AI賦能安徽群眾信訪 方便“指尖辦”“實時查”

新華社合肥5月3日電（記者 張紫赟）4月30日上午，在安徽省群眾來訪接待大廳，51歲的王大姐正口述反映農村土地徵收補償問題，只見工作人員劉漢的電腦上，實時顯示出王大姐語音轉寫文字和智慧提取的訴求概況。劉漢一邊核對概況，一邊參考系統智慧推送的相關政策法規，進一步細化王大姐的訴求，並叮囑她：“後續各個辦理環節都會有短信實時通知，也可以在網上查詢進度、進行滿意度評價，不用再來回跑腿詢問進度。”

看著王大姐帶著滿意笑容離開，劉漢説：“‘智慧信訪’平臺大大方便百姓‘説理’，在家就能實時了解辦理進度，同時平臺對相關辦理人員也有催辦提醒，壓緊壓實了信訪工作責任，有效減輕群眾 ‘訪’累。”

“智慧信訪”平臺是指安徽省信訪信息化綜合平臺，由該省信訪局依託人工智慧技術國家信訪局（安徽）實驗室，引入語音識別、圖片文字識別、自然語言理解等人工智慧（AI）技術及政策法規數據庫所建設，自2018年上線運行。

截至目前，該平臺上與30余個部委平臺對接，下與省內所有市、縣、鄉聯通，其中，安徽省共有9000余家責任單位、1.1萬餘名工作人員固定使用此平臺，服務於辦理群眾訴求。

“考慮不同群體的需求，提供走訪、來信、來電等12類反映訴求的方式，其中9類屬於‘指尖’在線信訪，包括微信公眾號、小程序、App等方式，確保老百姓更便捷反映訴求。”安徽省網上信訪信息中心副主任楊曄敏説。

“智慧信訪”平臺不僅讓老百姓辦事更便捷，而且提升了信訪工作人員的辦理效率。安徽省信訪局網上投訴辦理員張蓓蕾説，平臺可以一鍵提取反映訴求、問題屬地等信息，並具備政策法規伴隨展示、文書規範智慧審查等功能，“登記受理網上投訴的效率大幅提升，將節省的時間，用於對責任單位受理辦理情況進行巡查和調度，確保群眾合理訴求解決到位。”

當前，在安徽，越來越多老百姓選取“指尖”反映訴求，自2015年到2020年，網上信訪數量增加15倍，佔比由17%提升至80%以上。如今“智慧信訪”平臺已積累2億余條數據，“這些數據大有用處，經過清洗、分析、再利用，是觀察民生民意的有效窗口，更是提升治理效能的有效參考。比如我們會專題分析訴求中的共性問題，提供給有關部門，爭取從政策層面，將矛盾化解在初始。”安徽省網上信訪信息中心主任汪馳説。

數據顯示，“智慧信訪”平臺投入使用以來，安徽省信訪事項平均5小時轉交，辦結週期縮短至15天，效率提升75%，信訪事項一次性化解率93%，群眾滿意率達到96.7%以上。