5月22日至23日，全國工商系統12315行政執法體系建設工作暨經驗交流會在福州召開。國家工商總局黨組成員、副局長王東峰出席會議並強調，各級工商機關要以黨的十七大精神為指引，全面落實科學發展觀，努力做到“四個統一”，積極推進制度化、規範化、程序化、法治化建設，開拓創新，紮實工作，加快推進12315行政執法體系建設，全面開創消費者權益保護工作新局面，為維護市場經濟秩序，促進經濟社會又好又快發展和全面建設小康社會作出新貢獻。

    王東峰總結了近兩年來全系統12315行政執法體系建設所取得的階段性顯著成效。他説，近兩年來，國家工商總局黨組更加高度重視12315行政執法體系建設工作，周伯華局長多次作出重要批示，提出明確要求，並深入基層調查研究，解決實際問題，指導工作。總局消保局、信息中心、中消協等會同相關司局分工協作，形成合力積極推進；民政部、農業部、工業和信息化部及中央各新聞媒體都給予大力支持。各級工商機關認真貫徹總局召開的全國工商系統12315行政執法體系建設工作會議精神，按照總局下發的《關於大力推進12315行政執法體系建設工作的意見》，結合當地實際，精心組織實施，採取了一系列措施大力推進，做了大量艱苦細緻的工作，創新消費維權體制、機制和手段，取得了顯著的階段性成效，為保護消費者合法權益，維護市場經濟秩序，促進經濟社會又好又快發展與和諧社會建設發揮了重要作用。

    ——各地採取有力措施積極推進，12315行政執法體系建設有了新舉措。各地按照總局的部署和要求，狠抓思想認識、組織領導、工作機構和工作措施的落實，及時召開工作會議動員和部署，制定工作方案，加大保障工作力度，研究解決實際問題，12315行政執法體系建設工作在全系統全面整體推進。據統計，全國工商系統已有25個省（區、市）工商局設立了12315機構，其中有11個省級工商局建立了單設的12315工作機構，有414個地市級工商局設立了12315工作機構；各地縣級工商局和基層工商所配備了12315專、兼職工作人員，全國12315機構現有工作人員12897人，全系統基本形成了上下結合的12315工作機構和組織體系。福建省工商局通過積極有效工作，爭取省委、省政府和省編辦的大力支持，不僅給全省工商系統解決了省、市、縣和基層12315工作機構和608名12315行政編制，而且將12315行政執法體系建設列入省委、省政府2007年為民辦實事的重要任務，還以省政府名義下發專門文件，向全省各級政府對支持此項工作提出了經費保障和措施要求，並明確成立各級工商機關牽頭、相關部門參加的消費維權聯席會議和協作機構，將部門行為上升為政府行為，在全社會大大提升了工商機關的地位和作用，為改善民生和維護社會和諧穩定發揮了重要作用。北京、上海、天津、山西、遼寧、河南、海南、甘肅、寧夏、新疆等地爭取當地政府支持，分別設立了地市級12315機構和單設的省級12315工作機構，還有重慶、河北、內蒙古、吉林、黑龍江、江蘇、山東、安徽、浙江、湖北、廣東、廣西、貴州、西藏、陜西、青海等地地市級12315機構全部設立。

    ——積極建立和完善行政監管執法體系，保障市場消費安全取得新成效。各地按照總局的要求，建立健全“相對集中受理、分工協作辦理、應急指揮調度、信息匯總分析、進行消費提示”五種功能相結合的行政監管執法體系。各地對受理消費者的諮詢、申訴和舉報，依託12315信息化網絡，積極建立相對集中受理平臺，完善分工協作辦理和督辦反饋工作機制，在一些省級工商局到基層工商所初步達到了網上受理、網上分流轉辦和網上反饋的要求，收到了事半功倍的效果。同時，各地根據消費者的申訴和舉報，有針對性地強化消費維權監管執法工作，加大對食品安全和流通領域商品質量監管力度，及時應急處置消費安全事件，查處侵害消費者權益的違法案件，開展消費信息匯總分析和消費提示，有效地保障了市場消費安全。據統計，目前，北京、天津、上海、重慶、海南、甘肅、寧夏、新疆8個省（區、市）工商局建立了省級12315統一集中受理中心。河北、山西、遼寧、江蘇、山東、安徽、福建、河南、湖北、廣東、廣西11個省（區）地市級12315集中受理中心平臺全部建立。全國共有12315專用電話線3115條，受理座席2109個。2007年共受理消費者諮詢、申訴和舉報516萬件，處理消費者申訴74.7萬件，為消費者挽回經濟損失7.4億元，維護了廣大消費者的合法權益。

