新華社西寧７月９日電（記者 梁益暢）青藏鐵路自２００６年７月１日通車運營以來，為實現“運營管理創世界一流水平”的目標，青藏鐵路公司已連續３年開展了路風制度建設。

    據這個公司路風辦主任趙小軍介紹，公司將２００８年定為路風“制度建設年”，將２００９年定為路風“制度落實年”，今年為路風“監督檢查年”，將陸續就春運、貨運、暑運、十一黃金周等重點工作進行專項檢查。青藏鐵路公司從領導班子成員到每一名基層員工都簽了《路風責任承諾書》，其中對列車工作人員的服務態度等八大項目有嚴格規定。

    旅客滿意度調查和回訪，是青藏鐵路公司路風建設的一項基本內容。Ｋ９８０１次列車車長羅舫芳説：“每趟車都會發放旅客滿意度調查表，在１０多個調查項目中，只要旅客有一項表示‘基本滿意、不滿意’，將立即進行回訪，及時解決和接受旅客對列車工作的意見和建議。”

    “進藏列車服務主要突出人性化、特色化、親情化三大方面。”西寧客運段拉薩車隊總支書記劉立軍説，進藏列車的每節車廂都會針對老弱病殘孕等重點旅客設立紅心標誌，提醒列車員時刻關注並做好服務。針對高原行車的特殊情況，每趟列車均設立醫療保障小組，每３小時巡視一次車廂；列車員會不時地進行高原安全知識宣傳，夜晚還實行叫醒服務，觀察旅客有無異常反應。

    為突破語言障礙，更好地提供服務，公司設立了“三語”服務，列車員都能使用藏語和英語進行基本對話，並用漢、藏、英三種語言為旅客介紹景點。

    與此同時，列車員們還想方設法為旅客提供文化服務，緩解因高原長途旅行帶來的枯燥和疲勞。擔負進藏任務的Ｋ９８０１次和Ｋ９１８次列車的每個車班均成立了文藝小分隊，為旅客表演民族歌舞等節目，還向旅客宣傳環保知識。

    “作為與旅客最直接的接觸窗口，列車工作人員提供的服務沒有最好，只有更好，不斷注重細節是改進服務質量的重要途徑。”Ｋ９８０１次列車車長羅舫芳説。

    在進藏列車上，細節服務體現在從旅客登上列車的每一個環節中。旅客走到車門口，列車員要執行“微笑、問候、驗票、請上”的車門迎賓四部曲，做好“攙、扶、接、送”的四個動作。

    “旅客出示車票，以前我們是一隻手接，現在必須雙手接。”Ｋ９１８次列車值班員康澤利説，“這好比邀請客人到家裏做客，我們希望客人從進門那一刻起就有賓至如歸的感覺。”

    細節服務還包括為防止旅客燙傷、遺忘貴重物品、擁靠車門等問題，在每節車廂的電熱水爐、廁所等相應位置設置溫馨提示牌；廁所均擺放了花籃，廁所門背後有特設的手機袋，洗手池旁邊有洗手液和香皂。

    乘坐Ｋ９８０１次列車的旅客蘇軍生説：“車廂、過道有垃圾後，列車員會隨時打掃，很乾淨。列車員説話也比較和氣，還會主動為旅客送開水，為大家介紹風景，我們挺滿意的。”