江蘇開通12345“一企來”服務熱線 企業訴求“一次性答覆”“一攬子解決”

11月18日，省政務服務管理辦公室聯合省人社廳、省市場監管局和省稅務局等部門召開新聞發佈會，宣佈江蘇12345“一企來”企業服務熱線正式開通運行。

即日起，企業特別是中小微企業如有生産經營方面的訴求，可直接撥打12345“一企來”服務熱線，省市兩級政府的1378名“政策專員”，將通過熱線予以權威精準解答，幫助企業解決“急難愁盼”。這標誌著江蘇建立起集成式企業訴求“一號響應”機制，在全國屬首創。

政策專員與企業“一線牽”“面對面”

省政務辦副主任張旻在發佈會上介紹，目前的12345熱線遇有企業反映訴求時，一般先由熱線話務人員直接解答，現場解答不了的，以服務工單形式派發至相關部門，在規定天數內答覆。這樣的流程步驟受話務人員政策知識所限，不能完全滿足企業的專業訴求；一些並不複雜的問題通過服務工單“轉來轉去”，答覆的直接性和交流的充分性、互動性都不夠，影響用戶體驗。

“一企來”服務熱線從省市兩級24個涉企部門的政策法規、審批服務及有關業務處室中遴選1378名熟悉法律法規和辦事流程、知曉優惠扶持政策的骨幹為“政策專員”，“向前一步”直接答覆企業的訴求。當企業撥打12345熱線，服務專席將通過“三方通話”方式，連線相關領域“政策專員”，權威解答企業訴求。

建立政策專員與企業“一線牽”“面對面”的機制，讓政府機關大院的公務人員走到企業面前。不論企業身在何處，都可通過撥打12345，直接向省市兩級的政府部門專業人士“問診”，獲取權威專業的政策服務。

企業訴求“一號響應”“多向連接”

近年來，各級政府部門開設不同載體渠道，採用多種方式服務企業需求，取得積極效果，但存在部門分散、服務渠道難記難找的現象。特別是受新冠肺炎疫情衝擊，不少企業特別是中小微企業遇到前所未有的困難，迫切需要快速、便捷地找到政府，諮詢相關政策，解決生産經營中的實際問題。

開設“一企來”企業服務熱線，為廣大企業特別是中小微企業提供方便快捷的熱線“總入口”。企業撥打12345一個號碼，就可以找到政府“一號響應”，實現從找多個部門到找一個政府的跨越。不僅如此，企業撥打一次“一企來”綜合服務熱線，還可以通過現場語音互動交流，打一通電話，反映多個訴求。

“一企來”服務熱線將發揮與各級政策專員聯通的優勢，“分類診斷”、定向連接，推進企業訴求“一次性答覆”“一攬子解決”。通過“一號響應”和政策專員現場連線解答，使得企業訴求辦理更加合理高效。比如，對企業諮詢類訴求，過去都是以書面工單派發至相關部門辦理，往往要3個工作日才能完成答覆，現在由政策專員直接連線解答，政府服務效率大大提高。

實現企業訴求的“精準畫像”“分類施策”

“一企來”收到的是企業真實鮮活的訴求，反映生産經營發展中的真正痛點，是寶貴的數據資源。“一企來”服務熱線建立企業訴求的記錄歸集和聚類分析、輔助決策機制。收到涉企訴求時，將準確記錄訴求內容和“政策專員”答覆信息，統一歸集至企業訴求數據庫，形成動態積累、持續利用的涉企訴求數據資源。全省12345將定期對企業訴求進行梳理分析，從具體企業訴求中，研究企業發展的共性問題，發掘不同區域、不同規模、不同行業的企業關注重點，圍繞企業關心的熱點、制約企業發展的堵點，生成部門畫像和企業畫像，形成研判分析報告，供相關政府部門使用，助力黨委政府精準研策、分類施策，推動企業更好發展。

張旻表示，開設“一企來”企業服務熱線，是邁入新發展階段，優化政務服務、提升政府治理效能的探索創新。省政務辦將和各涉企部門一道，不斷優化完善，提高服務時效，及時更新企業服務政策知識庫，加強對“一企來”企業服務專席人員業務培訓，建立“政策專員”連線聯動和激勵機制，保證熱線的實時接通率、在線答覆率和服務滿意率。

我省2017年1月建成國內首家覆蓋全省、省市一體化聯動的12345在線服務平臺。近4年來，江蘇12345熱線暢通群眾聯絡政府的渠道，解決了不少人民群眾關心關注的問題，累計服務訴求6508萬件。特別是今年疫情期間，江蘇12345熱線擔起疫情訴求“主入口”，處置疫情訴求超過195萬件，為奪取疫情防控重大勝利、助力企業復工復産和經濟順暢運行提供了有效支撐。

江蘇企業眾多，發展迅速。今年前三季度，全省市場主體累計達1162萬戶，平均每千人擁有市場主體144戶，每千人擁有企業45戶，在經濟社會發展中佔著舉足輕重的地位。開通全省12345平臺企業服務熱線，提供“一鍵直達”的服務通道，就是為了加大服務企業力度，發揮12345熱線號碼優勢和一體化服務優勢。（記者 黃紅芳）