    ——積極建立和完善社會監督維權體系，創新基層消費維權機制取得新進展。各地工商機關與消費者協會密切協作，創新基層消費維權機制，大力推進“一會兩站”建設，形成了覆蓋城鄉的消費維權基層監督網絡，不僅方便廣大農民消費者和社區居民消費者就近申訴和舉報，及時把消費糾紛解決在基層，有效地保護了消費者的合法權益，而且延伸了工商部門監管觸角，提高了執法效能，促進了和諧村鎮與和諧社區建設，維護了社會和諧穩定。目前，全國在村鎮和社區共建立“一會兩站”40.5萬個，其中城市社區覆蓋率為80%，村鎮覆蓋率為64%。全國共有消費維權聯絡員近40萬人。上海、福建12315進社區和農村實現率均達100%，浙江12315進社區和農村覆蓋率分別達到95.6%和100%，還有甘肅、河北、湖南、山西、河南、貴州等地12315進社區、進農村覆蓋率分別達到90%以上。

    ——積極建立和完善行業和經營者自律維權體系，消費維權源頭治理取得新成果。各地積極探索消費維權源頭治理機制，在大中型商業企業和商品交易市場、商場、超市等建立了消費者投訴點，指導經營者建立健全有關退換商品、質量承諾、服務保修、消費糾紛和解等自律制度，促進了消費糾紛的有效解決。目前，全國在大中型商業企業和商品交易市場、商場、超市等建立了消費者投訴點8.1萬個。遼寧、江蘇、山東、河南、湖北、廣東、四川、海南等地消費者投訴點數量多，建設力度大，工作效果好。北京、天津、新疆等地在一些商業企業建立消費糾紛和解“綠色通道”，和解率達到98%。青島、廈門、瀋陽、南京、武漢、廣州、杭州、西安、成都等地針對消費者申訴較為集中、消費糾紛多發的企業，建立上門走訪制、定向約談制、定期回訪制等，指導和督促企業完善整改措施，促進了企業自覺履行消費維權的社會責任。有不少地方還開展了12315消費維權網絡進學校、進景區、進軍營和車站、機場、碼頭等活動。

    ——積極建立和完善12315信息化網絡體系，消費維權現代化水平有了新提高。按照總局金信工程和《12315信息化網絡技術方案》的要求，堅持“統一標準、整合資源、擴大功能、優化流程、信息共享”的原則，各地研究制定實施方案，撥付專項建設經費，積極推進12315信息化網絡和數據庫、數據分析中心建設。目前，基本建立了從總局到基層工商所五級貫通的12315信息化網絡，全國已有15個省（區、市）局建立12315數據分析中心，18個省（區、市）工商局和218個地（市）工商局分別建立了12315數據庫，13個省（區、市）實現了12315應用系統四級聯網運行。有21個省（區、市）工商局研究開發了食品安全信息監管、商品質量監測、消費安全預警、應急信息處置、工作績效考核等功能，有11個省（區、市）12315信息化網絡不同程度地實現了與經濟戶口管理、企業信用分類監管、個體工商戶分層分類登記管理、案件管理，以及商標查詢、廣告監測等其他業務系統的數據共享。上海、江蘇、湖北、廣西、寧夏、寧波率先完成了12315系統升級改造。四川、江西、貴州、西藏、雲南、大連、深圳、哈爾濱、長春、濟南等地也加快了12315信息化建設步伐。

