7月12日，從北京市旅遊委獲悉，按照新版《旅行社等級劃分與評定》標準的規定評定出的全市首批等級旅行社，2012年就將與遊客見面。

    新標準易稿12次終獲通過

    “市質監局和市旅遊委有關處室近日共同召開專家評審會議，由旅遊學者、法律專家、大中小型旅行社代表等組成的專家組在對新版《旅行社等級劃分與評定》的修訂稿進行認真審核後，一致同意通過評審。”市旅遊委相關負責人7月12日表示。

    作為全國首部旅行社等級評定標準，北京市《旅行社等級劃分與評定》早在2007年就已出臺。“但隨著近年來旅行社行業不斷發展壯大，該標準的一些內容已顯落後。”市旅遊委相關負責人透露，市旅遊委與二外共同組成編寫組，按照市質監局的規定對《旅行社等級劃分與評定》進行修訂，經過廣泛徵求意見和12稿的修改後，修訂稿終獲通過。

    該負責人透露，待市質監局正式頒布實施該標準後，北京市旅行社等級評定委員會將全力開展旅行社等級評定工作，于2012年年底前，按照新標準的規定評定全市首批等級旅行社。

    3A級遭投訴不超萬分之二

    在新版的《旅行社等級劃分與評定》標準中，旅行社將被劃分成哪些等級？等級的評定又將依據哪些標準？

    據了解，該標准將旅行社自下而上分為3個等級：3A、4A、5A。A的數量越多表示等級越高。評分對旅行社的基本條件、營業條件、服務項目、管理機制以及商業信用和社會聲譽等幾方面進行了詳細規定。

    在標準中看到，評定等級對於旅行社提出的要求相當嚴格。即便是等級最低的3A級，也要求近兩年中，旅遊行政管理部門每年接到對該旅行社的有效投訴不超過當年組織和接待人次的萬分之二；近1年內未受到旅遊行政管理部門的行政處罰。

    “一般來説，規模較大的旅行社一年組織的遊客量在8萬人次至10萬人次左右；按10萬人次計算，萬分之二的標準意味著一年的投訴量不得超過20人次。”一家大型出境遊旅行社負責人表示，這樣的要求意味著旅行社必須做好服務，避免遊客投訴數量。

    此外，這一標準中還規定，參評旅行社須註冊設立兩年後方可提出申請，等級標識使用有效期為6年。旅行社等級評定工作由旅行社等級評定委員會統籌負責，提供虛假申請材料者一經查實將不予受理，且此後3年內不再受理該旅行社的申請。

    旅行社想升級須受暗訪

    在旅遊過程中，因為不可抗原因，突然改變旅遊路線、遊玩日程，導遊能否耐心細緻地向遊客做好解釋，安撫遊客情緒？遊客在旅遊中丟失了物品，導遊員是否詳細了解丟失情況，並協助查找？旅遊者在遊玩中發生意外受傷，導遊員能否全程陪同就醫，給予幫助？

    以上種種，都被列在了“旅行社服務質量暗訪”的內容中。而質量暗訪則對旅行社等級評定有決定性影響。

    想要申請4A、5A級的旅行社在提交申請報告後，旅行社等級評定委員會將在30個工作日內以明查和暗訪的方式進行現場評定檢查。2名以遊客身份出現的檢查員，將悄悄對旅行社的合同管理、導遊員素質、導遊服務、突發事件處理、安全防範和投訴處理6大項做出調查並給出評價。

    據了解，檢查不達標的旅行社，將於90個工作日內再次安排評定檢查。兩次檢查不達標的旅行社，自收到正式通知之日起1年以內不得再次申報同等級及以上等級。

    此外，旅行社營運過程中若發生經旅遊行政管理部門認定的重大責任事故或在業內有重大影響的案件，經評定委員會表決通過後，所屬等級不再有效，由旅行社等級評定委員會撤銷其等級並予以公示。(楊汛)