政能亮丨做好輿情回應提升政府公信力

應對突發事件，相關部門最得心應手的就是“拖”字訣，拖時間，熬熱點，等待事件平息，等待公眾遺忘。但公眾也許這次遺忘了，但不了了之的爛尾事件新聞，最後一點點傷害的是政府公信力。

10月31日，國務院常務會議再次把政府信息公開和輿情回應提上國務議程。會議討論了《關於全面推開政務公開工作的意見實施細則》，而這份細則中最大的亮點之一，就是規定了政務輿情的回應時限。其中指出，特別重大、重大突發事件發生後，應在幾個小時內發佈權威信息，並在24小時內舉行新聞發佈會。

這樣的時間約束，是對地方政府部門提出的一大警醒——很多熱點輿情是拖不過去的，不要存在這種僥倖的心理。

今年上半年，上海開放大學信息安全與社會管理創新實驗室研究團隊對2014年和2015年兩年間互聯網上1278個網絡熱點輿情事件樣本進行了大數據統計和研究，發現超過七成的熱點事件來自於民生問題，佔比76.1%，政策相關事件17.1%，社會治安相關事件21.9%等。

而我們回顧近些年來的熱點輿情事件，很多都是由於拖的時間太長，才導致了輿情的一發不可收拾。甚至可以説，越拖對政府的公信力損耗越大。

有研究發現，只有回應不及時、不妥當，才導致輿情惡化的案例，而幾乎沒有一起是由於及時回應輿情而導致輿論危機更加嚴重不可收拾的。以去年六月份發生的東方之星沉船事件為例，政府及時做好新聞發佈，然後主流媒體跟進，做突發事件報道，還專門邀請一些外國媒體到湖北監利來現場採訪救援情況的進展，信息上做到了公開透明，因而整個事件的輿情處置上就比較平穩、和緩。

相比之下，雷洋案、山東疫苗案等，都是因為拖延導致事態惡化。甚至有意見直接指出，應對突發事件，相關部門最得心應手的就是“拖”字訣，拖時間，熬熱點，等待事件平息，等待公眾遺忘。但公眾也許這次遺忘了，但不了了之的爛尾事件新聞，最後一點點傷害的是政府公信力。

這次《意見》除了“何時回應”防止拖字訣之外，還限定了回應的主體——誰來回應。在過去，一個單位、一個地區發生了負面輿情，往往都是宣傳部出來回應，但在輿論發酵的時候宣傳部門並不掌握具體的情況，常常無所適從。

事實上，大部分輿論危機都發生在其他的業務部門，也就是實際工作的部門，宣傳部很難很好地協調各部門，來給新聞媒體提供詳盡的情況，並及時的妥善回應。這次明確了責任主體單位是出事的部門，無疑是一大進步。

再比如最近國務院發佈了《關於激發重點群體活力帶動城鄉居民增收的實施意見》旨在激發群體活力，其中部分內容牽涉到個稅改革，一句“適當加大對高收入者的稅收調節力度”，很快在公眾輿論引發熱議，被解讀為“高收入人群要加稅”，進而又引申為“年收入12萬元以上者要加稅”。一時間關於加稅的恐慌也開始出現。這個時候，發改委、財政部等組織專家及時作出回應，顯然對於後來的輿情平息是有積極作用的。一個好的政策，為何會被負面解讀甚至誇大性解讀，這顯然是值得思考的。

無論是回應時間、回應主體和政策解讀，這次《意見》都給出了明確的規定。這對於促進互聯網時代政府公信力是有極大好處的。

但是，光是限定了條件還不夠，對於政務公開和信息回應，未來更需要的是加強監督和考核機制。只有強化政務公開責任追究制度，形成有效的績效獎懲機制，比如對公開工作推動較好的單位和個人，要按照有關規定進行表彰；而對重要信息不發佈、重大政策不解讀、熱點問題不回應，要嚴肅批評、公開通報；對弄虛作假、隱瞞實情、欺騙公眾，造成嚴重社會影響的，依法依紀追究相關單位和人員責任。

現代社會，社會群體之間已經不存在絕對的信息差、文化差、能力差，公眾獲取信息的渠道和方式很多，對公共事務的參與能力和影響力顯著增強。

在這樣的情況下，解決公共問題，首先要做的就是讓公眾知曉情況。讓公眾知曉情況，不止于政府的日常工作，更在於熱點事件時政府處理應對的公開透明，特別是涉及公眾切身利益的事項要讓公眾知曉。如果一些熱點事件處理和重大決策不與公眾進行充分的溝通和必要的協商、不讓公眾參與，那麼即使是合規合法，也很難得到公眾的理解和支持，也很難得到有效的執行。（程雲斌）