江蘇省政務熱線完成歸併優化 做大做強政務服務“總客服”

記者從1月24日省政務辦召開的新聞發佈會上獲悉，全省政務服務便民熱線歸併優化已于去年底完成。通過整體併入、雙號並行、設分中心、“雙號並行+分中心”4種形式，將35條熱線歸併到12345政務熱線。群眾有訴求，聯絡12345這個政務服務“總客服”即可。

2017年1月24日省級12345熱線開通，標誌著我省率先建成省市縣三級聯動的12345熱線服務體系。從2017年的1102萬上升到2021年的3012萬，12345熱線年度服務量年均增長43.3%；諮詢類和非諮詢類事項辦理時限，分別由3個和5個工作日壓縮至1.9個和4.3個工作日。

以“一個號碼服務企業和群眾”為目標，推動地方政務服務便民熱線歸併優化。省政務辦副主任張旻介紹，除了國辦明確要求歸併的32條政務熱線外，我省還將省級設立的不動産登記96510、文化和旅遊投訴舉報96519、交通運輸服務96196等3條熱線歸併至12345服務運行，實行一體聯動服務，即前端由12345負責接收、分派群眾訴求，後端由各職能部門按照12345統一服務規範依職依規辦理，辦理意見通過系統反饋到12345平臺並由12345熱線統一回訪，實現訴求在這一平臺閉環流轉。

通過此次熱線歸併優化，全省12345熱線增加970名熱線管理和話務人員、737個話務座席。省12345熱線服務現場設有江蘇12345司法、人社、交通、市場監管、醫保等專區，由原熱線主管部門安排人員做好業務指導和工作協調，確保歸併優化後熱線服務水平保持穩定、穩中有升。（記者 徐冠英）