雲南：上半年全省12315熱線為消費者挽回經濟損失8494.69萬元

記者從省市場監督管理局獲悉，2021年上半年，全省12315熱線為消費者挽回經濟損失8494.69萬元。

上半年，全省12315熱線共收到投訴42847件、舉報15550件。截至目前，投訴辦結率為96.15%，舉報辦結率為94.91%。

投訴反映問題中，合同問題佔34.40%，質量問題佔16.68%，售後服務問題佔12.53%，食品安全問題佔8.02%。商品類投訴較多的是一般食品、交通工具、首飾、服裝鞋帽、家居用品。服務類投訴較多的是餐飲和住宿服務、美容美發洗浴服務、文化娛樂體育服務、電信服務、製作保養和修理服務。

舉報反映問題中，廣告違法行為舉報佔23.85%，食品違法行為舉報佔15.91%，侵害消費者權益行為舉報佔15.02%，價格違法行為舉報佔14.33%。

省市場監管局分析認為，全省有關玉石的投訴仍然居高，主要是通過網絡直播平臺購買玉石原石、成品和半成品，消費者反映實物與視頻和圖片描述差別較大，認為存在欺詐、誘導嫌疑，並且退貨退款難，此類投訴涉及金額較大，責任認定、調處困難；有關網購的投訴舉報中，反映網頁宣傳用詞涉嫌虛假宣傳的較多；針對消費平臺的投訴舉報多涉及購買消費券、消費套餐等的後續消費條件、退款等問題，部分涉及平臺、入駐商家、消費者三方之間的服務條款糾紛。

據介紹，我省在線消費糾紛解決（ODR）機制推廣應用初顯成效，大量企業主動申請成為ODR企業。上半年全省142家ODR企業主動承擔經營者消費維權主體責任，積極主動化解消費糾紛，更好地保護消費者合法權益。下一步，市場監管部門將進一步加強投訴舉報督查督辦力度，進一步提高ODR機制運行成效，對熱點、重點問題及時有效處理。（記者 朱丹）