河南商丘市著力打造“智慧政務”便民服務平臺

服務大廳的自助終端 石沐鑫 攝

“現在辦證再也不用一趟一趟跑了，在網上提交充足的材料，辦好後自己到政務服務大廳拿就行了，真是方便太多了。”8月31日，商丘市民崔先生在辦理企業設立登記時説如今政府的工作更便民、更接地氣了。

為更好地便民利企，讓大家辦事更方便、更快捷、更有效率，近年來，商丘市政務服務管理辦公室(市行政服務中心)(以下簡稱中心)不斷簡化優化服務流程、創新服務方式，打造政務服務“一張網”。中心充分運用雲計算、大數據等現代信息技術，把實體政務大廳、網上政務平臺、移動客戶端、自助終端、服務熱線結合起來，實行線上線下一體化運行，有需求的企業和群眾只需打個電話或點下鼠標，就能得到回應和解決。

該市全面推行“互聯網+政務服務”，加快推進網上政務大廳與實體政務大廳深度融合，建設政務服務“11121”工程(即一網一窗一線兩端一超市)，變“群眾來回跑”為“部門協同辦”，變被動服務為主動服務，構建服務型、創新型、智慧型的市民服務大廳，持續提升全市政務服務的整體水平和效能。

到一個窗口辦多家事情

8月31日，記者在中心二樓看到，10個嶄新的綜合服務窗口已經“開張”。公安便民、投資建設、商事登記、交通管理、經濟民生、財稅辦理、社會監管等七個服務區前，辦事的群眾絡繹不絕。

“非常便利”，前來辦理稅務手續的陳女士説，“以前辦個證需要一個窗口一個窗口地諮詢、蓋章，現在只要把資料交到綜合服務窗口，回家等著就行了，辦好後他們會給我郵寄到家。”

綜合服務窗口是商丘市行政服務中心創新打造的“一窗口”辦事平臺，為辦事群眾提供“一條龍”服務，從諮詢、受理、審核、批准、辦結到郵遞，實行“前臺綜合受理、後臺分類審批、統一窗口出件”，真正實現了“到一個窗口、辦多家事情”。

“中心圍繞窗口轉，窗口圍繞群眾轉”。中心加強窗口服務意識，加大對窗口工作人員態度蠻橫、吃拿卡要、以權謀私等違規違紀行為的檢查和處罰力度，並通過評選優秀服務窗口與服務標兵，樹立良好榜樣。為提升服務水平，他們還專門聘請專家進行專題講座，培訓窗口服務禮儀。

“綜合服務窗口只是我們創新服務的一項，中心還打造了‘一網一線’服務，即商丘政務服務網和12345服務熱線，為百姓提供‘一站式’服務。”中心主任李中須説。

建好政務一張網，讓百姓辦事不出門。按照“看、查、問、辦、評”服務體系，以服務公眾、企業辦事視角重新梳理、組織數據內容，將網上商丘政務服務大廳建設成個人網頁和企業網頁兩種形式，將政府條例轉化成公眾看得懂的語言；深化完善智慧搜索、智慧推薦、智慧引導服務，輕鬆查詢所需服務；構建政務知識庫，提供智慧終端精準問答服務；整合市級審批部門網上申報入口，打造商丘市統一申報入口，力保所有審批及服務事項能夠全部通過網上進行申報，最終實現“看得懂、查得到、問得清、辦得了”的網上服務體系。企業和個人可直接進行實名註冊、在線申辦事項，實時查詢辦件進度和結果。中心窗口人員可通過後臺程序隨時隨地受理辦結，並在網上公開辦理過程及辦理結果。

整合12345熱線平臺，讓服務更方便。以政府公共服務“一號對外”為工作目標，整合對接政府各職能部門非緊急類接報服務平臺，建立統一的12345政府服務熱線，認真受理人民群眾、企事業單位諮詢求助，意見、建議，作風效能方面的投訴，為群眾提供“一站式”服務，實現“民生直通車、發展助推器、行風監測儀、決策信息源、形象代言人”五大功能。

據了解，中心在創建國家級服務業標準化試點單位建設的基礎上，按照“機關圍繞窗口服務，窗口圍繞群眾服務”的理念，制訂方案，形成“人有工作標準、事有質量標準、物有管理標準”工作局面，積極打造通用基礎標準體系、業務運行標準體系、管理標準體系、工作標準體系等四大體系，14個子體系以及325項政務服務標準。2017年上半年，商丘市行政服務中心作為我省唯一的政務服務機構上報國家標準委進行評審。

目前，柘城縣行政服務中心已通過國家級服務業標準化試點單位驗收，睢陽區、虞城縣、民權縣行政服務中心成功創建省服務業標準化示範單位。

兩端一超市辦事更便利

“您好！請問您想辦理什麼業務？”

“醫師執業註冊都需要什麼手續，在哪兒查？”

在中心的智慧幫辦服務大廳，記者看到群眾正在中心工作人員幫助下使用自助服務終端設備辦理業務。

工作人員告訴記者，中心建設了智慧自助服務終端，廣泛引入二維碼技術，為公眾提供自助查詢、多媒體智慧評價、業務辦理服務，只需簡單操作即可即時獲取辦事指南、辦事攻略、辦事進度、網上預約等信息，提高辦事便捷化程度。自助終端利用指紋、人臉、語音等生物特徵識別技術，進行實名人員身份核驗，實現公眾辦事的自助化服務和全程代辦服務，降低公眾辦事成本和政府行政成本。

同時，中心貫徹國家“互聯網+”行動計劃，依託微信、手機APP等互聯網載體，打造集微信預約辦事、結果通知，手機網上辦事、網上審批等手機終端服務，構建掌上政務服務平臺。

據悉，在項目審批過程中，仲介服務佔整個審批流程的70%左右。以前，仲介機構管理上存在著盲區，收費不統一、效率低下，企業怨聲很大。中心積極會同相關部門籌建市級“電子仲介超市”，打破壟斷局面，規範仲介行為。分類收集仲介機構的基本信息，對其機構設置和專業資質情況進行跟蹤管理。對其辦理流程、承諾時限、收費標準等進行標示，接受社會監督，為群眾提供清晰、透明、高效、誠信的仲介服務。

抓好四級政務服務體系建設，規範各級政務服務機構。中心起草並印發《商丘市政務服務體系建設實施方案》，作為指導全市政務服務體系建設的指導性文件。依託智慧商丘統一的數據共享交換平臺，整合市、縣(區)行政服務中心、鄉鎮、街道辦事處便民服務中心、村、社區便民服務站四級政務服務機構。群眾可通過辦事大廳、自助終端、電腦端、手機端等四端或四級政務服務機構進行申請、辦理各類事項，實現以統一身份認證系統和電子證照庫為基礎的“一號”申請，以分類設置綜合服務窗口和網上統一申報窗口為平臺的“一窗”受理，以網上辦事大廳、實體服務大廳為支撐的“一網”通辦，構建實體政務大廳、網上政務大廳、“12345”政府服務熱線三位一體、橫向協同、縱向聯動、功能完善、數據共享、運行高效的政務服務模式。

目前，中心共進駐46個職能部門(市直38個，區直8個)，設立120個服務窗口，窗口工作人員238人，集中受理政務服務事項1388項。2017年1—8月份共受理、辦結各類審批服務事項37.98萬件，按時辦結率達99.98%，收繳稅費3.4億元，群眾辦件率和滿意度達到100%。（記者 王平 劉夢珂 通訊員 李忠常）