中國消費者協會針對歷時1個月覆蓋10個省市的民航服務消費體察活動於近日在北京召開了情況通報會，在肯定民航相關服務的同時也明示了不足之處，民航相關單位作出積極回應：

    對於中國民航的快速發展，大家有目共睹。中國民航運輸總週轉量在國際民航組織締約國中的排名由2000年第9位提高到2005年的第2位，中國民航成為全球僅次於美國的第二民航大國，國際民航組織第一類理事國。近年來，我國的航空運輸不但保持了較長時間的飛行安全記錄，而且在改善服務工作方面正在或繼續付出著努力，同時，也希望廣大消費者增加對民航行業特點的了解，和廣大消費者一起創造更加溫馨、和諧的航空旅行環境。

    退票和特價機票：相關限制消費條件要了解

    在現行的票價制定政策框架下，航空公司機票價格的制定是經國務院批准，並根據國家發展和改革委員會于2004年發佈的第18號公告《民航國內航空運輸價格改革方案》中的規定執行的。但在旅客購票過程中，存在著個別航空運輸企業及其銷售代理人在銷售機票時未能按照有關規定辦理的現象，且沒有將自己的運輸條件及時對外公佈，不能完整地向旅客履行有關票價和退票事項的告知義務，引起部分消費者的不滿意。敦促航空運輸企業嚴格執行有關規定並加強銷售代理人的管理，規範業務操作，在各銷售網點向購票旅客及時、準確、全面地提供票源、各種折扣票價的適用條件和價格水平等信息。為更好地做好相關服務工作， 中國航空運輸協會今後將協同各級價格主管部門和民航行業主管部門認真受理消費者投訴舉報，依法對消費者反映的問題進行核查、處理，保護消費者的合法權益。

    機場餐飲和商品：多價位滿足不同旅客需求

    機場，作為一個特定的消費場所，其餐飲和商品的定價，是完全按照市場供求規律運作。機場的餐飲企業和商品零售企業在取得相應的經營許可之後，可以根據自身的經營特色、服務水平和市場需求自行決定商品的價格和銷售策略，政府和機場協會都不再干預。但機場協會認為要特別尊重消費者的選擇權，倡導同質同價，應以消費者權益和感受出發，做好機場的商業規劃，在相對狹小的經營面積內儘量引入競爭機制，特別是做好商品品牌的引入。在考慮了維護消費者利益的同時，近幾年已有相關機場在改善機場餐飲和商品價格方面做了諸多努力並取得了很好的效果，如降低進入機場的門檻、引入競爭機制、實行多樣化服務等。目前，機場商品種類明顯增多，部分機場高價商品與廉價商品共存，如首都機場在樓上有價格較高的商品，也有與市內同價的商品，而其地下一層提供了非常適合普通消費者的餐飲，為廣大消費者提供了不同的價位選擇。

    機艙餐飲、娛樂：以安全運行為前提

    將廣大消費者從出發地安全、準時地運送到目的地是航空公司提供航空運輸服務産品的核心內容。而機艙的餐飲和娛樂休閒服務則是航空公司增加競爭力，展示其特色服務的輔助手段。必須強調的是，航空運輸的根本是安全，飛機上的一切服務都要圍繞著安全展開，這就相對限制了食物的品種，再加上航空食品需冷藏保鮮後加熱才能食用，口味也自然打了折扣。國內的各家航空公司仍在不斷地改進餐飲服務，如推出登機前預先訂制所需配餐、提供清真食品等。除了可口的餐食，豐富的機艙閱讀材料和視聽節目也是滿足旅客飛行過程中的必需品，同時，航空公司也要考慮飛機重量的配載，貴精不貴多。在激烈的市場競爭中，各航空公司都在努力為廣大消費者營造一個更加安全、豐富的空中旅行環境。

    通常讓普通旅客無法理解的是，飛機由於相關原因，等待空管指令離港時，客艙服務的缺失。然而，根據民航有關飛行安全的規定，飛機在跑道滑行準備起飛的階段是以飛行安全為主,而不是以服務為主,希望廣大消費者能夠增加對民航業務特點的了解。同時，民航自身也會加強相關方面的宣傳，爭取旅客的理解。

