為了保護電力投資者、經營者、使用者的合法權益，維護能源市場秩序，依法履行監管職責，國家能源局積極暢通投訴舉報渠道，切實發揮全國範圍內12398（含12398電話、傳真、電子郵件等）電力監管投訴舉報熱線的作用，認真受理電力監管投訴舉報，定期公佈能源監管機構對電力監管投訴舉報的處理情況。現將2014年4月份12398電力監管投訴舉報處理情況通報如下：

    一、基本情況

    （一）收到有效信息情況

    2014年4月，能源監管機構共收到12398電力監管投訴舉報有效信息2094件，環比下降12.68%。

    按訴求性質分類，投訴118件，佔有效信息的5.64%，環比與上月持平；舉報18件，佔有效信息的0.86%，環比與上月持平；諮詢1856件，佔有效信息的88.63%，環比減少174件；表揚、求助、建議等其他方面102件，佔有效信息的4.87%，環比減少130件。

    按反映渠道分類，12398電話2039件，傳真20件，電子郵件16件，信函13件，來訪5件，上級交辦1件。（2014年4月收到有效信息情況見表一）

表一 2014年4月收到有效信息情況

                                                                                     單位：件

    根據國家有關法律法規規定，對2014年4月收到的136件投訴舉報中的129件進行了受理，佔投訴舉報量的94.85%；不屬於監管職責範圍的7件不予受理，佔投訴舉報量的5.15%。

    到2014年4月30日，4月份受理的投訴舉報辦理完畢90件，佔4月份投訴舉報受理量的69.77%；未辦結39件結轉2014年5月辦理，佔4月份受理量的30.23%。

   （三）業務分類情況

    在2014年4月收到的2094件有效信息中，供電服務1289件，成本價格和收費126件，市場準入112件，電力安全84件，其他事項483件。

    （四）區域分佈情況2014年4月，從能源監管機構收到的12398電力監管投訴舉報有效信息來看，河南、廣東、貴州、山西、山東排在全國前5位；從投訴數量來看，廣東、山西、四川、安徽、新疆排在全國前5位。（2014年4月有效信息及投訴排名前10位省份情況見表三）

表三 2014年4月有效信息與投訴排名前10位省份情況

 

                                                                        單位：件

 

 

   （一）供電服務方面

    一是部分地區尤其是農村地區供電能力不足，用電高峰時段電壓過低、家電無法啟動，經常出現跳閘、短路等故障停電現象，甚至發生家電燒壞事故；二是部分供電企業拖延用電報裝、工程驗收和電表安裝，在用戶受電工程建設中涉嫌存在“三指定”行為；三是部分供電企業工作人員服務意識淡薄、服務態度差，影響用戶辦理業務；四是個別供電企業針對欠費停電增設恢復送電條件，計劃停電超時，不及時處理停電報修造成停電時間長等。

   （二）成本價格和收費方面

    一是部分小區物業、基層村民組織代收電費管理不規範，違反有關電價政策，存在搭車收費、加價收費、對低保戶免費電量收費、對臨時用電不合理收費現象；二是個別供電企業不按時結算小水電上網電費，不按時退還村民墊付的農網改造費用；三是部分供電企業電表計量不準確、收費不提供票據，抄表人員不及時抄表、估抄和錯抄電表電量等問題引發電費爭議；四是個別供電企業與用戶就欠費滯納金問題發生糾紛等。

   （三）電力安全方面

    一是個別地區高壓架空線、變壓器等電力設施與居住建築物和農田安全距離不夠，存在安全隱患；二是個別施工單位違規施工、野蠻施工，現場管理混亂，存在發生安全事故苗頭；三是個別供電企業對群眾反映的架空線路垂落、線路絕緣老化、電桿傾斜等影響安全的問題處理不夠及時。

   （四）業務許可方面

    一是個別供電企業將涉網工程發包給未取得承裝（修、試）電力設施許可證的單位；二是個別供電企業安排未取得電工進網許可證的人員進網作業；三是個別承裝（修、試）電力設施單位跨區作業時未按規定向能源監管機構報告等。

   （五）其他方面

    一是部分供電企業執行國家分佈式光伏發電接入並網政策不到位，未及時受理分佈式光伏發電接入並網申請，辦理相關手續週期長、流程複雜；二是個別供電企業工作人員為用戶安裝電表時操作失誤造成用戶電器燒壞；三是個別供電企業以違約用電為由對用戶承租房屋停電等。