信訪局

按照《國務院關於加快推進“互聯網+政務服務”工作的指導意見》，為積極適應信息化發展新趨勢和創新社會治理體制新要求，強力推動互聯網與信訪深度融合，進一步提升信訪工作效率、透明度和公信力，更好地服務信訪群眾，結合工作實際，制定方案如下：

一、指導思想

深入貫徹黨的十八大和十八屆三中、四中、五中、六中全會精神，全面落實以習近平同志為核心的黨中央關於信訪工作的決策部署，緊緊圍繞黨和國家工作大局，強化目標導向和問題導向，以打造陽光信訪、責任信訪和法治信訪為引領，以解決群眾合理合法訴求為核心，努力以信息化引領信訪工作制度改革，提升信訪工作現代化水平，在切實維護群眾合法權益、及時反映社情民意、著力促進社會和諧穩定中發揮重要作用。

二、工作目標

進一步加強國家信訪信息系統的深度應用，搭建集投訴、辦理、查詢、跟蹤、監督、評價等於一體的全國網上信訪平臺，全面推行開放、動態、透明、便民的“陽光信訪”新模式，努力實現數據全錄入、信訪業務全應用、辦理過程全公開，形成“信訪網上投、事項網上辦、結果網上評、問題網上督、形勢網上判”的陽光信訪新模式，真正讓數據多跑路、群眾少跑腿，切實把網上信訪打造成為群眾信訪的主渠道。

三、工作措施

（一）深化國家信訪信息系統應用。進一步抓好系統應用，推動各地建立完善本級網上信訪受理平臺，構建功能齊全、資源共享的信息系統，不斷擴大網上信訪覆蓋面。一是在系統建設上抓聯通。推動各中央部委和各省市縣鄉及所屬職能部門接入信息系統，做到都要用、都會用，加快搭建功能齊全、資源共享的“一站式”網上信訪綜合辦理平臺，實現信息系統建設“橫向到邊、縱向到底”。二是在業務覆蓋上抓延伸。把來信、來訪、來電、網上投訴等不同形式反映的信訪事項，納入網上信訪信息系統統一流轉，實現對所有信訪形式的全覆蓋；把受理辦理、交辦轉送、復查復核、督查督辦、統計分析、考核評估等信訪業務各個環節，納入網上信訪信息系統統一管理，實現對整個工作過程的全覆蓋；把各個層級有權處理信訪事項責任部門的信訪工作，納入網上信訪信息系統統一運行，實現對工作範圍的全覆蓋。三是在資源共享上抓整合。加大沒有與國家信訪信息系統對接的地方網上信訪平臺整合力度，減少群眾多平臺重復投訴、部門多層面重復交轉，既方便信訪群眾，又實現信息資源共享，節約行政成本。四是在功能應用上抓完善。進一步優化完善系統功能，著力解決部分地方系統存在的數據上傳對接不暢、系統運行速度不高、評價功能無法實現、信息傳輸延時等問題，使信息系統人性化服務信訪群眾、標準化服務工作部門、智慧化服務領導決策。

（二）規範網上信訪基礎業務。“嚴”字當頭，切實解決各類不規範問題、糾正不規範行為，以業務的規範來保證工作的效率和效果。一是把《信訪條例》和工作規程執行到位。狠抓《信訪條例》和國家信訪局《信訪事項網上辦理工作規程》的學習理解和貫徹執行，對網上信訪各環節、全過程工作程序和標準進一步規範和細化，提升網上信訪工作規範化標準化水平。二是把信訪部門和責任部門的辦理要求與規定動作落實到位。認真落實《信訪工作責任制實施辦法》，建立典型信訪問責案例曝光機制，促進信訪部門和責任部門在受理、轉送交辦、辦理、送達、錄入、督查督辦等各個環節上，嚴格將《信訪條例》和相關業務規則落實到位，做到不缺位、不錯位、不越位。三是把業務辦理不規範的情況檢查糾錯到位。強化網上信訪事項辦理監督檢查和防錯糾錯問責，建立完善通報制度，切實糾正工作中存在的不規範問題，不斷提高辦理質量和水平。

（三）及時妥善解決網上信訪問題。推動網上信訪工作功夫花在網下，加大網上信訪事項網下辦理力度，做到有人管、有人辦，群眾能滿意。一是通過滿意度評價倒逼訴求化解。堅持全方位接受群眾監督和評價，積極引導群眾參與到信訪工作和問題處理中來，全程跟蹤評價結果，對群眾不滿意的加強分析，及時提醒、回訪、督辦，倒逼信訪部門和責任單位改進工作，及時有效解決群眾訴求。二是通過督查督辦推動問題解決。嚴格落實首辦責任，對受理的問題，堅持誰先受理，就由誰一盯到底，辦妥、辦好、辦完。對初次信訪事項，堅持應交盡交，加大交辦督辦力度；對超期未辦結或交辦無果的信訪事項，進行常規性督辦；對群眾評價不滿意的重點信訪事項，統籌實地督查。對實地督查情況，要通過門戶網站及時向社會公開，全力推動案結事了。三是通過大數據分析促進政策完善。針對信訪突出問題和信訪活動動態變化情況，加大專題分析研判力度，及時向黨委、政府提出對策建議，為領導決策提供參考，促進相關政策完善和工作改進，推動從政策源頭上成批解決問題。四是通過目標考核樹立解決問題導向。以信訪事項及時受理率、按期辦結率和群眾滿意率為重點，量化目標考核，引導把主要精力放在及時解決問題、化解矛盾上，樹立起良好的工作導向。同時，嚴格落實《信訪工作責任制實施辦法》，對因不作為亂作為引發信訪問題，或對信訪問題處理不力的，提請黨委政府進行責任追究。

（四）加大宣傳引導力度。通過媒體報道、召開新聞發佈會、拍攝微電影等多種形式積極進行宣傳，讓廣大群眾深入了解網上信訪公開透明、快捷高效、便於監督的特點和優勢，共同營造有利於網上信訪工作開展的輿論環境，形成關心、重視、支持、參與網上信訪工作的社會氛圍。

四、相關要求

（一）加強組織領導。要充分認識推進網上信訪工作的重要意義，把開展網上信訪作為深化信訪工作制度改革的首要工程來抓。主要負責同志要親自研究部署，強力推動落實，形成主要領導負總責，分管領導具體抓，一級抓一級，層層抓落實的良好工作格局。

（二）強化監督考核。把網上信訪作為信訪工作考核的一項重要內容，進一步加大分值權重，用考核指揮棒指引打造網上信訪主渠道。要建立健全曝光糾錯機制，對工作開展不力的予以通報。

（三）加大培訓力度。將網上信訪工作納入幹部教育培訓體系，通過舉辦講座、辦班、跟班學習等方式，分層級組織有針對性的全員培訓，努力提升信訪幹部網上信訪業務能力，做到人人都會用；要加強業務技術人員培訓，促進技術與應用有效順暢銜接。