上海建立“一網通辦”幫辦制度

為企業群眾在線上、線下辦事提供即時幫辦服務，提高辦事便捷度
上海建立“一網通辦”幫辦制度
首批35個開通“線上人工幫辦”的高頻事項正式上線，明年將覆蓋100個事項

找政府部門辦事，規章制度看不懂、操作遇到問題、想要有人幫忙，怎麼辦？日前，本市建立“一網通辦”幫辦制度，為企業群眾在線上、線下辦事提供即時幫辦服務，提高辦事便捷度。首批35個開通“線上人工幫辦”的高頻事項已于11月26日正式上線，這些事項的辦件量約佔“一網通辦”全年總辦件量的三分之一，自9月10日試運行以來已累計幫辦2.4萬次，日均幫辦400余次。

“企業、群眾在網上辦事過程中，迫切需要專業人員的實時幫助。完善線上幫辦制度主要就是為了解決這個問題。”市政府辦公廳政務服務處處長陳益源介紹，目前“12345”熱線作為“一網通辦”的總客服承擔了電話諮詢的工作，但一些專業問題無法實時解答，需要派單給業務部門，再由業務部門反饋，“如果辦事遇到問題，過了一天才有人來回復，體驗一定不會很好”。

幫辦制度建立後，智慧客服“小申”可以依託“一網通辦”知識庫提供快速智慧問答，提供“7×24小時”在線智慧諮詢服務。線上人工專業幫辦由各相關部門根據諮詢量和業務情況配備專業人員，在“一網通辦”PC端或“隨申辦”移動端通過文字、語音、視頻、截圖、錄音等提供在線交互幫辦服務。這一嘗試在全國省級政府層面屬於首創。

企業群眾在“一網通辦”平臺網上辦事時，首先通過“小申”進行在線諮詢，在“隨申辦”App、微信小程序、支付寶小程序的辦事頁面，左側的“線上幫辦”按鈕十分醒目，點擊後就進入了客服對話頁面。基於不斷豐富的“知識庫”，“小申”可以自動回答辦事人的提問。對於“小申”未能解決的問題，辦事人可以申請線上人工幫辦，線上幫辦平臺將根據辦理事項和諮詢內容自動轉接各有關單位幫辦。“有了幫辦，就像在淘寶買東西有客服一樣，辦事更方便了！”不久前退休的張阿姨原本並不能熟練操作“隨申辦”，通過在線人工幫辦，很快就完成了離退休人員公積金提取的辦理。

按計劃，到明年年底前，“線上人工幫辦”要覆蓋本市辦件量居前的100個企業事項和個人事項，預計全年辦件量將超過7000萬次，佔“一網通辦”總辦件量的80%。同時，相關部門還將不斷提升智慧客服精準化、智慧化服務水平，努力實現“小申”解決率達50%、“線上人工幫辦”解決率達90%的目標，確保工作人員1分鐘內首次響應，並探索錄播短視頻、直播等方式解讀辦事指引，讓企業群眾邊辦邊問、政府部門有問必答。

企業、群眾在線下辦事時，如果需要，也可由政務服務中心工作人員協助辦理。此外，本市還將建立領導幹部定期到辦事窗口幫辦制度，各有關單位領導班子成員每人每年至少開展一次幫辦工作，聚焦高頻和疑難複雜事項陪同企業和群眾辦理，換位體驗申請、受理、審核、辦結、反饋等辦事全流程，積極聽取企業群眾意見建議，從而發現辦事過程中存在的問題，並從頂層設計、業務流程、體制機制等層面統籌協調、推進改革。（記者 吳頔）