隨著我國經濟社會的快速發展，社會公眾對提升服務區服務質量的期盼更加迫切，對解決部分服務區在重大節假日期間車輛進出難、加油難、旅客如廁難、環境衛生差等問題的願望更加強烈。為此，交通運輸部出臺《關於進一步提升高速公路服務區質量的意見》（簡稱《意見》），力爭用三至五年時間，打造“佈局合理，經濟實用，標識清晰，服務規範，安全有序，生態環保”的現代化服務區，滿足公眾高品質、多樣化服務需求。 

　　日前，《中國交通報》記者專訪了交通運輸部公路局局長李彥武。

　　科學定位：保障基本服務開展延伸服務

　　《意見》明確指出，服務區需科學定位、強化功能，在保障基本服務功能的同時，提供多元化服務，滿足公眾多樣化需求。

　　李彥武告訴記者，要不斷強化服務區提供停車、如廁以及餐飲、加油、車輛維修、公路出行信息播報等基本服務，在此基礎上，因地制宜開展客運接駁、客貨運輸節點、旅遊服務等延伸服務，提升綜合服務能力。

　　首先要加強全天候基本服務保障。停車場、公共衛生間、加油站、汽車修理、便利店、開水供應等基本服務功能場所應提供全天候服務。有條件的服務區，要提供全天候的客房服務，滿足長途旅客和接駁運輸駕駛員等人員住宿需要。在高峰時段，可利用服務區內部的連接通道，實行小客車錯峰調配使用服務設施，最大限度地提高服務接待能力。同時加強公路出行信息服務。提高服務設施的自動化程度和動態監控能力，實現公路運行狀況和信息發佈聯網管理，確保公路路況、公路氣象等公眾出行信息實時滾動播報。開通微博、微信等公共網絡平臺，實時發佈公路出行相關信息，多渠道提供出行信息服務。

　　其次，在保障基本服務功能的基礎上，根據地區經濟社會發展需求以及公路運輸發展的新變化，為公眾提供地方特色商品選購、客貨運輸節點、高速公路救援、旅遊服務等延伸服務，滿足駕乘人員多層次需求。具備條件的服務區，可結合區域節點位置的優勢，打造旅遊服務區；與醫療機構合作，由專業醫療機構設立救助站，為駕乘人員提供醫療救助服務。

　　再次，要加強客運接駁運輸服務。加強與道路旅客運輸企業溝通協作，結合長途客運發展需要和接駁運輸規劃，按照“市場主導，因地制宜，雙向選擇，共建共贏”的原則，加強停車場和客房等重點設施改造，滿足接駁駕駛員和管理人員住宿、辦公、就餐等基本需要，促進長途客運接駁運輸持續健康發展。具備條件的地方，應為接駁運輸車輛劃定專用停車區域，規範客運接駁管理。

　　李彥武表示，要充分發揮市場在資源配置中的調節作用，鼓勵社會資本投入餐飲、便利店、車輛加油和維修等經營性項目，公平競爭，提供高品質、多樣化服務。

　　規範管理：統一質量評價暢通投訴渠道

　　《意見》從服務區規劃與設計、建設和改造以及運營管理等方面，規範服務區建設與管理，以提升服務質量。

　　在服務區規劃與建設上，李彥武説，需科學預測交通量增長和車型構成情況，綜合考慮環境、運行成本等約束條件，按照“統籌規劃，因地制宜，適度超前，經濟實用”的原則，統籌各類使用者需求，科學確定服務區間距、位置、規模，優化服務區內設施佈置，提高人性化服務水平，提高土地利用率。服務區建設應與公路主體工程同步規劃、同步設計、同步施工。停車場、公共衛生間等基本服務設施必須同步投入使用；餐廳、加油站、便利店等其他服務設施可結合交通量增長狀況，分期建設，逐步投入使用。服務區需設置危險貨物運輸車輛專門停放區域，禁止與其他車輛混合停放。

　　在管理上，《意見》明確指出，服務區日常管養由服務區所屬高速公路運營管理單位負總責。各地交通運輸主管部門要結合本地區實際，健全和完善服務設施運營管理制度，定期開展檢測和服務功能評價。同時，加強服務考核評定，建立健全全國統一的服務質量等級評價體系，加強服務達標和等級評定，完善外部監督機制，鼓勵社會公眾參與評定工作，共同促進服務水平不斷提升。

　　此外，要求暢通公眾投訴渠道。在服務區顯著位置，統一設立監督公示欄，公示運營管理單位和上級主管部門監督電話，接受社會監督。及時受理駕乘人員舉報和投訴，認真開展核查和處理工作，及時反饋情況，確保有效投訴反饋率達到100%。有條件的地區，應在服務區設置投訴受理服務台，快捷受理舉報投訴，及時回應公眾訴求。

　　李彥武告訴記者，要建立健全服務工作標準化管理體系，不斷提高服務區服務工作規範化水平。充分發揮政府和部門指導作用、運營單位主體作用以及行業學會協調自律作用，引導社會公眾參與，儘快形成政府、行業、企業和公眾共同參與的協作推進機制。

　　以人為本：推廣同城同價推進連鎖經營

　　根據公眾出行實際需求，《意見》與時俱進，以人為本，拓展服務內涵，提出更為人性化的服務要求。

　　結合新能源汽車用戶規模和發展需求，增設加氣、充電設施。同時，完善母嬰喂養室、殘疾人專用通道等人性化服務設施。有條件的服務區，要增設第三衛生間，方便旅客照顧異性家人如廁。

　　在服務區隊伍建設上，李彥武表示，要不斷建立健全從業人員準入制度。通過多種方式引進專業人才。完善教育培訓機制，推進服務人才培養實訓基地建設。重點加強物業管理、餐飲、汽車修理、加油站、商品營銷等服務管理人員的培養。健全勞動保障機制和薪酬激勵機制，建設素質高、業務精、服務好、肯奉獻的服務區工作團隊。

　　此外，為構建合法經營、公平競爭的服務區市場秩序，探索並完善特許經營等相關制度，《意見》鼓勵社會資本投資餐飲、便利店、客房、汽車維修和加油站等經營性服務項目。推廣重點商品和服務“同城同價”制度，為駕乘人員提供質價相當的商品和服務。擇優引進社會知名品牌，推進專業化、連鎖化經營管理，統籌相鄰服務區資源配置，促進資源節約與高效利用。