新華社杭州１１月１３日電（記者 黃筱）“上午１０點向小區反映下水道堵塞問題，下午２點管道就已經徹底疏通。”家住杭州市上城區鳳凰山腳路的王先生，對政府部門通過網絡及時、快速完成市民群眾下達的“服務訂單”豎起了大拇指。

近年來，杭州上城區在全國率先提出“智慧治理”的理念模式，開發上線了“平安３６５”智慧管理服務平臺，通過信息技術平臺“一攬子”發現和解決問題。目前，各職能單位平均響應群眾訴求的時間僅為０．８４小時，初次反饋時間僅１．９１小時。精準化服務與治理提高了行政效率和透明化，得到市民群眾大量“點讚”。

管道疏通、債務糾紛、醫患矛盾、消防隱患，面對千家萬戶從參政議政到針頭線腦的各色問題，政府部門不再只是停留在傳統的人工方式，而是利用網絡智慧技術，高速運轉、高效處理、高度透明，看似瑣碎、複雜的問題通過“平安３６５”平臺大都得到了快速解決。

在“平安３６５”這個信息資源共享的平臺上，遍佈基層的網格信息員採集各類民生訴求、矛盾糾紛、突發事件等信息和社情民意，通過平臺上報，政府的聯動指揮中心作為這張大網的“主機”和大腦，將群眾訴求分類，快速交辦到各職能部門和社會組織聯動處置。

“就像是網購一樣，居民反映的問題形成一張張‘訂單’，我們協調各部門解決，平臺跟蹤服務。”“平安３６５”聯動指揮中心工作人員介紹，“一站式”服務流程和標準化運行機制，形成了社會問題智慧治理的流程規範。

由於採取首辦單位負責制，並與部門考核挂鉤，工作權限、服務領域、辦事流程、處置狀態處於透明化的狀態，職能部門和社會組織的回應性顯著增強。在智慧技術面前，過去有些地方存在的“門難進”“臉難看”“事難辦”現象很難有立足之地。

此外，居民還可以對問題解決的過程反饋評價，每一個辦事的市民群眾給出的“好評”或者“差評”會直接影響部門考核。“平安３６５”運行後，上城區老百姓對政府工作的滿意率從原來的８２％提高到目前的９５％。

據統計，經過三年的發展，“平安３６５”平臺已累計解決群眾訴求３３４２４件，引起社會不穩定的矛盾糾紛、安全事故、突發事件等減少了２１．２％，信訪投訴量減少了３４．２％。全區沒有因矛盾糾紛和民生訴求未及時處理而釀成一起重大群體性事件。各種矛盾糾紛解決在基層，化解在萌芽。