    王東峰指出，經過各級工商機關、消費者協會和社會各界的共同努力，12315行政執法體系建設邁出了可喜步伐，取得了顯著成效。但是，我們也要清醒地認識到，目前，12315行政執法體系建設工作與總局提出的總體目標和實際工作需要還有一定差距，還存在一些問題和薄弱環節。主要表現在：一是有些地方對12315行政執法體系建設重視程度不夠，有的在組織領導、工作機構、人員力量和資金投入等方面落得不實，不同程度地影響了12315行政執法體系建設的進程和效果。二是12315行政執法體系建設在地區之間發展不夠平衡。有的省（區、市）12315信息化網絡上下尚未聯通，12315數據分析中心和數據庫尚未建立起來；有的應用系統功能單一，數據綜合分析和利用比較滯後，個別地方省級或地市級12315集中受理中心尚未建立，甚至有的仍停留在計算機單機運行和手工受理轉辦狀態；有的“一會兩站”建設覆蓋面不夠，個別地方覆蓋率還達不到10%；有的12315進市場、進商場、進企業數量比較少，影響了12315行政執法體系建設的整體推進。三是12315行政執法體系機制、制度建設不夠完善，制度化、規範化、程序化、法治化建設水平有待進一步提高。這些問題是推進和發展過程中的薄弱環節，既有條件局限的客觀因素，也有工作力度不夠的主觀原因。對此，各級工商機關必須高度重視，採取切實有效措施，進一步加大工作力度，加快推進12315行政執法體系建設的步伐。

    王東峰強調，要加快推進12315行政執法體系建設步伐，切實提高制度化、規範化、程序化、法治化水平，努力構建消費維權長效監管機制。他説，12315行政執法體系建設是一項系統工程，各地要在加快建設步伐、完善規範、注重實效和構建長效機制上下功夫，加大行政執法監管體系、經營者自律體系、社會監督體系和信息化網絡體系建設力度，特別要以制度化、規範化、程序化、法治化建設為抓手，以“強化執法、規範運行、完善網絡、提升水平”為重點，充分發揮12315行政執法體系的功能和作用，努力開創消費維權工作新局面。

    ——積極推進制度化建設，切實提高消費維權長效管理水平。制度化建設是推進12315行政執法體系建設的前提和基礎，各地要突出重點工作和關鍵環節，下大力氣抓好建章立制工作，為全面提升12315行政執法體系整體水平和消費維權提供制度保障。一是圍繞強化行政執法和完善消費維權監管機制建立健全各項制度。重點是在健全各級12315工作機構和12315集中受理中心的同時，認真抓好工作制度和責任制度的建設，建立健全消費者諮詢、申訴和舉報的受理制度、分流轉辦制度、督辦反饋制度、案件跟蹤查辦制度等，切實做到對消費者的申訴、舉報件件有落實，事事有回音，讓消費者滿意。建立健全工商機關與消協組織和與相關行業協會之間消費維權情況通報制度、與相關行政執法機關消費維權的協作制度和聯席會議制度，充分發揮部門之間消費維權的整體優勢。二是圍繞強化源頭治理和完善消費維權經營者自律機制建立健全各項制度。重點是在大力推進12315網絡進市場、進商場、進企業、進車站、進機場、進碼頭等工作的同時，認真抓好經營者自律制度和法定責任義務制度建設，引導和監督經營者建立健全保障消費安全責任制度、消費糾紛受理與和解制度、商品質量管理和服務承諾制度，引導和監督經營者履行消費維權的法定責任和義務，切實對消費者負責。三是圍繞強化維權社會責任和完善消費維權社會監督機制建立健全各項制度。重點是在大力推進“一會兩站”建設和實現城鄉社區、行政村全覆蓋的同時，建立健全“一會兩站”工作制度，受理消費者申訴、投訴、舉報制度，調解制度，工作保障制度和責任制度等，為就地解決群眾消費糾紛提供制度保障。

