北京：辦事窗口將出服務標準

早晚彈性辦 午間不間斷 週末不休息
辦事窗口將出服務標準

未來，本市政務服務管理將有統一標準。《北京市政務服務標準化管理辦法(徵求意見稿)》（以下簡稱“辦法”）日前在首都之窗公佈。記者注意到，各級政務服務中心將為企業群眾提供“早晚彈性辦”、“午間不間斷”、“週末不休息”等延時服務；辦事窗口將設“表揚臺”“曝光臺”，對政務服務進行監督。

缺少材料要一次性告知補充的內容

為了給企業群眾提供規範、便利、高效、公平的政務服務，“辦法”中明確，政務服務事項、辦事指南、服務流程、平臺建設、服務公開、監督評價都將實行標準化管理。比如辦事指南中，辦理條件、申請材料中不得含有“其他”、“有關”等模糊性兜底要求。

本市將健全完善以實體大廳窗口、諮詢服務電話、網上諮詢等為支撐的前端諮詢服務體系。各級政務服務中心應設立並公開1個綜合諮詢服務電話，確保專人接聽，電話一次接通率應高於90%。網上諮詢方面，除了遠程在線人工諮詢，市政務服務部門還將構建全市多端統一的線上智慧客服系統，實現與12345企業服務熱線融合，向網上大廳、APP和各渠道政務服務小程序提供線上智慧問答服務。

企業群眾辦事，有權自主選擇線上或線下渠道。“辦法”中明確，如果通過線下提交申請材料的，有關部門應當場對申請材料進行審查，並作出是否受理的決定；對企業群眾通過線上提交申請材料的，應在1個工作日內作出是否受理的決定。

對於需要補充提供申請材料的，應出具補齊補正通知書，一次性告知需補充的內容和期限；符合容缺受理條件的，有關部門應先予受理，並一次性告知需補正、更正的內容和期限。本市將建立受理事項辦件編碼制度，實行“一企一事一碼”，有關部門應對辦件情況進行全程監控。

“辦法”中提到，各級各部門應及時對所涉事項服務流程進行動態調整優化。為此，按照辦事指南的規定辦理政務服務事項，不得對企業群眾提出辦事指南規定以外的要求。事項辦理過程中，能夠通過部門之間信息共享獲取的材料，不得要求企業群眾提供。企業群眾已經向同一部門提供過的材料不得要求其重復提供，但可要求予以確認，對確認已發生合法變更的，應以變更後的材料為準。另外，本市將加快推動企業法人憑藉統一社會信用代碼就可以辦理政務服務事項。

各級政務服務中心提供延時服務

按照要求，市、區、街道(鄉鎮)均應設立本級綜合性政務服務中心，市、區級綜合性政務服務中心主要面向企業法人提供服務，涉及群眾個人的事項應按照“賦權、下沉、增效”的原則，不斷向街道(鄉鎮)政務服務中心和社區(村)服務站點下沉，實現就近辦理。各級政務服務中心全面實行“前臺綜合受理、後臺分類審批、綜合窗口出件”的“一窗”受理模式，除國家另有規定或特殊原因外，原則上不得按部門、按事項設置專業窗口。

今後，各級政務服務中心為企業群眾提供延時服務。一是“早晚彈性辦”服務。法定工作日期間，除國家主管部門另有規定外，政務服務中心應在正常對外開放時間的基礎上，提供前、後各1小時之內的預約事項錯峰辦理。二是“午間不間斷”服務。政務服務中心應在法定工作日午休期間，充分發揮綜合窗口服務優勢，正常接待企業和群眾，滿足辦事人對全部進駐事項的午間辦事需求。三是“週末不休息”服務。政務服務中心應聚焦社保、醫保、民政、公安、殘聯、住房保障等涉及群眾個人的高頻事項，提供週六正常工作時間的全天辦事服務。

辦事窗口設“表揚臺”“曝光臺”接受監督

政務服務好不好，前來辦事的企業群眾説了算。全市政務服務投訴監督電話將統一為12345市民服務熱線，做到有訴必應、接訴即辦。此外，各級政務服務中心應在辦事窗口或專門區域，亮明工作人員姓名、工作職責、聯絡方式等內容，建立“表揚臺”“曝光臺”，自覺接受企業群眾監督。

未來，各級各部門政務服務事項的辦理情況，都將納入“好差評”評價範圍。企業群眾通過評價器、網站、電話、二維碼、自助終端等多種評價方式，實現現場窗口服務“一次一評”，網上服務“一事一評”。

對企業群眾評價結果為“差評”的，相關部門7日內完成核實整改；對訴求不合理，缺乏法定依據的，應做好解釋説明，做到差評投訴件件有整改、有反饋。本市將建立“好差評”數據生成、歸集、傳輸、分析、反饋機制，實現評價內容同標準提供、評價結果自動生成、評價結論同源發佈、差評整改在線反饋。（記者 任珊）