北京：“辦不成事”窗口專治疑難雜症

設立專班、深化服務 解決居民的大事、難事
“辦不成事”窗口專治疑難雜症

近來有過辦事經歷的市民可能會發現，在多個街道（鄉鎮）政務服務中心的總諮詢臺、窗口等位置，陸續出現了一些標識牌，上面赫然寫著“辦不成事”等一些字樣。如此通俗直白，免不了讓人心裏犯嘀咕。

事實上，這些窗口可不簡單，它們是辦事機構針對辦事過程中可能遇到的“疑難雜症”所開闢的專門渠道。有了它們，大夥兒辦事遇到的難點堵點，就都有了“出口”。而除了辦事本身，窗口更多的用處也正漸漸被挖掘梳理出來。

設專班

對接專人窗口 焦慮化為感動

在東花市街道政務服務中心，辦事大廳入口諮詢臺上擺放的各類服務手冊、標識牌中近日出現了一位新成員。它的“身形”比旁邊幾塊牌子要大上一圈兒，白色底面上“辦不成事”四個隸書字體十分醒目，下方還標出了受理電話。

尤為用心的是，立牌呈雙面設計，假使進門沒能留意，離開時也必不會忽視。政務服務中心主任萬麗琴笑言，這塊大牌子頗為“提神”，很多居民看到都會“頓”一下，然後好奇地問，“辦不成事”是什麼意思呀，受理的話是不是什麼事兒都能在這辦……

萬麗琴介紹，所謂“辦不成事”，其實源於去年8月北京市政務服務局所推行的一項工作。“市局規定，辦事群眾線上或線下提交申請材料後，未能實現成功受理、成功審批或群眾多次來大廳未能解決問題等，就叫‘辦不成事’。對此情況要成立專班、分析原因、限期解決。”

市局有了精神，各區緊緊跟上。1月19日，萬麗琴參加了東城區政務服務局視頻會後，便立即著手制定東花市街道解決群眾“辦不成事”問題工作方案。1月20日，街道推進“辦不成事”工作專班火速成立，標識立牌也正式推出，可謂全區首家。

掛牌不到一週，街道政務服務中心的“辦不成事”受理窗口就幫一位轄區居民解決了個大難題。1月26日下午，萬麗琴聽同事彙報稱，即將到達退休年齡的謝先生來電，反映自己沒接到任何部門關於辦理退休手續的通知，也不知道該如何辦，找誰辦，內心十分著急。

“我馬上跟他聯絡，了解到謝先生是位殘疾人，也是退伍軍人，戶籍在東花市街道，平時租住在房山。他多年沒交過保險，不知道檔案存放在哪兒，説是問了居委會也不清楚具體情況，只讓他再聯絡我們。”萬麗琴回憶，電話中謝先生情緒十分激動，反復質問，“怎麼沒人管我！”

通過一番系統查詢，萬麗琴得知謝先生的檔案存放在東城區人力資源公共服務中心，退休手續不屬於東花市街道政務服務中心受理範圍。但考慮到對方是退伍軍人，又是東花市居民，這個忙必須幫！她主動加了謝先生的微信，邀請他次日帶著各種證件來具體處理。

1月27日上午，圍繞謝先生退休手續的“辦不成事”處理流程啟動。萬麗琴先詳細介紹了情況，告訴對方他的殘疾人保險由區殘聯統一辦理。

“國家替您交了保險，怎麼説沒人管呢？只是沒讓您操心呀！”然後專班成員與區公服中心取得聯絡，為謝先生對接了公服中心的專人窗口。當天下午，謝先生順利辦完了退休手續，心中的焦慮化為感動，連稱專班提供的服務“熱情週到，溫暖如家”。

解難題

各級核實協商 兜底特事特辦

類似的“辦不成事”反映受理標識牌，在大興區清源街道政務服務中心門口旁的引導臺上也有一塊。這裡的立牌為白底藍字，尺寸較為狹長，擺放在所有牌子的最前面。

“基本上居民一進來，工作人員就會迎上去，引領到綜合窗口辦事。”清源街道政務服務中心主任王淑環介紹，如果綜合窗口無法辦理，便會請居民到“辦不成事”反映窗口進行登記。“我們有一本‘辦不成事’登記簿，會具體看是什麼事情，哪個業務部門負責，卡在什麼地方，想法給居民解決。”

