7月，國家郵政局和各省（區、市）郵政管理局通過“12305”郵政行業消費者申訴電話和國家郵政局網站共受理消費者申訴2226件，比上月增加326件，增長17.2％；答覆諮詢270件，比上月增加26件，增長10.7%；申訴中涉及郵政服務問題的474件，比上月增加84件，佔總申訴量的21.3％。涉及快遞業務問題的1752件，比上月增加242件，增長16%，佔總申訴量的78.7％。已處理申訴中有效申訴（確定企業責任的）919件，比上月增加136件，增長17.4％，佔總申訴量的41.3％。有效申訴中涉及郵政服務問題的88件，佔有效申訴量的9.6％；涉及快遞業務問題的831件，佔有效申訴量的90.4％。經調解消費者申訴已全部妥善處理，為消費者挽回經濟損失 250148.5元，消費者對申訴處理滿意率為90.2％。
一、 郵政服務申訴情況
7月，受理消費者關於郵政服務問題的有效申訴88件，比上月增加35件，增長66%。與2009年同期相比增加13件，增長17.3％。其中，反映郵件延誤的46件，佔52.3％；反映服務態度的13件，佔14.8％；反映違規收費的11件，佔12.5％；反映郵件丟失及內件短少的9件，佔10.2％；反映郵件損毀的4件，佔4.5％；反映集郵問題的3件，佔3.4%；反映其他問題的2件，佔2.3％。
7月消費者申訴的主要問題及所佔比例統計表
|
序號
|
申訴問題
|
申訴件數
|
比例（％）
|
|
1
|
郵件延誤
|
包件
|
27
|
46
|
52.3
|
|
函件
|
9
|
|
匯兌
|
6
|
|
報刊
|
4
|
|
2
|
服務態度
|
13
|
14.8
|
|
3
|
違規收費
|
包件
|
10
|
11
|
12.5
|
|
報刊
|
1
|
|
4
|
郵件丟失
|
包件
|
5
|
9
|
10.2
|
|
函件
|
1
|
|
報刊
|
3
|
|
5
|
郵件損毀
|
包件
|
3
|
4
|
4.5
|
|
函件
|
1
|
|
6
|
集郵問題
|
3
|
3.4
|
|
7
|
其他問題
|
2
|
2.3
|
|
合計
|
——
|
88
|
100
|
7月消費者對郵政服務申訴的主要問題是郵件延誤，比上月增加22件，增長91.7%，佔本月郵政服務有效申訴量的52.3％。
二、快遞業務申訴情況
（一）消費者申訴的主要問題
7月，受理消費者關於快遞業務的有效申訴831件，比上月增加101件，增長13.8%。與2009年同期相比增加393件，增長89.7％。其中，反映快件延誤的340件，佔40.9％；反映快件丟失及內件短少的204件，佔24.5％；反映快件損毀的143件，佔17.2％；反映服務態度差的83件，佔10％；反映代收貨款問題的32件，佔3.9％；反映違規收費的21件，佔2.5％；反映其他問題的8件，佔1％。
7月消費者申訴的主要問題及所佔比例統計表
|
序號
|
申訴問題
|
申訴件數
|
比例（％）
|
|
1
|
快件延誤
|
340
|
40.9
|
|
2
|
快件丟失及短少
|
204
|
24.5
|
|
3
|
快件損毀
|
143
|
17.2
|
|
4
|
服務態度差
|
83
|
10.0
|
|
5
|
代收貨款
|
32
|
3.9
|
|
6
|
違規收費
|
21
|
2.5
|
|
7
|
其他
|
8
|
1
|
|
合計
|
－
|
831
|
100
|
7月消費者對快遞業務申訴的主要問題是快件延誤、丟失及內件短少，佔快遞業務有效申訴量的65.4％。快件延誤、快件損毀、代收貨款、違規收費的有效申訴量與上月相比分別增長10.4％、26.5%、88.2和133.3％。
（二）消費者對快遞企業申訴情況
7月，消費者對25家快遞企業進行了有效申訴。全國快遞業務平均有效申訴率為萬分之零點零四八（0.048‰0）。
2010年7月主要快遞企業申訴率統計表
|
企業名稱
|
申訴率（‰0）
|
|
上海天天快遞有限公司
|
0.219
|
|
浙江中通速遞服務有限公司
|
0.158
|
|
上海增洲實業有限公司（匯通快運）
|
0.112
|
|
上海韻達貨運有限公司
|
0.098
|
|
上海希伊艾斯快遞有限公司（CCES）
|
0.083
|
|
北京宅急送快運股份有限公司
|
0.080
|
|
上海圓通速遞有限公司
|
0.076
|
|
申通快遞有限公司（申通快遞）
|
0.070
|
|
中國郵政速遞物流股份有限公司（EMS）
|
0.026
|
|
中外運-敦豪國際航空快件有限公司（DHL EXP）
|
0.012
|
|
順豐速運（集團）有限公司
|
0.009
|
|
聯邦快遞（中國）有限公司（FedEx）
|
0.003
|
