11月,國家郵政局和各省(區、市)郵政管理局通過“12305”郵政行業消費者申訴電話和國家郵政局網站共受理消費者申訴10868件,答覆諮詢460件。申訴中涉及郵政服務問題的578件,佔總申訴量的5.3%;涉及快遞業務問題的10290件,佔總申訴量的94.7%。已處理申訴中有效申訴(確定企業責任的)7419件,佔總申訴量的68.3%。有效申訴中涉及郵政服務問題的147件,佔有效申訴量的2%;涉及快遞業務問題的7272件,佔有效申訴量的98%。經調解消費者申訴已全部妥善處理,為消費者挽回經濟損失105.6萬元,消費者對申訴處理滿意率為92%。
一、郵政服務申訴情況
11月,受理消費者關於郵政服務問題的有效申訴147件,比上月減少12件,下降7.6%。其中,反映郵件延誤的80件,佔54.4%;反映收投服務問題的28件,佔19%;反映郵件丟失及內件短少的20件,佔13.6%;反映違規收費的12件,佔8.2%;反映郵件損毀的4件,佔2.7%;反映集郵問題的2件,佔1.4%;反映其他問題的1件,佔0.7%。
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11月份消費者申訴的郵政服務主要問題及所佔比例統計表
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11月消費者對郵政服務申訴的主要問題是郵件延誤和收投服務問題,佔郵政服務有效申訴量的73.4%。
二、快遞業務申訴情況
(一)消費者申訴的主要問題。
11月,受理消費者關於快遞業務的有效申訴7272件。比上月增加2633件,增長56.8%。其中,反映快件延誤的4150件,佔57.1%;反映收投服務問題的1364件,佔18.8%;反映快件丟失及內件短少的1068件,佔14.7%;反映快件損毀的472件,佔6.5%;反映代收貨款問題的151件,佔2.1%;反映違規收費的62件,佔0.9%;反映其他問題的5件,佔0.1%。
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11月份消費者申訴快遞業務的主要問題及所佔比例統計表
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11月消費者對快遞業務申訴的主要問題是快件延誤、收投服務問題和快件丟失及內件短少,佔快遞業務有效申訴量的90.6%。
(二)消費者對快遞企業申訴情況。
11月,消費者對48家快遞企業進行了有效申訴,全國快遞業務平均有效申訴率為萬分之零點壹捌陸(0.186‰0)。
主要快遞企業申訴率2011年11月與2010年11月比較統計表
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11月,快遞企業對省(區、市)郵政管理局轉辦的申訴未能按規定時限回復的有309件。