全國12358價格監管平臺2018年11月分析報告

2018年11月，全國12358價格監管平臺受理各類價格舉報、投訴、諮詢共計52608件。本月，首屆中國國際進口博覽會在上海成功舉行，“進博會”期間上海地區市場價格秩序良好；“雙十一”期間網購類案件受理量逐年下降，網購及快遞行業價格秩序良好；供暖價格相關案件受理量同比下降，電、氣價格問題受到關注。

一、平臺運行總體情況

（一）全國12358價格監管平臺受理情況。11月，全國12358價格監管平臺受理價格舉報、投訴、諮詢共計52608件，環比下降11.2%，同比下降46.3%。其中，價格舉報7708件，環比下降2.5%，同比下降14.1%；價格投訴5241件，環比下降9.4%，同比下降15.1%；價格諮詢39659件，環比下降13.0%，同比下降52.1%。

（二）重點地區分佈。11月受理量排名前十的省份依次是北京（6455件）、浙江（4808件）、陜西（4130件）、江蘇（4027件）、上海（2846件）、河南（2620件）、廣東（2606件）、重慶（2083件）、福建（1701件）、安徽（1642件）。

（三）熱點行業分佈。11月平臺受理量排名前五的行業分別是停車收費（11478件）、資源價格（7959件）、物業管理（4521件）、商品零售（3574件）和社會服務（3264件）。從環比變化上看，資源價格、網絡購物等行業受理量有所上漲，旅遊、住宿餐飲等行業受理量下降明顯；從同比變化上看，資源價格、農産品及農資産品價格等行業受理量有所上漲，房地産、網絡購物等行業受理量下降明顯。

圖1：11月受理熱點行業分佈

圖2：11月各行業受理量變化情況

圖3：11月各行業受理量同比、環比變化率一覽

二、11月份價格舉報熱點問題

（一）首屆中國國際進口博覽會期間，上海地區市場價格秩序良好

11月5日至10日，首屆中國國際進口博覽會在上海成功舉行。全國12358價格監管平臺數據顯示，本月，上海地區市場秩序良好，受理量有所下降。當月，上海地區價格投訴、舉報、諮詢量分別為447、323、2158件，環比分別下降6.38%、8.21%、29.11%，同比分別下降64.39%、47.66%、3.83%。從行業分佈上看，與去年同期相比，網絡購物、房地産、醫療等行業受理量下降明顯，同比分別下降84.24%、72.39%及7.73%。

圖4：2018年以來上海地區價格舉報投訴諮詢受理量變化

圖5：上海地區受理量行業分佈環比變化情況

為確保首屆中國國際進口博覽會期間價格基本穩定，維護良好的價格秩序，上海市人民政府發佈《關於進口博覽會期間實行臨時價格干預措施的通告》（以下簡稱《通告》），在2018年10月26日至11月14日期間，對全市酒店旅館、網約出租汽車及部分區域公共停車場（庫）實行臨時價格干預。

分析顯示，本月，平臺共受理酒店住宿相關價格投訴舉報22件，其中與進博會相關案件8件，主要反映酒店在進博會期間價格較高等問題，但未發現違反《通告》規定的實際交易價格高於備案價等違規行為。本月，網約車相關價格投訴僅1件，諮詢2件，無相關舉報案件。

（二）“雙十一”期間網購類案件受理量逐年下降，價格秩序良好

本月，網絡購物、物流等成為消費者關注的熱點之一。互聯網輿情數據顯示，較往年相比，輿論對網購及物流市場價格的關注度和滿意度今年“雙十一”期間均有所上升。2018年，輿論關注度為99.33，較2017年增長0.94%，滿意度為78.96，較2017年增長10.93%。

圖6：近兩年網購及物流市場價格輿論關注度和滿意度對比

全國12358價格監管平臺數據顯示，11月，網購類案件受理量呈現逐年下降的趨勢，其中舉報、投訴類案件下降趨勢明顯，諮詢類案件受理量變化不大。2018年11月，平臺共受理網購類案件1789件，其中價格舉報911件，同比下降49.3%，環比上升89.4%；價格投訴159件，同比下降79.7%，環比上升14.4%；價格諮詢719件，同比上升24.2%，環比上升56.0%。逐日來看，11月11日至20日為消費者集中維權時段，相關案件受理量出現波動上漲，21日起受理量逐漸回落。

圖7：近三年11月網購類案件受理量變化一覽

圖8：本月網購類案件受理量變化一覽

從網購類案件的地區分佈上看，北京、江蘇、上海、廣東、浙江等地區受理量排名靠前，共佔總受理量的89%。

圖9：網購類案件地區分佈一覽

從相關案件投訴、舉報的內容上看，今年“雙十一”期間，隨著電商營銷規則及手段的多樣化、複雜化，與去年相比，“不兌現保價承諾”等新的價格違規問題更為突出（例如：有消費者反映，其在某購物平臺購買一部手機十天后就降價了，而該平臺規定超出7天不能享受價保，認為收費不合理），價格欺詐、明碼標價不規範、虛假促銷等問題有所改善。價格欺詐仍是消費者反映最集中的問題，佔64%（例如：有消費者反映，某電商平臺上店家優惠標明有“五折特權”的活動，而活動解釋中又包括11秒五折、11分鐘八折等多種形式，與頁面宣傳不一致）。

