國家郵政局關於2020年第三季度快遞服務滿意度調查和時限準時率測試結果的通告

為加強快遞服務質量監測，客觀反映企業服務水平，促進快遞業發展質效提升，國家郵政局組織第三方機構對2020年第三季度快遞服務滿意度進行了調查，對全國重點地區快遞服務時限準時率進行了測試。現將有關情況通告如下：

一、基本情況

調查對象為2019年國內快遞業務量排名居前且體現主要市場份額的10家全網型快遞服務品牌。調查範圍覆蓋31個省（區、市），共50個重點城市。

快遞服務滿意度調查採用在線調查方式，共獲得有效樣本15900個。快遞服務時限準時率測試採用系統抽樣測試方式，共獲得有效樣本120萬個。

二、調查結果

（一）快遞服務公眾滿意度

調查顯示，2020年第三季度用戶快遞服務公眾滿意度得分為78.6分，同比上升0.4分，較2020年第二季度上升0.2分。

在快遞企業公眾滿意度方面，得分在80分以上（含80分）的企業為順豐速運、京東物流，得分在76-80分之間（含76分）的企業為EMS、中通快遞、百世快遞、申通快遞、圓通速遞、韻達速遞，得分在74-76分之間（含74分）的企業為德邦快遞、天天快遞。

在區域公眾滿意度得分方面，北京、遼寧、吉林、黑龍江、山東得分在80分以上（含80分），表現較好；海南得分不滿77分，有進一步提升空間。

調查顯示，2020年第三季度，在投訴處理方面，通過統一客服投訴的用戶比例繼續下降，通過與快遞員溝通解決以及通過快遞企業在線客服投訴的用戶比例均有所上升。投訴處理結果滿意度為76.7分。快遞企業在投訴便利性、投訴處理結果反饋、工作人員服務態度、投訴處理結果等方面表現穩步提升。在快件簽收信息反饋方面，收到過快件簽收信息反饋的用戶比例基本穩定。短信仍是多數用戶接收快件簽收信息反饋的主要渠道。用戶對簽收信息反饋的滿意度為82.6分，同比上升0.7分。在快件安全方面，破損變形與短少仍是主要問題；快件安全滿意度為79.5分，同比上升0.3分。

調查還對生鮮産品寄遞服務、智慧客服服務及快遞末端服務站進行了關注。生鮮産品寄遞服務方面，用戶對生鮮産品寄遞服務速度與質量的關注度持續提升。智慧客服服務方面，用戶使用智慧客服的最主要場景是查詢，用戶對智慧客服回應內容的準確性評價相對較高，對智慧客服轉接人工客服的速度評價相對較低。快遞末端服務站方面，通過快遞末端服務站接收快件的用戶比例保持增長，用戶對快遞末端服務站的滿意度持續提升，滿意度得分為84.2分。

（二）全國重點地區快遞服務時限準時率

2020年第三季度快遞服務全程時限為59.27小時，同比延長0.4小時，較2020年第二季度縮短0.14小時。72小時準時率為76.21%，同比降低0.29個百分點，較2020年第二季度提高0.32個百分點。

從分環節來看，運輸和寄達地處理環節的時限有所延長，其他兩個環節均有改善。寄出地處理環節平均時限為7.42小時，同比縮短0.14小時；運輸環節平均時限為37.38小時，同比延長0.53小時；寄達地處理環節平均時限為9.78小時，同比延長0.24小時；投遞環節平均時限為4.68小時，同比縮短0.24小時。

國家郵政局
2020年11月10日