國家電力監管委員會12398投訴舉報受理情況通報
（二ＯＯ九年上半年）

    一、投訴舉報受理基本情況

    2009年上半年，全國登錄12398電力監管投訴舉報熱線約32.6萬人次。其中，有效信息4473件。根據信息來源分析，12398電話4037件，佔90.3％;電子郵件266件，佔5.9％；信函97件，佔2.2%；傳真37件，佔0.8％；來訪36件，佔0.8％。根據反映內容及訴求情況分析，投訴1706件,佔38.1%；舉報204件,佔4.6%；諮詢等其它方面2563件，佔57.3%。

    對4473件有效信息，電力監管機構根據《電力監管機構舉報處理規定》（國家電力監管委員會令第17號）、《電力監管機構投訴處理規定》（國家電力監管委員會令第18號）的規定，決定受理1163件,佔有效信息總量的26.0%。受理的1163件投訴舉報事項，6月底前已辦理完畢991件，佔受理總量的85.2%。

    二、投訴舉報事項地域分佈

    從全部有效信息數量來看，北京、河北、山東、陜西、江蘇、福建、河南、四川8個省份的有效信息達到200件以上；從有效投訴信息數量來看，北京、河北、天津、山西、山東、陜西、甘肅、安徽、浙江、河南、湖南11個省份的有效投訴信息超過50件；從有效舉報信息數量看，河北、山東、陜西、浙江、湖北、湖南6個省份的有效舉報信息超過10件（詳見下表）。

2009年上半年投訴舉報有效信息地域分佈表

    三、投訴舉報事項分類情況

    4473件有效信息中，供電服務2323件，佔51.9%；電價執行和收費391件，佔8.7%；電力安全224件，佔5.0%；業務許可182件，佔4.1%；電力市場57件，佔1.3%；其它事項1296件，佔29.0%。

    從上述分類情況來看，供電服務、電價執行和收費、電力安全以及業務許可四個方面的投訴舉報事項相對較多，反映的主要問題有:

    （一）供電服務方面。主要有部分農村地區電壓不穩或偏低，停電次數較頻繁；部分供電企業在催收電費過程中隨意停電，欠費被拆電度表；部分基層供電企業工作人員服務態度不好，處理用戶用電申請、故障報修不夠及時；部分供電企業在用戶工程建設中存在“三指定”現象等。

    （二）電價執行和收費方面。主要有電度表計量不準確，校表過程中電度表損壞概率較大；抄表員估算電量進行收費；部分基層供電企業在用電報裝過程中違規收費或收費不開票據；高耗能企業違反國家差別電價政策用電等。

    （三）電力安全方面。主要部分電力企業對電力安全事故隱瞞不報；部分高壓線路跨越房屋，存在安全隱患；部分企業無證施工造成安全事故等。

    （四）業務許可方面。主要有部分企業無證或超越許可範圍承接電力承裝（修、試）業務；部分企業聘用或安排未取得電工進網許可證的人員上崗作業等。

    四、投訴舉報事項特點分析

    從信息統計情況來看，電力監管投訴舉報事項呈現出以下特點:

    （一）第二季度有效信息數量環比大幅度增加。3月份以來，電力監管機構加大了對12398熱線的宣傳力度，在部分地區開展了12398熱線覆蓋面普查，收到了良好效果。從投訴舉報有效信息的數量上看，2009年第二季度投訴舉報有效信息數量比第一季度增加43.6%，其中，投訴類有效信息數量增加增加85.8%；舉報類有效信息數量增加了1倍；諮詢類有效信息數量增加18.9%。

    （二）供電服務問題仍是投訴舉報的主要內容。從投訴舉報有效信息的內容上看，熱線開通以來投訴舉報事項在內容上具有連續性，主要集中在供電服務方面，2009年上半年仍佔到全部投訴舉報事項的51.9%，主要有供電電壓質量不合格、供電企業停限電程序不規範、對用戶用電申請處理不夠及時、用戶對供電企業的服務態度不滿意等，與人民群眾的日常生活和利益密切相關。

    （三）投訴舉報事項的覆蓋面不斷擴大。隨著電力監管機構的影響不斷擴大和群眾維權意識的逐步提高，投訴舉報事項不僅包括供電服務、電價執行和收費、電力安全等方面的問題，還包括電力企業內部管理不規範、電力企業個別領導以權謀私、個人作風等問題，諮詢的內容不僅有電力行政許可申請手續等事項，還有用電申請程序、停限電信息等事項。

    歡迎撥打12398電力監管投訴舉報電話。