圖10：近兩年網購類案件投訴、舉報問題變化一覽

本月，平臺共受理物流相關價格投訴107件，同比下降29.1%；價格舉報148件，同比下降13.5%；價格諮詢379件，同比下降1.0%。從消費者投訴舉報的具體問題來看，主要集中在亂收費（如包裝費、手續費等）、明碼標價不規範、價格過高等問題。

（三）供暖價格相關案件受理量同比下降，電、氣價格問題受到關注

全國12358價格監管平臺數據顯示，三季度以來，資源價格相關案件受理量呈上升趨勢。本月，相關案件共計8007件，環比上升52.66%。其中，價格投訴962件，環比上升67.60%；價格舉報1050件，環比上升53.51%；價格諮詢5986件，環比上升50.86%。

圖11：三季度以來資源價格相關案件受理量變化一覽

具體來看，供暖價格相關案件受理量為1647件，同比下降36.99%，環比增長30.40%；電力價格相關案件總受理量4380件，同比增長507.49%（投訴舉報主要關注的問題為用電價格過高、未執行降價政策、亂收費、轉供電加價等），環比增長54.44%；天然氣價格相關案件總受理量1347件，同比上漲11.78%，環比增長295.49%。與去年同期相比，供暖價格相關案件受理量下降，電、氣價格問題更受關注。

圖12：供電、暖、氣價格相關案件受理量同比變化一覽

互聯網輿情數據分析結果顯示，2017年11月以來，受全國多地區水電氣暖等領域改革系列舉措實施出臺影響，輿論對供暖、供電、供氣等資源價格的關注及情緒走勢呈波動變化。2018年11月全國多地區迎來供暖期，輿論對供暖、供電、供氣等資源價格的關注度達到99.69，環比增長2.84%，較2017年同期增長3.93%，輿論滿意度環比增長2.51%，同比有所下降。

圖13：資源價格輿論關注度、滿意度變化

平臺數據顯示，從市民投訴、舉報的具體問題來看，供暖價格相關案件中，反映最多的是每平方單價過高問題，共57件，佔38%；其次是違規多收費（包括違規收取安裝費、管道費、接口費、入網費等配套費用、基礎熱價供暖費等）問題，共43件，佔29%；此外，收費不合理、供暖價格上漲、亂收費等其它問題也受到關注。

圖14：供暖價格問題分類

電力價格相關投訴舉報案件中，反映最多的是價格過高問題，共359件，佔59%；其次是亂收費問題，共121件，佔20%；此外，還有未執行降價政策、電費明碼標價不規範、用電價格私自上漲等問題。

圖15：供電價格問題分類

數據分析結果顯示，天然氣價格相關投訴舉報案件中，民用天然氣價格最受關注，相關投訴舉報案件共167件，佔50.60%，主要反映價格上漲、價格過高和違規收取配套費等；車用天然氣也受到較多關注，共159件，佔48.18%，其中關於車用天然氣價格上漲問題投訴較集中，共148件；此外，還有部分消費者反映商用天然氣價格上漲、價格過高等問題。

圖16：天然氣價格問題分類

三、下一步關注的重點領域

（一）保障元旦期間市場價格秩序。各省市要充分發揮全國12358價格監管平臺的作用，強化監管措施，加強元旦期間交通運輸、旅遊、住宿、餐飲等行業的價格監管，嚴厲打擊亂漲價、亂收費等問題，切實維護消費者合法權益。

（二）密切關注冬季肉禽蛋奶菜等民生商品價格。隨著冬季寒潮到來，多地可能迎來雨雪冰凍天氣，同時，受非洲豬瘟疫情影響，我國部分地區豬肉、蔬菜市場消費可能發生小幅波動。各級價格監督檢查機構要密切關注糧、油、肉、禽、奶、蛋、菜等生活必需品相關的價格舉報和互聯網輿情，加大市場價格檢查和巡查力度，加強價格監測和分析預警，及時發現個別重要民生相關商品的價格異常波動。

（三）繼續加大對天然氣、電力等資源價格監管力度。冬季，我國多地區將陸續進入天然氣、暖氣、電力等消費高峰，全國12358價格監管平臺數據顯示，入冬以來，供氣、供電等資源價格受到高度關注。各級價格監督檢查機構要繼續全力保證平臺暢通，一旦發現超出政府指導價或政府定價、傳統操縱價格、哄抬價格、價格歧視、濫用市場支配地位等違法違規行為，要嚴肅查處。

（四）做好電商行業價格秩序規範工作。2019年1月，《電子商務法》實施在即，各級價格監督檢查機構要加強學習培訓，認真貫徹實施《電子商務法》，做好電商行業價格監管工作，切實規範電子商務市場價格秩序。