上海：“一網通辦”便利滲入市民日常生活

上線三年累計服務112.79億人次，讓市民企業實實在在感受到“辦事像網購一樣方便”
“一網通辦”便利滲入市民日常生活
將探索制度和技術創新，加快形成標準化、規範化、便捷化、智慧化的全方位服務體系

進入公共場所出示“隨申碼”、就醫付費不用帶醫保卡、打開“隨申辦”就能開證明……如今，“一網通辦”帶來的便利，早已滲入市民的日常生活。上線三年來，上海政務服務“一網通辦”不斷優化升級，秉承“進一網、能通辦”宗旨，提升用戶體驗，努力讓市民企業實實在在感受到“辦事像網購一樣方便”。

截至目前，“一網通辦”總門戶已接入3376項服務事項，實名註冊個人用戶5715萬，企業用戶236萬，累計辦件量1.7億，服務人次112.79億。在聯合國和國家電子政務的權威調查評估中，上海排名全國第一、全球第九。“一網通辦”已成為上海高效政務服務的金字招牌和上海打造國際化營商環境的響亮名片。

用戶體驗不斷優化

雖是週末早晨，在崇明區的農行新河支行，前來辦理業務的人依然絡繹不絕。9月起，崇明啟動“政銀通”服務運營，政務服務進駐銀行自助終端機。目前全區已有55個銀行網點的123台自助終端上線，為市民提供97個高頻辦事服務。

如今，“一網通辦”的這張“網”，不僅涵蓋線上的“一網通辦”總門戶以及“隨申辦” App、微信和支付寶小程序，還打通線下的行政服務中心、社區事務受理中心等網點。市民不管選擇哪種方式，都能享受到統一標準、統一流程、線上線下協同的服務。

今年是“一網通辦”改革拓展年，在前兩年推動數據共享、流程再造的基礎上，“用戶體驗優化”成為推進的著力點。

上個月，上海又首創線上線下全渠道、全覆蓋的“幫辦”制度。其中線上專業人工幫辦力爭“1分鐘首次響應，90%解決率”，實現企業群眾“有疑就問、邊辦邊問”，政府部門“有問必答、答必解惑”。線下環節則要求領導幹部通過到政務服務中心陪同企業群眾辦理，“換位式”體驗諮詢、申請、受理、審核、辦結、反饋等全流程，發現並解決問題。

同時，“一網通辦”還注重線下服務的溫度，提供線上線下渠道互補、標準一致、線下兜底的服務，消除“數字鴻溝”，如針對老年人推出“隨申碼離線碼”卡片，在需要核驗健康信息的場所，由工作人員掃“離線碼”就能完成核驗。

數據支撐提升效能

“我發現在辦證過程中，很多個人材料都不需要自己提交了，電腦裏全都有了，非常方便。”在臨汾街道社區事務受理服務中心的服務窗口，市民張老伯正在櫃面辦理電子退休證業務。他稱讚説，“電子退休證不怕丟，不用補辦，要用的時候用‘隨申辦’一亮就行，我們老人也可以趕個時髦了。”

過去一年裏，“一網通辦”繼續深化推進“兩個免交”，實現上海市政府核發的材料免於提交實體證照，能夠提交電子證照的免於提交實體證照。“市民辦事需要帶的證照和材料大大減少了。”臨汾街道社區事務受理服務中心負責人説，“對我們窗口服務人員而言，電子證照調用、數據共享核驗也讓我們的審核工作量減輕了很多，可以有更多精力去做優、做細我們的現場服務。”

目前，“一網通辦”已歸集608類高頻電子證照，總數突破1.5億張，調用量突破5.6億次，從而進一步助力企業群眾辦事“全程網辦”，目前“一網通辦”實際辦件全程網辦率已達64.32%。

“以前辦理業務最怕的就是填表。有一次花了半個多小時才填完全套表格，提交後還告訴我填得不對。”在寶山環上大科技園，上海傳遠信息技術有限公司董事長黃耀煌正在區行政服務中心設置的“一網通辦”智慧政務服務工作臺上辦理企業經營範圍變更，“這次只需要輸入企業名稱，後面基本上90%的企業信息，系統直接就調出來了，我只要查缺補漏再核對就行了。”

前臺的服務越簡單，就需要後臺的數據越強大。數據賦能是“一網通辦”提供高效、便捷服務的重要支撐。運用大數據和人工智慧技術，“一網通辦”今年推出了“預判、預填、預審”的“聰明”辦事，基本完成了用戶從“填表”到“補表”再到“核表”的轉變，實現“3分鐘填報、零材料提交”。同時，在去年實現15個“高效辦成一件事”的基礎上，今年又力推居住證辦理、企業高頻證照變更聯辦等12個“一件事”，讓市民企業辦事從“進多門”到“進一門”，一個流程跑到底。

服務範圍持續拓展

“企業非常關注扶持資金的申報發放，希望能看到更加詳細的政策解讀。疫情期間很多企業都實施了靈活辦公，今後‘一網通辦’有沒有可能為企業提供移動端服務，方便我們在家或者出差路上使用服務？”昨天在市大數據中心舉行的“市民代表走進‘一網通辦’”活動上，正在線下辦理業務的上海傳遠信息技術有限公司董事長黃耀煌通過視頻向市政府辦公廳副主任、市大數據中心主任朱宗堯提出建議。

“我們正在加快研究打造‘一網通辦’的企業移動端，讓您儘快體驗到法人事項移動辦理的方便。”朱宗堯介紹，當前“一網通辦”正深化企業專屬網頁建設，通過用戶數據分析實現從“人找政策”到“政策找人”的轉變，從政策“精準推送”到“精準兌現”的轉變，為企業和群眾提供更多精準化主動化的服務。“今後符合扶持政策的企業可能無須申報就能拿到補貼了。”

堅持以用戶為中心，以用戶需求為導向，“一網通辦”的服務範圍也在持續拓展，向公共服務和便民服務延伸。比如産生於疫情防控的“隨申碼”，如今已兼具看病就醫、購藥醫保結算、交通出行、快速入住賓館、體育場館一碼通行、圖書館借還圖書等功能，已累計使用超過46億次，用碼人數超5665萬人。長三角“一網通辦”也讓三省一市企業群眾享受到了“同城服務”，目前已有30類高頻電子證照共享互認，116項服務事項實現統一標準下的跨省通辦，累計全程網辦超520萬件。

朱宗堯表示，下一步上海還將大膽探索制度創新和技術創新，持續推進“一網通辦”改革向縱深發展，加快形成標準化、規範化、便捷化、智慧化的全方位服務體系，全面提升經濟治理、社會治理、城市治理現代化水平，讓“一網通辦”功能更強、體驗更佳、口碑更好。（記者 吳頔）