    ——積極推進規範化建設，切實提高消費維權工作效率和服務水平。規範化建設是推進12315行政執法體系建設的關鍵，也是提升工作效率和服務水平的迫切要求。各地要加大工作力度，把規範化建設作為“四化”建設的重要任務抓緊抓好，促進12315行政執法體系建設工作提高質量，邁上新的臺階。一是嚴格規範12315工作機構和12315受理中心的工作，努力建設快捷高效的消費維權工作機制。要從工作職責、工作程序、工作責任、績效考核等方面逐一規範；從受理的諮詢內容中分析比較研究，探索建立諮詢規範用語和解答問題的規範標準，並對受理和處理申訴、投訴、舉報建立工作規範，切實提高工作效率和規範化水平。二是嚴格規範“一會兩站”和12315進商場、進市場、進企業的各項工作，努力建設覆蓋城鄉的消費維權網絡體系和“服務窗口”。“一會兩站”和12315進企業、進商場、進市場，既是強化消費維權社會監督職能的需要，也是延伸工商監管執法觸角和工商機關服務群眾的重要窗口，加強其規範化建設十分重要。總局在廣泛調研的基礎上草擬了這方面的規範意見，這次會議提交大家討論修改。各地要結合實際採取有力措施切實規範“一會兩站”和12315進企業、進商場、進市場等各項工作。要研究制定“一會兩站”和12315進市場、進商場、進企業的消費者投訴點的“站、點”名錄和指標體系，為進一步規範“一會兩站”工作奠定基礎。三是嚴格規範12315信息化網絡體系，努力建設縱向貫通和橫向連接的消費維權現代技術平臺。重點抓好網絡的技術方案統一規範和指標體系、數據標準的統一規範，以及總局、省局兩級數據分析中心和總局、省級工商局、市級工商局三級數據庫的統一規範，確保信息化網絡體系暢通和規範運行。最近，工業和信息化部已同意將12315作為短消息碼號資源分配給國家工商總局使用，總局將專門發文，對全國工商系統利用12315碼號建設規範的短消息受理和信息發佈平臺進行部署，各地要按照總局的要求認真抓好實施工作。

    ——積極推進程序化和信息化網絡建設，切實提高消費維權現代化水平。程序化建設是提升12315行政執法體系建設規範化水平的基礎，也是擴大信息化網絡功能和提升現代化水平的客觀要求。各地要把程序化建設作為“四化”建設的重點工作，並與信息化網絡建設有機結合起來，突出規範關鍵環節和業務流程，提升和擴大功能。一是要以完善信息化網絡體系為重點，建立健全網絡運行程序。各省（區、市）工商局要按照總局下發的《12315信息化網絡技術方案》和《12315消費者權益保護數據規範——申訴舉報分冊》、《商品和服務分類》等數據標準，對12315信息化網絡抓緊改造升級，確保從總局到基層工商所五級信息網絡暢通，網絡運行程序規範。實行集中受理尚未建立數據庫和數據分析平臺的省級和地市級工商局要抓緊建立和完善，努力實現12315信息化網絡應用的互聯互通。二是以完善信息化網絡功能為重點，建立健全消費者諮詢、申訴、舉報綜合分析程序。各地要在現有工作基礎上完善受理和處理消費者申訴和舉報程序，嚴格受理、轉辦和反饋的工作流程，既要及時有效處理好每一個消費者的申訴和舉報，又要運用採集的大量資料進行綜合分析，提供有價值的情況和資料。同時，要建立和完善受理、處理及綜合分析消費諮詢的業務程序，建立消費者諮詢數據庫和指標體系，對諮詢的內容及時採集、匯總，進行科學綜合分析，並運用好分析結果，為研究消費維權新情況和有針對性地強化市場監管提供可靠資料和技術支撐。通過共同努力，逐步實現12315網上查詢、網上諮詢、網上受理、網上查辦、網上調度指揮、網上應急處置、網上動態監管、網上發佈信息和網上綜合分析，全面提升12315信息化網絡功能。三是以完善消費維權機制為重點，建立健全12315工作程序。重點是建立健全12315工作機構和受理中心與工商系統消保和相關職能機構分工負責的工作程序，建立健全12315工作機構和受理中心上下銜接協調一致的工作程序。建立健全12315工作機構和工作網絡與民政、農業、工業和信息化等部門情況通報和協作的工作程序。通過建立和健全工作程序，進一步完善消費維權工作機制，提升消費維權工作整體水平。