    航班延誤和補償：構建和諧消費環境的關鍵

    航班飛行由於自身的特殊性會受到諸如天氣、突發性事件及其他很多不可預測事件的影響，受到方方面面因素的制約，實際上航班延誤是非常複雜且無法完全避免的現象。儘管存在很多客觀條件的限制，但在屬於航空公司應該提供的服務範圍內，大部分航空公司都能做到及時提供相應的服務，但有些航空公司也的確存在服務不到位的現象。如信息傳遞不及時、補救措施不能有效滿足旅客需要、對旅客的需求關注程度不夠等等，容易引起消費者的誤解。

    航班正常率是考量一個航空公司運營的重要指標，減少航班延誤也是所有航空運輸企業一直做著積極的努力：（1）加強航空公司在航班延誤時的信息公佈能力，提供全程、及時、清晰的信息，並向旅客説明原因，履行告知旅客的義務，引導旅客選擇其他方式繼續旅行，根據旅客的需求，加以妥善安置；（2）整合航空公司內部資源，注重業務銜接，各航空公司之間建立方便快捷的簽轉程序，一旦發生大面積航班延誤，能儘量使旅客成行；（3）對航班延誤做針對性的培訓，進一步提高一線員工的素質，提升員工服務意識和水平，從而提高應對不正常航班時的服務能力。

    航班延誤的補償標準明示與否是航空公司在市場經濟中的經營行為，取決於航空公司經營策略的考慮。在市場競爭中，航空公司的差異化、特色化服務必然吸引消費者增加對其品牌的關注與青睞。消費者在享受航空運輸服務過程中，也可以對航空公司的服務進行評價和選擇。

    超售：國內外普遍通行的銷售策略

    採用控制性機票超售管理是國際及國內各航空公司普遍通行的銷售策略。超售可以最大限度減少飛機的座位虛耗，放大可銷售座位數，增加市場供給，從而降低票價，消費者能從中獲得更多的實惠。

    關於造成航班合併的原因是多樣的，既有經營上的因素，也有如保證飛行安全，完成國家的政治任務等因素，一般來説，航空公司在不得已的情況下，才考慮航班合併。例如：前一個航班因故延誤，後一個航班有足夠的空余座位，航空公司為了讓旅客能夠儘早成行，會將旅客改簽、合併到後一個航班。這在一定程度上減少旅客的等待時間，降低航班延誤給旅客帶來的損失。

    機票超售是可預知的，航空公司在航班預售超員，以及實際超員時會採取“徵集自願者”的辦法，通過提供一定的經濟獎勵在已辦理航班手續的旅客中徵集自願放棄該航班，改乘後續航班的旅客，來解決航班超員的問題。這也是國外航空公司普遍採用的解決超員問題的辦法。

    中國航空運輸協會將引導會員航空公司完善航班改簽、機票優惠和現金補償等跟進措施方面的不斷改進。

    行李托運：力爭把損失降到最低

    行李托運問題是民航服務中消費者投訴率較高的問題，這也是困擾世界各國民航運輸業的一大問題。行李托運需要跨多個部門間的分工與合作，流轉環節較多，容易出現污損、丟失的情況，航空公司在避免托運的行李發生污損方面做了大量工作。努力降低行李運輸的差錯率，避免發生行李污損仍然是航空公司長期堅持不懈的努力方向。同時，航空公司也將加大航空運輸知識宣傳的力度，告知廣大消費者：在托運行李中不要夾帶貴重物品，避免發生財産損失；選用較為結實耐用的行李箱，在行李外包裝上留下聯絡方式，方便航空公司的行李查詢部門能儘快找到丟失行李的旅客。

    關於行李小票的檢查，在國外的機場基本上不對行李小票進行檢查，已是比較通行的國際慣例。但根據我國的規定，從境外到達我國機場的航班，有關部門按一定比例對行李小票進行抽查。

    賠償標準和運輸規則的公平性：結合實際統籌考慮

    為避免各國在國際民用航空運輸過程中的法律衝突，中國作為《蒙特利爾公約》的締約國，中國民航的國際運輸過程中發生的相關賠償參照其條款執行，其不適用於國內運輸，因其賠償標準參照了發達國家相關條件及意見。而對國內運輸過程中發生的賠償的依據是在國務院新批准的賠償標準是在調查研究的基礎上，結合當前我國人民生活水平制定的，並與其他運輸方式銜接在一起，統籌考慮的。

    另外，運輸規則涉及的“72小時座位再證實”等問題，民航總局正在考慮修改和完善有關規定。