去年12月，在掛牌不久後，負責低保業務的工作人員謝素娟便受理了一件“辦不成”的事兒。一位女士來辦事大廳申請低保，審核過程中發現她此前還有一段涉外婚姻，丈夫是美國人。二人分居多年，男方早已回國並失去聯絡。辦理低保需要出具相關離婚協議，她無法拿出，由此受阻。

“因為居委會、街道都特別了解她家的情況，跟區裏彙報後，各部門負責人坐在一起開了個會，共同商議後決定為她特事特辦。”謝素娟回憶，在大家的幫助下，這位女士當月便拿到了低保。“理論上來説，材料不齊確實不能立即受理，但她屬於轄區特殊人員，我們相當於知道她的情況，一起幫她‘兜底’了。”

那麼，居民們得知了此事，今後會不會材料不全還硬要辦理呢？王淑環和謝素娟均表示，並不太有這種顧慮。“轄區裏的特殊居民，我們都是比較了解的，也會和相應社區居委會進一步商量、核實。”王淑環坦言，絕大多數居民辦的都是自己合情合理的事，材料即便丟了，各部門也都有存底，可以補辦。“這位女士的情況確實非常少見，我們也是進行了層層把關，並不會隨意妥協和遷就。”

解心憂

答疑解惑安撫 概念細化延展

略帶巧合的是，無論掛牌一個多月的東花市街道政務服務中心，還是已經掛牌兩個多月的清源街道政務服務中心，至今均只各受理並辦結了一件原本“辦不成”的事。

在王淑環看來，這是可以預見、極為正常的狀況。“我們接觸到的基本都是居民日常高頻事項，相對比較簡單，而且現在都講求提升營商環境，肯定不會發生那種明明能辦，故意‘吃拿卡要’不給辦的情況。”

既然啟動頻率這麼低，是不是推出“辦不成事”系列解決措施價值不大呢？王淑環搖搖頭，“不能這麼衡量，即使是少，甚至幾個月才有一件，為辦事人登記並想方設法辦成了，對百姓來説都是大事。此外，這塊牌子立著，百姓心裏會比較有底。知道實在遇到困難了，還可以來這兒問，有地方能管，這是更大的意義。”

萬麗琴也表示，別看真正用到的次數少，“辦不成事”受理窗口平日人氣可不低！“我們這一個多月，做的解釋和諮詢工作其實佔到了絕大部分。百姓有疑惑的，不知道往哪走的都可以來找我們，未必登記到表格中，但會告訴他們辦事的途徑。”

記者注意到，東花市版解決“辦不成事”問題工作方案中，將市級方案對“辦不成事”的解釋進行了細化與擴展。規定“以窗口因政策、系統、材料要件、服務態度、受理、諮詢、審批環節中的辦理程序等造成的多次辦或辦不成問題為主”，且説明“因辦事個人原因導致受理審批不成功的，不納入‘辦不成事’範圍。”

萬麗琴稱，加上這一條，是為了強調並非所有“卡住”的事情都可以通過“辦不成事”渠道來解決，因為有些事本身屬於“不能辦的事”。她舉例，轄區裏有位七旬老人，社保系統無繳納社保記錄，要辦理退休，這就屬於不能辦的事。“即便是不能辦，我們仍然會聯絡本人，拿著相關文件反復詳細解釋清楚，安撫情緒。如果需要，我們會同東城區人力資源社會保障局一併進行解答安撫。”

作為第二屆“北京榜樣·政務服務之星”，萬麗琴已在東花市街道政務服務中心耕耘了近20個年頭。她常告訴工作人員，與居民最近的“最後一公里”、居民最能求助的地方就是政務服務中心。推出“辦不成事”受理工作，為辦事受阻的企業和百姓提供更快捷的辦成渠道，或者真是解決不了，讓對方得到準確合理的答案，以及必要的傾聽和勸慰，可視作“未訴先辦”的一種表達途徑，同樣很有意義。（記者 魏婧）