    ——積極推進法治化建設，切實提高消費維權依法行政水平。法治化建設是12315行政執法體系建設的根本，也是工商機關落實依法治國方略的必然要求。各地工商機關要通過加強法治化建設，全面提升消費維權依法行政水平，始終把推進12315行政執法體系建設與法治化建設統一起來，切實做到依法維權。一是抓好立法立規工作。要善於從12315行政執法體系建設中總結新經驗、發現新問題、研究新舉措，對修訂《消費者權益保護法》等法律、法規提供有針對性的情況和建議。同時，在12315行政執法體系建設實踐中不斷探索和總結行之有效的辦法，研究制定相關規範性文件和規章，為12315行政執法體系建設和消費維權提供充分的法律依據。二是抓好執法監督和檢查。12315行政執法體系建設，既涉及消費維權，也涉及市場監管和案件查辦。各地要在堅持依法行政的同時，加強執法監督，建立健全12315行政執法體系建設責任制、執法辦案責任制和過錯追究制，不僅要強化全系統內部執法監督，而且要強化社會和輿論監督，確保行政執法和具體行政行為合法有效。三是抓好法律、法規培訓工作。各地要結合實際，對12315工作機構和一線工作人員深入開展法律、法規的學習培訓工作，特別要認真學習《消費者權益保護法》、《産品質量法》、《食品衛生法》、《反不正當競爭法》等，並通過開展技能競賽、崗位練兵和案例分析等不斷提高管理水平和依法維權能力。同時，要加強對“一會兩站”工作人員的法規培訓，切實提高依法解決消費糾紛的能力和水平，全面提升12315行政執法體系和消費維權工作的法治化水平。

    王東峰指出，各級工商機關要加強分類指導，密切協作配合，努力營造消費維權良好的輿論和社會環境。

    ——加強分類指導，精心組織實施。各地要按照這次會議的部署和周伯華局長的要求，在認真總結12315行政執法體系建設工作經驗的基礎上，認真研究查找差距和薄弱環節，進一步制定和完善本地區12315行政執法體系建設工作方案，明確工作總體目標、階段性任務、工作措施和責任，層層分解細化，確保任務落實到具體工作部門和責任人。要切實加大對基層工作的分類指導力度，及時發現和推廣好的經驗與做法，抓兩頭帶中間，有針對性地認真解決基層遇到的困難和實際問題，加快推進12315行政執法體系建設。

    ——加強協作配合，形成齊抓共管格局。各地要進一步抓好12315行政執法體系建設的協調工作，全國工商系統的消保機構、12315工作機構、信息中心和消費者協會都要按照職責分工，加強對全系統歸口部門的業務指導和檢查落實；要密切協作配合，掌握各地工作進展情況，及時發現各地推進工作中存在的突出問題，共同研究協商解決；要上下聯動，資源共享，形成全系統齊抓共管的工作格局。同時，各地要加強與農業、民政、商務、工業和信息化等部門的協作，充分發揮職能部門間的整體優勢。

    ——加強宣傳教育，努力營造消費維權的輿論氛圍和社會環境。各地要繼續加強與新聞媒體和行業組織之間的協作，在全社會廣泛開展消費維權宣傳教育工作，加強12315行政執法體系建設的跟蹤宣傳和深度報道，引導社會各界共同關心和積極參與消費維權工作，為消費維權營造良好的輿論氛圍。要通過電視、報紙、電臺、網站等各類媒體，進一步加強消費引導和消費教育，及時發佈消費警示和消費提示，引導科學、合理消費，促進消費結構的調整和經濟發展方式的轉變，努力營造和諧的消費環境和良好的社會氛圍。

    王東峰最後要求，12315行政執法體系建設任務艱巨，責任重大，意義深遠。各地要以黨的十七大精神為指引，全面落實科學發展觀，努力做到“四個統一”，積極推進制度化、規範化、程序化、法治化建設，開拓創新，紮實工作，加快推進12315行政執法體系建設，全面開創消費者權益保護工作新局面，為維護市場經濟秩序，促進經濟社會又好又快發展和全面建設小康社會作出新貢獻。