）按照收到的有效信息數量排序，河南、山東、河北、陜西、廣東、江蘇、湖北、四川、遼寧、安徽等排在全國前10位；按照投訴舉報數量排序，四川、陜西、河南、河北、安徽、山東、湖北、內蒙古、廣東、湖南等排在全國前10位;按照百萬人均投訴舉報數量排序，陜西、內蒙古、天津、上海、黑龍江、四川、湖北、安徽、重慶、遼寧等排在全國前10位;按照辦結屬實投訴舉報數量排序，四川、陜西、安徽、甘肅、黑龍江、遼寧、湖南、天津、雲南、廣西等排在全國前10位。（2020年8月有效信息及投訴舉報排名前10位情況見表三）

表三 2020年8月有效信息及投訴舉報排名前10位情況

注：接收投訴舉報數量為當月數據；辦結屬實投訴舉報數量含部分往月結轉數據。

四、主要問題

投訴舉報反映的問題主要集中在電力行業，其次是新能源和可再生能源行業。

電力行業存在的問題主要集中在供電服務、成本價格及收費等方面。一是部分地區季節性低電壓情況較為普遍。受天氣、農作物收穫及加工等季節性因素影響，部分地區負荷突增導致低電壓情況多發，影響群眾正常生産生活。二是個別地區頻繁停電問題較為嚴重。受強降雨等惡劣天氣影響，部分地區線路故障引起的停電次數增多，且因交通受限，個別地區搶修復電時間較長。三是部分供電企業抄表收費服務或欠費停電執行不規範。個別工作人員業務水平不足、溝通不到位，甚至存在違規操作等情況，影響群眾正常用電。四是部分供電企業存在 “三指定”的違法違規行為。部分供電企業濫用獨佔經營權，利用辦理用電業務的各項便利條件，向關聯企業輸送利益，在用戶受電工程設計、施工和設備材料供應環節違反國家有關規定，設置障礙，對用戶受電工程進行“三指定”，影響市場的公平開放，損害其他市場主體的合法權益等。

新能源和可再生能源行業主要反映了部分地區分佈式光伏發電項目相關費用結算不及時等問題。

五、處理結果

2020年8月共收到投訴舉報信息838件，根據國家有關法律法規規定，國家能源局派出機構對屬於監管職責範圍的796件進行了受理，佔投訴舉報量的94.99%；其他不屬於能源監管職責範圍的已按照有關規定進行了及時轉辦。

針對群眾反映的投訴舉報事項，國家能源局派出機構嚴格依據國家有關法律法規及文件規定進行了處理：一是通過解釋説明，澄清事實，使當事人消除了誤解；二是通過協調督促，加快電能質量問題的解決，及時消除了安全隱患,保障了群眾正常生産生活；三是通過監管約談、責令整改等方式，糾正了相關企業的違法違規行為，維護了當事人合法權益；四是對於侵犯群眾利益的“三指定”行為，國家能源局已派出調查組，對全國多個地區展開調查，對查實的問題依法依規進行處理，堅決遏制違法違規行為發生。

附件：2020年8月12398熱線典型投訴舉報事項具體處理情況