中國銀保監會消費者權益保護局發佈《關於2020年第三季度銀行業消費投訴情況的通報》

近日，中國銀保監會消費者權益保護局發佈2020年第13號通報《關於2020年第三季度銀行業消費投訴情況的通報》（以下簡稱《通報》），通報了中國銀保監會及其派出機構接收並轉送的銀行業消費投訴情況。

《通報》指出，2020年第三季度，中國銀保監會及其派出機構共接收並轉送銀行業消費投訴85097件，環比增長26.5%。其中，涉及國有大型商業銀行27278件，環比增長16.1%，佔投訴總量的32.1%；股份制商業銀行37475件，環比增長30.6%，佔投訴總量的44.0%；外資法人銀行447件，環比增長19.8%，佔投訴總量的0.5%；城市商業銀行（含民營銀行）8471件，環比增長46.0%，佔投訴總量的10.0%；農村中小金融機構3418件，環比增長31.7%，佔投訴總量的4.0%；其他銀行業金融機構8008件，環比增長27.8%，佔投訴總量的9.4%。。

《通報》指出，國有大型商業銀行投訴量的中位數為4397件。工商銀行、建設銀行、交通銀行的投訴量位列國有大型商業銀行前三名。股份制商業銀行投訴量的中位數為3370件。招商銀行、平安銀行、中信銀行的投訴量位列股份制商業銀行前三名。外資法人銀行投訴量的中位數為3件。東亞銀行、匯豐銀行和渣打銀行的投訴量位列外資法人銀行前三名。

《通報》指出，國有大型商業銀行的平均每千營業網點投訴量的中位數為373.6件/千營業網點,平均每千萬個人客戶投訴量的中位數為86.2件/千萬個人客戶。交通銀行、中國銀行、建設銀行的平均每千營業網點投訴量位列國有大型商業銀行前三名,交通銀行、中國銀行、工商銀行的平均每千萬個人客戶投訴量位列國有大型商業銀行前三名。

股份制商業銀行的平均每千營業網點投訴量的中位數為1931.3件/千營業網點,平均每千萬個人客戶投訴量的中位數為444.5件/千萬個人客戶。平安銀行、廣發銀行、招商銀行的平均每千營業網點投訴量位列股份制商業銀行前三名,平安銀行、浙商銀行、中信銀行的平均每千萬個人客戶投訴量位列股份制商業銀行前三名。

外資法人銀行的平均每千營業網點投訴量的中位數為250.0件/千營業網點，平均每千萬個人客戶投訴量的中位數為614.3件/千萬個人客戶。東亞銀行、花旗銀行、渣打銀行的平均每千營業網點投訴量位列外資法人銀行前三名，恒生銀行、花旗銀行、東亞銀行的平均每千萬個人客戶投訴量位列外資法人銀行前三名。

《通報》指出，2020年第三季度，涉及信用卡業務投訴48406件，環比增長43.5%，佔投訴總量的56.9%。在涉及國有大型商業銀行的投訴中，信用卡業務投訴14628件，環比增長82.0%，佔國有大型商業銀行投訴總量的53.6%；在涉及股份制商業銀行的投訴中，信用卡業務投訴30870件，環比增長29.1%，佔股份制商業銀行投訴總量的82.4%；在涉及外資法人銀行的投訴中，信用卡業務投訴343件，環比增長21.6%，佔外資法人銀行投訴總量的76.7%。交通銀行、建設銀行、工商銀行的信用卡業務投訴量位列國有大型商業銀行前三名。招商銀行、中信銀行、平安銀行的信用卡業務投訴量位列股份制商業銀行前三名。東亞銀行、匯豐銀行、花旗銀行的信用卡業務投訴量位列外資法人銀行前三名。

2020年第三季度，涉及個人貸款業務投訴20219件，環比增長33.5%，佔投訴總量的23.8%。在涉及國有大型商業銀行的投訴中，個人貸款業務投訴4060件，環比增長44.4%，佔國有大型商業銀行投訴總量的14.9%；在涉及股份制商業銀行的投訴中，個人貸款業務投訴2997件，環比增長42.9%，佔股份制商業銀行投訴總量的8.0%；在涉及外資法人銀行的投訴中，個人貸款業務投訴49件，環比增長6.5%，佔外資法人銀行投訴總量的11.0%。工商銀行、農業銀行、中國銀行的個人貸款業務投訴量位列國有大型商業銀行前三名。平安銀行、招商銀行、光大銀行的個人貸款業務投訴量位列股份制商業銀行前三名。東亞銀行、渣打銀行、恒生銀行的個人貸款業務投訴量位列外資法人銀行前三名。

2020年第三季度，涉及理財類業務投訴4337件，環比減少59.1%，佔投訴總量的5.1%。在涉及國有大型商業銀行的投訴中，理財類業務投訴2134件，環比減少75.8%，佔國有大型商業銀行投訴總量的7.8%；在涉及股份制商業銀行的投訴中，理財類業務投訴1762件，環比增長33.5%，佔股份制商業銀行投訴總量的4.7%。郵儲銀行、工商銀行、建設銀行的理財類業務投訴量位列國有大型商業銀行前三名。浦發銀行、平安銀行、招商銀行的理財類業務投訴量位列股份制商業銀行前三名。